イータリーの「Our Policy」。

１　The customer is not always right
顧客はいつも正しいわけではない。

2　Eataly is not always right
イータリーもいつも正しいわけではない。

3 Through our differences, we create harmony
顧客とイータリーの差異が調和を創り出す。

対して、スチュー・レオナードの「Our Policy」。

Rule1　The Customer is Always Right!
原則１　顧客はいつも正しい。

Rule2　If the Customer is Ever Wrong,　Reread Rule1.
原則２　たとえ、顧客が間違っていると思っても、原則1を読み返せ。

レオナードは、いつも顧客は正しいと言い、
イータリーは、いつも正しいわけではないと言い返す。

イータリーのオマージュ？
イータリーのユーモア？

私はここに20世紀と21世紀の差異を見る。

20世紀型のレオナードは生真面目に顧客をとらえる。
21世紀のイータリーは現実のものとして顧客をとらえる。

レオナードは顧客との主従の関係を重視する。
イータリーは顧客との対等の関係を志向する。

主従の関係をサービスという。
対等の関係をホスピタリティと呼ぶ。

レオナードはファミリーを呼び寄せる。
幼児化した店づくりも見せる。

イータリーは大人の世界を追求する。
子供は寄せつけない。

20世紀にはレオナードの幸せがあった。

21世紀にも、もちろんその良さはある。
しかしそれがすべてではない。
豊かさのひとつだ。

つまり21世紀はセグメントされたニーズの時代。
20世紀はマスのニーズの時代。

この違いをレオナードとイータリーが表している。

そして郊外ヨンカースのレオナードは客数が減り、
マンハッタン5番街のイータリーは押すな押すなの大盛況。

マスがすべてではなくなったことを、
この現象は示している。

いまや、セグメンテーション、ターゲティング、
そしてポジショニングが、
小売業・サービス業でも、
必須の考え方なのである。

イータリーにはこのマーケティングの鉄則がある。
これが21世紀のマーケティングであり、
未来型小売りサービス業である。

Is the customer always right?

レオナードとイータリーが、
自らの存在をかけて、
私たちに問うている。