小売サービス業のためのナレッジサイト

今日から帰省ラッシュ。
各地の高速道路は渋滞し、
新幹線、航空機は予約満席。

今年は例年以上に、
故郷に帰りたい気分が強い。

アメリカ人もサンクス・ギビングデーなどには、
家族旅行したり、実家に帰ったりするから、
日本のお盆や夏休みの帰省といった風習を、
彼らが理解できないことはない。

“Home Coming” は人間共通の感情なのだ。

明日は、盆の迎え日。
そして明後日15日が盆。

今日から本格的な盆商戦。
私はいつも言う。

ここまで来たら、
できることを精いっぱいやろう。
自分の持てる力を全部発揮しよう。
そして存分に楽しもう。
甲子園出場チームの監督の台詞。

みなさんも、
「自ら、盛り上がれ!」
今月の商人舎標語。

昨日は、羽田空港から、
JAL1405便に乗り込んだ。

積乱雲の中を飛んで、50分。

瀬戸内海の小島が見えてきた。

高松に到着。
すぐに讃岐うどん。

そして琴電に乗る。

派手な私鉄電車。

大田駅を降りて、ぶらりと、
ローカル・スーパーマーケットを視察。
まず、ムーニー。

そしてきむら。

きむらはとりわけ鮮魚が強い。

青果も惣菜もいい。

これからの支店経営型スーパーマーケットの、
一つの在り方を示す。
つまり、生鮮の一部門でもいいから、
そこに活路を求める。

ジャック・ウェルチ流に言えば、
「選択と集中」。
佐藤勝人流に言えば、
「一点突破全面展開」。

今朝は、高松駅前のエースワン。

こちらはデフレ基調の中のディスカウント・スーパーマーケット。
これも一つの在り方。

インディペンデント・スーパーマーケットの生き方。
いくらでもある。

何しろコーネル大学のビル・ドレイク教授のお墨付き。
ただしインテグリティなき企業には、
明日はない。

ドラッカー言うところの「真摯さ」。

さて日経新聞「きょうのことば」は、
「消費者物価指数の基準改定」を取り上げた。

「消費者が購入するモノやサービスの値動きを、
時代に合わせて正確に把握するため」
5年に1度、消費者物価指数の基準改定が実施される。

「基準年の消費動向を反映し、調査品目を入れ替えたり、
品目ごとのウエートを見直したりする」

これまで2005年基準だったが、現在は2010年基準となった。
ただし総務省は今月26日に発表する７月の指数から
新基準を正式に適用する。

したがって6月の消費者物価指数は、旧基準と新基準の両方を公表。

その第2四半期(4月～6月)の消費者物価。
6月は旧基準ではプラス0.4％だったが、
新基準ではマイナス0.2％。

新基準のほうが現状に即しているから、
つまりは「物価下落が続いていることが判明」したことになる。
政府・日銀は「デフレ脱却」を意図しているから、
その想定から逆の方向に、遠のいている。
そこで「日銀のゼロ金利政策の一段の長期化」が避けられない。
これが今日の日経新聞の一面トップニュース。

ちなみに2010年新基準では、
「薄型テレビの構成割合が約３倍に高まったほか、
電子辞書やメモリーカードが品目に新たに加わった。
一方、ミニコンポなど音響機器セットなどは外れた」

「値下がりが目立つ情報家電の割合が高まり、
指数が下がりやすい」。

新基準でみると、
値動きの激しい生鮮食品を除いた消費者物価指数は、
今年6月まで2年4カ月連続で、
前年同月比割れが続いた。

「ガソリンや食品価格は高止まりしているが、
物価の基調は依然として下落している」

内閣府公表の2011～2012年度の経済見通し。
消費者物価の総合指数の前年度比は、
11年度に0.2％、12年度に0.3％の上昇見込み。

日銀は消費者物価が前年比１％の上昇を見込める段階になるまでは、
政策金利を現行の「0～0.1％」に据え置く「時間軸政策」を採用している。

つまりは、デフレは来年度までは、
変わらないということ。
これが基調となる。

基準改定が、金利政策に影響を及ぼす。
不思議な感じもするが、それが実情に合った指数の活用法ではある。

一方、それでも「外食、客足戻る」の報。
外食は震災の影響で落ち込んでいた。
それがデフレにもかかわらず、
内食産業好調の理由でもあった。

ファミリーレストランは
6月、7月、そして、8月に入っても、
対前年同月比はプラス。

ロイヤルホストは７月の既存店売上高が前年同月比13％増。
すかいらーくは、6月の既存店売上高が5.8％増。
デニーズを展開するセブン＆アイ・フードシステムズも、
さらにサイゼリヤも6月、7月はプラス。

居酒屋では３月に21.1％減と大きく落ち込んだ大庄の既存店売上高は、
６、７月と２カ月連続で前年を上回った。
コロワイドも３月の13.8％減に比べ、
６、７月のマイナス幅は１～２％台に縮小した。
３月の売り上げが４割近く落ち込んだ

日本フードサービス協会発表の外食売上高（全店ベース）は、
3月にマイナス10.3％だったものが、
6月はマイナス0.2％と前年並みの水準。

お盆商戦の外食の動きは、面白い。

そんな中、夏野菜は天候不順で高騰。
エダマメ卸値８割高、
トマトが１キロ当たり402円と前年同期に比べ40％高。
ピーマンは１キロ354円と11％高い。

例年、月遅れ盆休みの時期は需要が減り、
夏野菜の卸値は下がることが多い。
しかし今年は、
「東日本大震災の影響で東北方面の帰省者が少なく、
首都圏の引き合いは平年より強い」

例年とは異なる動きばかり。
知識商人の出番である。

2011年の盆商戦、健闘を祈りたい。

＜結城義晴＞

商人舎ホームページのブログを、
久々に紹介。

第1に、「流通仙人日記」。
最終回を迎えてしまった。

現在、84歳。

連載は2009年1月20日に始まり、
2年半に及んだ。
その間、「脳の活性」が起こった。
すごいことだ。

最後の言葉。
「今後は、明るいスーパーマーケットの未来を夢見ながら、
安んじて、釣り三昧と洒落こむこととする」
流通仙人は週5回、ヘラブナ釣りを楽しむ。
「週休2日のフナ釣り」といったほうがいい。

そして夏と冬を除いて、
週１回、ゴルフをプレーする。

その合間を縫って、
晴耕雨読ならず、「晴釣雨著」だった。

今後は、
「脳の活性化のために、
時々は書きたいとも思っている」

ご愛読、心から感謝。

商人舎ブログの第2の話題。
ブログ小説「ジョージ君、アメリカに行く」
もう「第二話　夢の島ハワイ」に突入。

著者は、Shuji Asano。
そう、浅野秀二。

団塊の世代のチャレンジ精神が、
生の声で描かれていて、楽しい。

さらに「浅野秀二のアメリカ寄稿」は、
いま「ドイツから」。
アルディ、リドル、レーベなど有名な企業が出てきて勉強になる。

そして第3に今日、金曜日は、
「林廣美の今週のお惣菜」
今回はなんと第153回目で、
「手づくりマヨラーチキン」

役立ててください。
楽しんでください。
お願いします。

さて読売新聞の社説。
いつも途方もない提案をするから面白い。
「自民、公明両党は民主党代表選候補の政策や公約を見極め、
どの候補なら連携できるのか、表明することを検討してはどうか」

菅直人首相の退陣が決まり、
次の民主党代表が誰になるか取りざたされている。

はっきり言って、「帯に短し襷に長し」
私も国民も貪欲だ。

読売は、だからライバル党の民主党代表選候補の政策を研究して、
誰ならば「大連立できるか」を鮮明にして、
その候補を党外から応援せよ、という提案。

この新聞はずっと「大連立推進派」だから、
こんなこともズバリ提言してしまうが、
財界人に読売派は意外に多くて、
ちょっと話などしていると、
読売の社説の提案など出てきて、驚いてしまう。

しかし、読売のこの提案は、変です。

さて、日経新聞に「ネットスーパー」ネタ。
「仮設住宅向け拡充 ヨーカ堂や西友」

「東北地方の仮設住宅を対象に、
食品や日用品を配達するネットスーパー」が拡充される。

イトーヨーカ堂は７月末に宮城県、
今月下旬をメドに福島県の福島市と二本松市で開始。

西友もこの9月から仙台市と宮城県多賀城市、同名取市で、
ネットスーパーのサービスを開始。

新設の仮設住宅の周辺には、
スーパーマーケットがないことが多い。
だから「日常の買い物」に不便している被災者を支援する。
これはとても評価できる試み。

もう一つ日経新聞からニュース。
「第一屋製パン　『トヨタ式』導入で黒字転換」
同社細貝正統常務のコメント。
第一屋製パンは豊田通商と提携し、支援を受けている。
そこで昨年4月から主力工場で、
「トヨタ生産方式導入による生産性向上」を改善を始め、
現在、全工場に広まった。
そして1年、その成果が出た。

「設備投資に頼らず生産性を上げる」のがトヨタ方式。
人員配置や発注プロセスの見直しなどが地道に重ねられた結果、
想定以上の効果が出た。

細貝常務、「現場が活気づいてきた」。
そして「7年ぶりに黒字化できた」

これはいいニュース。
セオリーに則って、
やるべきことをやる。
すると結果が出る。

ドラッカー先生のイノベーションの方法論。
１．小さくはじめる
２．シンプルさを貫く
３．ケース・バイ・ケース
そのうえで、
４．それでトップになる

今日の最後のニュースは、日経MJから。
「震災５ヵ月、被災地スーパーの対応を聞く」
登場したのは、㈱マイヤ社長の米谷春夫さん、
㈱ヨークベニマル社長の大高善興さん。

米谷さんのコメント。
「ほぼ全部門で売り上げが伸びている。
震災前は岩手県沿岸部を中心に16店あったが、
被災した6店が営業を再開できていない中で、
全店売上高は前年とほぼ同じ」
すごいことです。

遠方からのお客の来店とその買いだめ需要で、
「客単価が2800円と、震災前から4割伸びた店もある」

「8月に陸前高田市に出した仮設店舗を含めて
来春までに5店を出す計画だ」
このファイティングスピリットはうれしい。

「今後2年は沿岸部の地盤を固め直し、
3年後に内陸部に打って出る」

さらに「すでに物流センターを大船渡から(内陸部の)北上市に移したが、
3年以内に本社機能の一部を、内陸に移すことも視野に入れている」

1961年にチリ地震の助成金で会社が誕生し、
2011年、東日本大震災で第二の誕生を果たしたマイヤ。

それは地震や津波など天災への根本対策がベースになければ、
組み立てられるはずはない。
「本社機能を分散すれば、
より災害に強い体制をつくれる」

消費に関して。
「被災者はもったいない意識が強まるなど価値観が変わった」
だから「小商圏でも成り立つ店舗フォーマットが必要になる」

米谷さんの経営の視点が一つ高くなった気がする。

一方、大高善興さんのコメント。
「震災から約60日で9割以上の163店をオープンできたが、
現在も7店を閉じており、
そのうち5店が原発から30キロ圏内にある」

「それでも既存店売上高は6月は前年同月比7%伸びており、
7月も同じ水準だ」
こちらも業績は好調。

「当初は米や紙おむつといった、まさに生活必需品が売れ、
1～2週間経つと温かい総菜や弁当が売れ出した。
次に酒やたばこなどの嗜好品が売れたが、
大きな余震があると、また元に戻ってしまう」

「被災地では安心・安全に対する意識が強く、
必需品が今も大きく伸びている」
コモディティ需要は、
これからの消費において、
忘れてはならない潮流である。

大高さんはこの後注目すべき発言をする。
「震災では日本企業の現場の力が注目を集めたが、
個店、従業員一人ひとりが際立つような仕組みを整えたい」

私は、4月13日のブログに書いた。
「私自身の意見として、はっきり言っておこう。
会社は、もっともっと、もっと努力しなければいけない。

物江信弘、小林稔、そしてすべての店長たちに、
ヨークベニマルは支えられている。
まだまだ、ひたむきで、真摯な、個人に頼っている。

それがこの大きな津波と大きな地震が、
会社に対して示したことだ。

創業の精神と個人の人間力に支えられている。

それがヨークベニマルというチェーンストアが、
東北関東大震災から教えられたことだった」

さらに大高さんのマネジメントは細かくなる。

「個店経営を理念に掲げてきたが、
今後は部門経営を意識したい」

「各部門の収益を明確にし、パート社員も含めて、

従業員一人ひとりに経営者という意識を持たせ、

小さな変化にもすぐに対応できる店を目指す」

ウォルマートでは“Store within a store”という。
略して SWAT、訳して「店の中の店」。

店舗ごとの経営をさらに進め、
部門ごとの経営に細分化する。
そして部門マネジャーが小さな店の経営者となる。

ヨークベニマルの次のステップの目指すところは、
この「店の中の店」である。

最後に消費に関して。
「仮需はせいぜい1年程度で終わる。
大事なのはロイヤルカスタマーの信頼を得ることだ」

「特売やイベントに頼らず、
創業時の顧客第一主義の精神をもう一度高める」

ヨークベニマルも、今回の大震災後、
第二の誕生を果たそうとしている。

マイヤ、ヨークベニマルとも、
他社以上のイノベーションを企図している。

それが、
震災をこうむった企業に、
与えられた「権利」とでもいうかのように。

＜結城義晴＞

今日、東日本大震災発生から5カ月。

警察庁発表の死亡者は１万5689人。
宮城9391人、岩手4632人、福島1600人。
行方不明者は4744人。

合わせると、2万0433人。

あらためて大変な震災だったと思い知らされる。
心よりご冥福を祈りたい。

避難生活者はいまだに8万7063人。

避難先はなんと47都道府県。
日本中で避難者を受け入れている。
なんだかうれしくなる。

ただし最も多い避難場所は
仮設住宅、民間の借上げ住宅など。
ここに3万5366人。

まだ学校や公民館などに避難している人が
1万2905人もいる。

宮城で8247人、福島で1898人、岩手で1144人。

こちらは一刻も早く、
適切な手を打ちたい。

日経新聞の社説。
「首相、延命策尽きる」
日経はよほど菅直人に呆れ、頭に来ているのだろう。

私自身の体調はいまいちだが、
見出しを見て、思わず腹を抱えて笑った。

「首相は自民党が衆院解散・総選挙を求めているとみて、
逆に延命の可能性があると判断していた」

しかし「同党の軟化を予想しきれなかった」
岡田克也幹事長も、
ひどく損な役回りだったが、
妥協を重ねつつ、努力した。

「内閣支持率が低下の一途をたどり、
解散の可能性が極めて低くなったこともあり、
万策が尽きた格好だ」

延命策の万策尽きた。
ここまで貶めるか、という物言い。

一方、各紙こぞって絶賛するのが、
サッカー、サムライ・ジャパンの香川。
ドイツ・ブンデスリーガ「ドルトムント」で急成長を遂げた。
「鮮やか２発」

昨晩、札幌ドームで行われたキリン・カップ。
因縁の日本代表対韓国代表。

香川が2得点、本田が1得点。
役者がそろって、3対0で完勝、圧勝。

13年ぶりにホームゲームを勝利したという。

ザッケローニ監督が就任してから、無敗。
これも日本中をホカホカした気分にさせてくれる。

9月から始まるワールドカップ・アジア予選に向けて、
「いい感じ」のチーム状態となった。

しかしことサッカーに関しては、自前ではなく、
古くはクラマー氏以来、
ヨーロッパに借りをつくりっぱなし。
香川のドイツ、ザッケローニのイタリア。

日経のサッカー専門名物記者の武智幸徳は、
「日本には香川という決め手があり、
韓国にはなかったということ」
絶賛。

私はお膳立てをした遠藤、李もよかったし、
長谷部が良い動きをしたと思う。
2点目も清武のお手柄。

本田の得点も、彼らしい存在感。

ディフェンダー・ミッドフィルダー、
あとから出た選手を含めて、
全員で韓国をゼロに抑えた。

つまりはチームの勝利。
それが良かった。

菅直人はなでしこジャパンに国民栄誉賞を出すらしいが、
サムライ・ジャパンもいい線、いってる。

「女子供」だけでないところを見せてくれた。
スポーツに関しては、
気分のいい、この頃だ。

あとはアメリカでのゴルフに、
池田勇太あたりが活躍することだろう。

甲子園球児たちのひたむきなプレーは、
もう、言うことはないし。
ただ、応援しつつ、楽しむだけ。
「赤勝て、白勝て、どっちも勝て」

さて、日経新聞コラムの『大機小機』。
コラムニスト五月氏が、
「キャッシュ・イズ・キング」のタイトルで書く。

パナソニック創業者と呼ぶよりも、
松下電器創業者というほうがふさわしい。
あの松下幸之助さんの大切な教えの一つ。
「経営はお金だ」

「最終的にお金がたまっていかない経営は、
どこかおかしいというもの」

そのエピソード。

「決算を締めた翌日、幸之助さんが突然、
大金庫がある財務部の部屋に入ってきた」

そして言った。
「私のカネを見せてくれ」
ん～、オーナーシップ経営。

「財務部長は金庫を開けて
銀行預金や手形、現金などの有り高を
冷や汗をかきながら説明した」
これ、貸借対照表の勘定科目。
「翌期からは決算が締まると
利益よりまず『お金』の残高の報告をした」
営業利益、経常利益は損益計算書の科目。

コラムニストは言う。
「経営とは将来キャッシュフロー（現金収支）の創出である」

「キャッシュフロー経営とは結局、
幸之助さんのいう『お金が大事』の経営に他ならない」

取り分けて、サブプライムローンの破たんやリーマン・ショック以降、
経営者の価値観は「キャッシュ・イズ・キング」に傾斜してきた。

「その戦略の根本にあるのが、
貸借対照表（バランスシート）を軸にした経営」

私はこの面ではすぐに、
岡田卓也イオン名誉会長の経営を思い出す。
『岡田卓也の十章』　(㈱商業界刊)
私が古巣に置き土産にしてきた単行本。

岡田さんが戦後の焼け跡の蔵から発見したもの、
それは先代の残した「見識べ大福帳」という複式簿記だった。
ここから岡田屋、ジャスコ、イオンを通じて、
岡田さんはバランスシート経営を貫く。

イトーヨーカ堂創業者の伊藤雅俊さんも、然り。

ダイエー、西友、マイカル、様々な企業があったが、
結局、残ったのはセブン＆アイとイオン。

両社ともに、創業者が貸借対照表経営派だった。

コラムニストは言い切る。
「経営革新は損益計算書（ＰＬ）からは生まれてこない」

「ＰＬから生まれるのは改善にすぎず、
抜本的に企業体質を変化させるには、
トップが主導しＢＳの構造を変えていくことが不可欠」

ピーター・ドラッカー先生は、
経営革新、すなわちイノベーションを、
次のように表現する。
「人的資源や物的資源に対し、
より大きな富を生み出す新しい能力をもたらすこと」
＜マネジメント・エッセンシャル版＞

ここでいう「富」こそ、
まさに松下幸之助の「お金」。

五月氏は、バランスシート経営からしか、
イノベーションは生まれないと言う。
「たとえば、棚卸し資産を劇的に削減しようと目指すとき、
単に月末の在庫残高を少なくするだけでは無理である」

私は『食品商業』編集長を務めていたときのことを思い出した。
「商品回転率を高める」という特集を組んだ。
あるコンサルタントの原稿に、
「奥の手を披露しよう」とあって、
「期末の棚卸寸前の店頭在庫金額を減らせ」
といういうテクニックが開陳されていた。

私がバッサリと、
そのフレーズを切り捨てたことは言うまでもない。

「生産工程での最初のインプットから最終商品のアウトプットまで、
全ての部門で合理化、効率化を進め、
リードタイムを全体で縮める必要がある」 

「消費者に届くまでの流通在庫や
物流への取り組みも忘れてはならない。
そうした過程で抜本的な経営革新は生まれてくる」

コラムニストは結ぶ。
「いかなる事業、いかなる地域においても、
経営理念とともにバランスシート中心の経営は、
いつの時代も普遍の要諦である」

キャッシュフロー経営、
バランスシート経営、
「お金の経営」。
「富の創造」

コラムニストは結ぶ。
「いかなる事業、いかなる地域においても、
経営理念とともにバランスシート中心の経営は、
いつの時代も普遍の要諦である」

いささか興奮気味か、
五月氏、文章が乱れる。

「いかなる事業、いかなる地域、いつの時代」と、
並べねば文章にならない。
そのあとで、こう結ぶ。

「バランスシート中心の経営は、
経営理念とともに普遍の要諦である」
これが結城義晴の文章法だが、
それはさておいて、
言わんとすることには全くの同感。

菅直人の延命策の万策は、
「期末在庫金額を減らせ」のごとき、
手練手管だった。

いま、日本国にとって必要なのは、
バランスシート経営と理念経営である。

さらに、サムライ・ジャパンのごとき、
全軍一致のマインドである。

＜結城義晴＞

昨晩から、体調悪し。
久しぶりのこと。
溜まっている仕事もできず、
ブログの公開も遅れた。

菅直人首相があらためて、
退陣を表明。
「すみやかに次の段階に移る準備に入らなければならない」
「新しい代表が決まれば私自身が
内閣総理大臣として身を処すことが当然必要になる」

なんというか、
すっきりした。

一度辞めると言った社長が会社に残っていても、
何の力もないし、仕事に対して何の効力も発揮しない。

菅首相に関しては時間を浪費した感じもあるが、
秋から国民一丸となって、
震災後の難局に本腰を入れたい。

さて、亀田メディカルセンター。
医療をホスピタリティのレベルまで引き上げる志をもつ。

千葉県房総半島の外房にある。

隣は有名な鴨川シーワールド。
あちらはアミューズメントパークで、
こちらは医療機関。

しかしすごい人気で、東京駅および浜松町駅に、
入り口前から高速リムジンバスが直行している。

まず外来診療の亀田クリニック。
ロビーはホテルのようだ。

亀田クリニックは、独立型の外来専用施設。
外来専用専門スタッフや診療設備を用意する。

従来、入院を必要としていた医療を、
外来で行えるメリットを生み出した。

東京など県外からの患者は7％。
地域総合医療サービスを標榜しているから、
この外来診療は重要な機能。

6階建て、総床面積約2万2000㎡で、
31の全科、診察室約100室を有する総合病院。
２階が内科、４階が外科。
そしてその間の3階が、各種検査のフロア。

こうすると、内科でも外科でも、
検査を伴うことが多いから、
一つだけフロアを移動すれば検査できる。

さらに１階に眼科が配置されているのは、
眼圧検査など瞳孔を開いたりした場合、
階段を上り下りする必要もないし、
エレベーターやエスカレーターを使う負担もない。
私も定期的に眼圧を検査しているから、
患者への配慮がよくわかる。

さらに薬局の渡し口が同じ建物内にある。
ロビーからも自分の番があと何分かがわかるように、
モニター掲示されている。

これもとても便利。
多数の薬剤師が、分業システムで、
整然と仕事していて気持ちいい。

良くできた小売業や外食産業のバックヤードのようだ。

亀田クリニックの医療サービスをひとことで表現したのが、
「帰りは笑顔で」という言葉。

次に急性期医療の亀田総合病院及び入院棟。

千葉県南部の基幹病院。
優れた人材、高精度機器を導入・ 駆使し、
集中治療部門（ICU、CCU、ECU、 NCU、NICU）を整備。
診療部門も含めた医療サービス全般にISO9001の認証を受け、
病院機能評価機構（一般病院種別B）の認定も受けている。

さらに1995年から、世界で初めて、
電子カルテシステムの本格運用を開始し、
20年間、一切、紙は使われていない。

医療において徹底した情報活用を推進。

こちらはKタワーという13階建てのビルを中心に、
A棟、B棟、C棟、救命救急センター棟などで構成される。
こちらのロビーもホテルのよう。

入院案内の受付もホテルフロント仕様。

ロビーの横にコンシェルジュのコーナー。

ここで亀田メディカルセンターのすべての相談を受け付ける。

コンシェルジュの首から下げられたスローガン。

Always Say YES!

Kタワーのフロア構成。

1階に様々な機能があり、
2階は手術センター。
年間に8000回の手術が行われる。

3階は総合周産期母子医療センター。

4階・5回は女性専用フロア、
6階から11階が一般病床、
そして12階がエグゼクティブフロア。
13階はレストランフロア。

面会カードは2種類ある。
サポーター・タイプとビジター・タイプ。
カードはコンシェルジュやインフォメーションセンターでもらえる。

とりわけサポーター・カードには、
ICチップが搭載されていて、
24時間体制で入退室が可能となっている。

女性フロアはピンク色の基調で落ち着いている。

3階の周産期センターの病室。

この部屋で出産し、そのまま短期入院する。

様々な機器は扉のなかにしまわれていて、
外からは見えない。
できるだけ日常生活の感覚を保つため。

扉を開けると機器が出てくる。

シャワールームも、
ビジネスホテルの水準を維持している。

もちろん洗面所、トイレも。

部屋の入口に個人名はない。
個人情報とプライバシーの尊重。

ベッドサイドには2002年から、
モニターがしつらえられた。

患者への情報提供のためだ。
患者は自らカルテを見ることができる。
それ以外にもタッチパネル方式で、
買い物代行、食事確認、見舞客の食事注文メニューなど、
14種類の機能を持つ。

個室のソファーは、
伸ばすとベッドになる。

いつでも介護者が泊まったり、休んだりできる。

3階の周産期母子医療センターの新生児集中治療室。
未熟児・新生児専用の集中治療室。

治療中の自分の赤ちゃんを見ることができるモニターシステムもある。

1階にはタリーズが入っている。

病院というと消毒液のにおいが強いが、
コーヒーショップが入っていると、
その香りがして、日常を感じさせる。

1階には「患者さま情報プラザ・プラタナス」がある。

患者は自分の病気を自分で知り、学ぶことができる。

プラタナスには看護師が常駐し、
パソコンに入った自分のカルテを一緒に見て、
相談に乗ってくれる。

プラタナスの隣にショップ。

特に女性入院者は買い物がしたいという。
そのニーズにこたえるために、充実した品ぞろえ。

1階にはフラワーショップも入店している。

13階のレストランフロア。

エレベーターをあがると中庭があって、
オーシャンビューを楽しめる。

窓の外は太平洋。

レストランは、入院患者が来客をもてなせるような快適なレベル。

右側はオーシャンビューを楽しめるカウンター席。

奥に入ると、一流レストラン仕様。

立教大学大学院結城ゼミは、
予約して個室をとってもらった。

個室からも見事なオーシャンビュー。

亀田メディカルセンター視察組で写真。

亀楽亭と名付けられたレストランは直営。

メニューも豊富で、
すべての料理にカロリー表示がある。
しかし味に手は抜かれていない。

海鮮丼。

器も凝りに凝っている。

スパゲティミートソース。

このフロアにはケーキショップがある。

そしてラウンジ。

ラウンジの一角には、
ちょっと前までバーがあった。
ピアノの生演奏があり、
営業時間はなんと午前4時までだった。
しかし一部患者のたまり場になったり、
客数が少なかったりで、
現在は閉鎖。

しかし亀田病院の「患者さま」満足追求のエピソードとして、
面白い。

そしてこの話のハイライト。

レストランとは仕切られて、
別のエレベーターでしか上がれないが、
13階にはもう一つのスペースがある。

シックな通路。

そして霊安室。

通常の病院は、
霊安室を地下に持ってくることが多い。
その代り最上階には院長室があったりする。

しかし亀田メディカルセンターの場合、
天国に一番近い最上13階に霊安室が3室ある。

一番奥の広い部屋。

オーシャンビューの前に櫃台。

医療の成果物は「死」である。
だから亀田はプロセスを大切にする。
最後のプロセスがこの霊安室。

この病院で亡くなったご遺体はみな、
このオーシャンビューの霊安室に安置される。

医療機関として最新の機能を有する亀田メディカルセンター。
その医療サービス機関が、
ホスピタリティのマインドを、
隅々まで定着させようとしている。

看護スタッフご意見箱。

隅々までいきわたらせるために、
マネジメント・システムの工夫に挑戦し続ける。

さらに将来投資も着々と進む。

A棟の新設が進む。

ご案内くださった島原さんと写真。

そして結城ゼミの面々の満足顔。

医療機関としてのマーケティングとイノベーション。
亀田メディカルセンターの試みは、
すべてのビジネスを元気づけてくれる。

医療機関は儲けようと思えば、
いくらでも儲かる。

しかしそれよりも大切なことがある。

「イノベーションとは、
つまるところ、
社会の変革である」
ピーター・ドラッカー先生の言葉が響いてくる。

ありがとう。

＜結城義晴＞

「世界的な株安、止まらず」
今朝の全紙の一面トップ。

アメリカ・ヨーロッパのデフォルト問題に端を発した株安。
私など株式市場中心の経済を何とかすべきだと考えてしまう。

今朝の日経新聞『大機小機』。
「大学を人材育成の場とせよ」
コラムニストの癸亥氏が、
何とも当たり前のタイトルで書いている。

今更、大学を「人材育成の場にせよ」とは？

大学が「人材育成の場」ではないから、
こんなことがタイトルになる。

「日本はこの20年間、まったく成長していない」
癸亥氏、ひどく悲観的。

「日本が誇れる資源は、
水と森と海洋であり、
人材である」

「しかし、その人材もこのままでは劣化する」

「大学の４年間は多くの文系の学生にとって遊びでしかない」
「このため、実社会に出て役に立つ基礎能力が身につかない」

「現在、大学は半期で１講義あたり、
15回の授業を要請されている。
しかし、学生は授業を欠席するか、
出席しても勉強しない」

私も立教大学大学院で、
15回×2時限(3時間)を前期の単位として教授している。
そして私の院生はめったなことで欠席しない。

「片方でそんな学生に授業アンケートを実施し、
その回答結果が重視される」
これは教員にとって、辛い。
「本来の大学教育とは、学生の潜在的能力に磨きをかけ、
幅広い知識と専門能力を習得させることにある」

では、どうすれば現状を打破できるのか。

「大学入試を基本的な知識と潜在的な能力だけを測るものとし、
門戸を広げる」

「その代わり、入学後の進級要件を厳格にする」

よく言われるアメリカ方式。

「学力が講義で要求される水準に達しなければ、
決して単位を与えない」

「教員の充実とより多くの予算が必要」とまとめる。
大いに賛成。

しかし、そんな現状でも、
しっかり学んで卒業してくる学生はいる。

彼らをこそ、信じたい、生かしたい。

さて昨日は、
立教ビジネスデザイン科・結城ゼミ夏合宿の三日目。
午前中、各自、自習して、昼前にまとめ。

それから鴨川の亀田メディカルセンターを訪問、見学。

感動した。

ホスピタリティにあふれた総合医療サービス機関として超有名。
しかしアメリカで一般的なIHNの考えを採用した医療機関である。
Integrated Healthcare Network。
南房総地域の医療充実をめざし、
多様なネットワークサービスを展開する。

その根本にあるのが、
「患者さま」と呼ぶ姿勢。

2005年に誕生したカスタマー・リレーション部が、
この考え方を先導する。

亀田メディカルセンターは主に3つの機関で成り立つ。
急性期医療の亀田総合病院。

外来診療の亀田クリニック。
そして亜急性期医療の亀田リハビリテーション病院。

ここには全31科と100の診療室があり、
総ベッド数は1000床、医者400人、
看護師など職員を入れると総勢約3000人。

すべての機関が「患者さま」と呼び、
「カスタマー」ととらえる。

敷地内には、亀田医療技術専門学校もある。

立体駐車場があり、
月曜日なのに満車状態。

私たちは、カスタマー・リレーション部の山田剛士さんから、
40分ほどレクチャーを受け、質疑応答をしてもらい、
さらにメディカルセンター内のツアーをしてもらった。

医学は一人でできるが、
医療サービスは患者や地域との協働によってしかできない。

商品が顧客との協働によって販売されるのと同じ。

「医療の最終成果物」は何かと考えると、
それは「死」である。

だから亀田メディカルセンターは、
プロセスを重視しようと考えた。
したがってISO9001をとっている。

例えば、亀田は「個室病棟」にこだわる。

現代社会において、個室でないのは、
病院と刑務所だけといってよい。

いまやビジネスホテルでも、相部屋はない。
ところがサラリーマンも、
病院に入院すると相部屋で、
カーテン一枚で仕切られた空間で我慢させられる。

亀田は考えた。
病院だからこそ安らげる環境づくりが必要だ。
一番安らげるのは、
会いたいときに会いたい人と会えること。
医療にはこれが必要だった。

「リゾートは非日常、しかし病院は日常」
だから「安価な個室ビジネスホテル」並みの環境を整え、
価格を提案する。

「まず当たり前のことを当たり前にやろう」という発想が、
亀田メディカルセンターにはある。

しかしこれは医療業界から見ると、
非常識そのものだった。

地域医療ネットワークの質を上げるには、
顧客は内部の先生、業者、
さらに製薬メーカーや医療機器メーカーと考える。
彼らと地域医療連携の構築をめざし、
患者を中心に連携する。

病院長直轄・3人の専従でスタートしたカスタマーリレーション部には、
3つの使命があるが、その第一が、
「患者様満足向上にサービス業務を通じ貢献する」

もう、ホスピタリティ産業そのもののコンセプト。

私は山田さんの話を聞いているだけで、
心から嬉しくなってしまった。

いつも商売の話をしていることと全く同じ。

巣鴨信用金庫の田中実さんと同じ、
トレーダー・ジョーの店長たちと同じ、
ウェグマンズCEOのダニー・ウェグマンと同じ、
ナゲット・マーケットのフロントエンドマネジャーと同じ、
ウォルマートのマーカス店長と同じ・・・・・・。

そして医療サービスの世界だけに、
この領域特有の障害があったし、
イノベーションがあった。

それは細かな改善・改革の継続であった。
「イノベーションは、つまるところ、
経済や社会を変えなければならない」

ピーター・ドラッカーの言葉が、
私の胸をいっぱいにしていた。
(つつきます)

＜結城義晴＞

Everybody! Good Monday!
[vol32]

2011年第32週、8月第2週。
夏休み真っただ中。
しかし夏の真っただ中ではない。

夏はもう終わりに向かっている。

ピークのように見えて、
大抵の場合、それはもう終わりの始まり。
蝉の声が最盛期となれば、
もうすぐ、死が待っている。
今週来週はそんな時。

先週8月6日の広島平和記念日に続いて、
明日の火曜日9日が長崎原爆の日。
そして来週月曜日の8月15日が終戦記念日。

今週土曜日13日(土)が旧盆の迎え火、
15日は月遅れ盆、
16日(火)が送り火。

「盆と正月」というほどに日本人が毎年、
待ち望んだ「盆週間」への入り口が今週。

イベントとしては、10日(水)に、
サッカー・キリンチャレンジカップが、
札幌ドームで開催。
因縁の日本代表ｖｓ韓国代表のゲーム。
日本中が盛り上がる。

サッカーそのものに、
日本中が湧きあがるという現象ではなく、
「ジャパン」を背負ってくれているから盛り上がる。
国威発揚の感が強い。

政治に対しても、
この意識の盛り上がりは必要である。

むやみに応援するというのでなく、
良いプレーは賛美し、
失策は指弾する。
そして政治に参画する。

この姿勢。

今週11日(木)から、
ジョージア州ジョンズクリークで、
全米プロゴルフ選手権。

15日の日曜、日本時間16日早朝まで。
石川遼か池田勇太あたりが上位に食い込めば、
これも盛り上がる。
これもゴルフ愛好家にとっては、
楽しみなイベント。
こちらは国威発揚的な団体競技ではないが。

その間も、甲子園高校野球は、
一回戦と二回戦。
来週、三回戦、準々決勝、準決勝と進む。
こちらは郷土愛に燃える。

なんというか、
今週から来週にかけて、
われわれ自身のDNAを確認するときになる。

さて、今日の日経新聞「オピニオン」。
同社コラムニストの平田育夫さんが、
微妙な話を書いている。

「成熟した民主主義国の政府は国民に弱く、
とかく経済の合理性に反して甘い政策をとりがちである」
この指摘が根本にある。

「なぜ先進民主主義国で問題が多発するのか。
根は深そうだ」

そして断じる。
「リーマン・ショックは、
民主主義ゆえの金融的な失敗である」

「民主主義国の『優しい政府』が、
財政や金融の問題に決然と立ち向かえるかどうか」
このフレーズは鳩山由紀夫を思い起こさせる。
そして民主的過ぎる企業経営者も。

「民主主義でも頑張っている国がある」
それはイギリスである。

2009年、英国国債は「弱含み」とされたが、
翌年就任したキャメロン首相は、
国防職員の4.2万人減員、年金の実質減額などを実施。
再び「安定的」の評価を獲得。

コラムニストの結論は、イギリスを見習えというもの。
「英国にあって日本にないものは、
強い指導者と国民の危機感」

「日本の民主主義にとっても試練のとき」

コラムニストが言わんとするところは、
「優しくて甘い民主主義」ではなく、
「厳しくて辛い民主主義」だろう。

「厳しくて辛い」と「民主主義」は一見、
対立する概念のように感じられるが、
そうではない。

これこそオクシモロンそのものである。

さて、昨日から私は千葉県館山で、
立教大学大学院結城ゼミの夏合宿。

成果は大。

朝、目が覚めると、海がみえる。

ゆっくりと朝食をとってから、ゼミが始まる。

中庭は南国模様。

セミナールームは、
ホテル棟から突き出た三角形の出島のようなスペース。

二方がガラス張りで、海と空と芝生がみえる。

快適な空間で、一日中、研修。

午前中は、2期生の猪股信吾さんが、
ワードを使った論文の書き方をレクチャー。
この知識は必須。

それから各自、自分の研究と執筆。
集中できる。

ドラッカーの解き明かすイノベーションの成功条件。
第1が「集中」である。

研究も執筆も、集中力にかかっている。
ただし集中力は、たった一人で出るものではない。
切磋琢磨や競争意識も必要。

合宿とはその環境が整えられた場。

卒業した1期生や2期生は船を借りて釣り三昧だったり、
ビーチバレーで戯れたり、
3期生の面倒を見たり。

午後、全員揃ったところで、写真。

海を背にしてもう一枚。

結城ゼミOB会が、すでに発足している。

3年間で、18人。
お二人がやむを得ない欠席で、
あとは参加。

うれしい限り。

毎年毎年、一人ひとりの研究は、
成果を上げる。

それが結城ゼミ全員の成果となる。
それが何よりうれしい。

エネルギーが湧いてくる。

では、みなさん。
Everybody! Good Monday!

＜結城義晴＞

1週間は、
あっというまに、
すぎていきます。

ジジです。

ボクは、フクロがだいすき。
ムジのフクロは、
お気にいりのひとつ。

いない、いない・・・・・・・。

もっと、いない、いない・・・・・・。

こんなことをして、あそびます。

ユウキヨシハルのおとうさんは、
いません。

錦糸町のえきから、
東京スカイツリーがみえた。

そこから特急新宿さざなみ1号にのって、
みんなと合流。

海にかこまれた房総半島へ。

光がちがいます。

ついたのは、館山駅。

街並みの向こうに海がみえる。

お花にも、
力がある。

ひまわり。

花壇。

バスにのって、合宿所まで。

ファミリーオ館山。

そしてすぐにゼミ。

まず、発表。

あかるくて、快適なセミナールーム。

ひとり一人、
研究の成果を報告します。

第1期生の先輩のナゴヤさん。

的確なアドバイス。
ありがとうございます。

午前中からはじまって、
昼食をとって、
夕方まで。

ごくろうさまでした。

すこしずつ、日がおちてゆきます。

そのころには、
ぜんいんがそろって、
いよいよ、バーベキュー。

まず、火をおこす。

そのあいだに、
カンパーイ。

野菜を焼いて、
お肉を焼いて、
魚を焼いて。

もりもり、わしわし。

外で食べるバーベキュー、
おいしそう。

いっぱい、おはなしして。

たべて、のんで、
はなして、きいて。

そして「自ら、盛り上がれ!」

結城ゼミの夏の合宿には、
第1期生から第3期生まで、
ほとんど全員が参加しました。

おとうさんには、
それがうれしい。

ボクもフクロのなかで、
応援しています。

＜『ジジの気分』(未刊)より＞