小売サービス業のためのナレッジサイト

昨日の夕方、東京銀座。
読売新聞が号外を出して、
それに道行く人々が群がった。

テレビ・クルーは、街頭インタビュー。

民主党・小沢一郎党首辞任。

辞任記事自体は、用意された原稿で、
内容のないもの。

写真も、裏面の英語版のほうが、
インパクトがある。

3月5日のこのブログ。
私は、書いた。
小沢一郎に向けて。
「語る言葉無し」　　
そして、続けた。
「無茶はいけない、無理はいいが」　　

この2カ月間は、小沢にとって、
いったい、なんだったのだろう。

どんなことが起こるか、
彼に、読めないはずはない。

それとも「最後の無茶」を自覚していたのか。

5月11日の時点での辞任は、
党首討論を控えてのタイミングなのだろうが、
やはり語る言葉無し。

今、5月12日、深夜1時28分。
NHKの忌野清志郎追悼特番が、
机の脇のテレビから流れている。

清志郎は、無茶を知りながら、
無理を通り越した無茶をした。

だから私は、清志郎には、言わない。
「無茶をせず、無理をせよ」など。

唄を歌うのが天命の人間に訪れた喉頭癌。
だから癌を切らなかった。

そして昨2008年2月10日、
日本武道館「清志郎　完全復活祭」。
3時間で24曲の絶唱。
これはもう、知りながらの「無茶」。

そのとおり、1年と3カ月後に、逝った。

「君がそばにいるから
毎日が新しい」　　
（『毎日がブランニューデイ』より）　　

「誇り高く生きよう」　　
「誇り高く生きよう」　　
「誇り高く生きよう」
「誇り高く生きよう」　　

忌野清志郎の最後のメッセージは、これだった。

こちらは、感銘に、語る言葉無し。

＜結城義晴＞　　
[私は、まだ、引きずっている]

Everybody! Good Monday!　　

母の日が終わって、
2009年5月第3週の始まりです。

人によっては、長い長い大型連休が終わって、
久しぶりの仕事ということもあるかもしれない。

連休のあとのお客さまの生活。
年末・年始の連休。
お盆や夏休みの連休。
そしてゴールデンウィークの連休。
そのあとの生活。

これは、決まっている。
「節約、倹約。もったいない」　　

今、日本国民全体のマインド。

それが、「節約、倹約。もったいない」

とりわけ今週は、この傾向が強烈。

原宿にオープンした「FOREVER21」。　　
アメリカ発の「ファスト・ファッション」といわれる。
そのFOREVER21の原宿店は、
オープン以来客数が増え続け、
昨10日の日曜日が1万5000人を超えた。
最高客数で大行列。

ゴールデンウィークのあとの日曜日に、
なぜ客数最大になったのか。

それは、低価格・ハイファッションだから。　　
そしてこの店も、現場を大切にしているから。

今年3月の、米国サンフランシスコのダウンタウン。
FOREVER21はサブプライムローン問題から始まった大不況のなか、
大繁盛だった。

最先端のホットファッション。
それが低価格で提供されている。

売場づくりも、ホットなイメージ。

忌野清志郎の「トランジスタ・ラジオ」という歌に出てくる。
「ホットなナンバー　空に消えてった」　　

ここでいうホットなナンバーとは、
「最新流行の曲」という意味。

ホット・ファッションは、
最新流行の衣料品となる。

最新流行のファッションは、通常、高い。
しかしそれが、安い。
だから客が、群れ、集まる。

日本では、長い行列。
しかし、この不況感の中の客は、
つい最近までの消費者とは違っている。

楽しいこと、得なことには、
「待つ」ことに、
ストレスを感じなくなっている。　　

もちろん、日常のコモディティの買い物には、
ショートタイム・ショッピングが不可欠。
スーパーマーケットやコンビニでは、
待たされることに、腹が立つ。

しかし、楽しいことや得なことを待つのは、
楽しい時間の一部となっている。

待って、手に入れる。
しかし手に入れたら、勘定は一瞬のうちに終わらせて、
買ったものを楽しみたいと感じる。

この顧客の要望に、FOREVER21は応えている。

そして、顧客は、コモディティの消費と、
ノンコモディティのプレミアムな消費とを、
両方、必要としている。

いつも、私が言っていること。

今週は、夏に向かって、
その顧客の変化を読み取ってみる7日間にする。
いかがだろう。

そのときにも大切なことは、
Practice comes first!
「現場第一」　　

現場にこそ、コモディティとプレミアムが、あふれている。
プレミアムは、ほとんどの場合、コモディティに変化する。
その変化は、現場でしか分からない。

ノンコモディティは、
一つひとつの店舗、売り場によって違うからだ。
なぜか。

ひとつ一つの店、一つひとつの売り場は、
みな、顧客が違うから。

違った顧客に対応する商品やサービスこそ、
ノンコモディティ・サービスであり、プレミアム商品である。

だからコモディティとプレミアムの両方に対応するには、
現場が第一となる。

では、今週も、Practice comes first!

Everybody! Good Monday!　　

＜結城義晴＞　　

きのう、おそうしきがありました。
イマワノ・キヨシローさんに、
みんなが、おわかれしました。

ユウキヨシハルのおとうさんも、
さみしそうでした。

そして、ふるいレコードのアルバムを、
だしてきました。

赤い「RC」

「キミかわいいね」
「ボクの自転車のうしろに乗りなよ」
「ぼくの好きな先生」
「イエスタデイをうたって」
「メッセージ」
こんな歌がはいってる。

「ハードフォーク」
これがタイトル。

もういちまい、ふるいアルバム。
「EPLP]

こちらには、
「雨上がりの夜空に」
「トランジスタ・ラジオ」
「よごれた顔でこんにちは」
「上を向いて歩こう」
有名な唄が、たくさんはいってる。

「よごれた顔で　こんにちは ♪
きみ、元気かい？」

「君の知らない　メロディー ♪
聞いたことのない　ヒット曲 ♪」

おとうさんは、10代から、
イマワノ・キヨシローが、
とても気になるソンザイだったそうです。

キヨシローさんは1951年4月2日、うまれ。
ヨシハルさんは、1952年9月2日、うまれ。

おとうさんも、10代から、
ギターをひいて、
唄をつくって、
うたっていた。

だから、ひさしぶりに、
ギターをだしてきた。

さんぽん、ある。

オベーションの1111-1。

シゴトしはじめた2年目。
サンフランシスコに出張したとき、
シャーマンクレイというガッキ屋さんで、
買ってきた。

ギブソンJ100。

これは、オールド・モデルというらしい。
もう、つくられていない、めずらしいギター。

とにかく、おおきな音がする。
それがいい。

これは、ギブソン・レスポール・モデル。

ソリッド・ギター。
4年くらいまえに、
あたらしく、家にやってきた。

ギターをだして、
ひいてみると、
おとうさんは、
キヨシローさんをおもいだす。

みているだけで、
おとうさん、
自分のわかいころのこと、
おもいだす。

そして、なんだか、すこし、
やる気になったみたいです。
オンガクも。

それがキヨシローさんが、
ヨシハルさんに、
のこしたもの。

「ぼくたちの歌を聞きに来てください ♪
ぼくたちはいつも　いっしょうけんめい
歌っています ♪」
（『メッセージ』忌野清志郎作詞）　　

イマワノ・キヨシローさん。

58さいでした。

ふたたび、
ごめいふくを、
おいのしります。

＜『ジジの気分』（未刊）より＞　　

[追伸]
今日は、母の日です。

保土ヶ谷にすんでいる母さん、
ありがとうございました。
ボク、元気です。

とうとう日本初の感染者がでた。　　
新型インフルエンザ。

厚生労働省が世界保健機関に報告する。

カナダのオークビルから、トロント、
アメリカのデトロイト経由で帰国した高校教師1人と生徒2人。
国立感染症研究所の遺伝子検査で確認された。

しかし、海外発生期の第一段階で食い止めて、
国内発生期の第二段階には移行してはいない。　　

私は、この世界的大流行には、
慎重に対処しなければならないと考えてきた。
騒ぎすぎるのも、心配し過ぎるのも、
いかがなものかとも思う。
季節性インフルエンザといわれる例年のものでも、
1万人近くの死亡者が出る。

この機に、「公衆衛生」の観点から、
日本全体の見直しをしておく必要がある。

日経新聞のコラム「大機小機」に4つの見直し視点が出ている。

第一。
対策は中央集権的ではなく、地方分権的であること。　　
発症後は、現場医療機関の対応がカギを握る。
現場の役割と責任の範囲をあらかじめ決めておくこと。

第二。
治安、水道・電力・食料・金融などライフラインの確保を優先すること。　　
その意味では、店舗や商業施設にも、
「公衆衛生」とライフラインの責任と実行が求められている。

第三。
ワクチン・抗インフルエンザ剤作成、確保の政策を取ること。　　
これは政府・厚生労働省の役目。

第四。
リスク・コミュニケーションを図ること。　　
「手洗い・うがい、マスク、咳エチケット」
基本的な行動を実行・徹底する。

第一、第二、第四は、小売業・サービス業でも、
確実に断行し、それを地域や顧客にお知らせしておくこと。

「人が多数集まる店舗と公衆衛生」を、
この機会に、全店・全社に徹底したい。　　

いつも言うが、
徹底とは、
①詳細に
②厳密に
③継続すること　　

しかし、日本からの感染者発生は大きなこと。
6月に予定していた商人舎USA視察研修は、
10月初旬に延期することにしたい。
9月30日または10月1日出発の1週間。
今回とまったく同じ趣旨、同じルート、同じ金額の予定。

お申込みいただいた方々には、来週月曜日の5月11日に、
正式にご連絡したい。

日本人の発症例が報告されたからには、
商人舎も「公衆衛生」を考慮しなければならないと考えるからだ。

それにしても、こんな時だからこそ、
安心される店でありたいものだ。

「安全」を細かく、厳しく、続けている店や会社は、
地域や顧客への「安心」を提供できる。　　

「安全」は条件、「安心」は結果。　　

「心の安らかさ」をお届けするのが、
商業・サービス業の役目である。

＜結城義晴＞　　

2009年のゴールデンウィークが終了し、
休日の合間のような金曜日。

商人舎ホームページにも、
最新「Today!」記事が続々登場。
「林廣美の今週の惣菜」は、「大きなチキンカツ」。
　　

「商業経営問題研究会」は「結城義晴の蛻変のすすめ」
「杉山昭次郎のときどきエッセイ」は「第8回　組織の変容　まとめ」

そして今月の商人舎標語「現場第一」“Practice comes first!”

さて、今週の5月第2週日曜日は、
「母の日」　　

その起源は、Wikipediaによると、
アメリカのアン・ジャービスという女性活動家にある。
“Mother’s work Day”（母の仕事の日）と称して、
南北戦争の負傷兵を敵味方問わず介護した。

母の日が、「母の働く日」として始まったことは、
「母」にふさわしい。

実際、日本の家庭でも、
「母の日」といってお祝いしたりするものの、
母の仕事が増えたりするもの。

その後、1870年、女性運動家ジュリア・ウォード・ハウが、
「母の日宣言」“Mother’s Day Proclamation”を発する。
夫や子を戦場にとられるのを拒絶しようという運動。

しかし、母の日が定着したのは、
戦争がらみのアン・ジャービスやジュリア・ハウからではなかった。

アンの娘のアンナ・ジャービスが、
日曜学校の教師をしていた母・アンを偲び、
教会で記念会を催し、
白いカーネーションを贈ったときから、
「母の日」はスタートした。

やはり、「母の日」は、
母への感謝から始まったのだ。　　

日本では、戦後の昭和24年から、
アメリカに倣って、5月第2日曜日を「母の日」とした。

「国民の祝日に関する法律」というのがある。
「祝日法」という。
ここでは、5月5日の「こどもの日」を規定している。
「こどもの人格を重んじ、
こどもの幸福をはかるとともに、
母に感謝する」　　

母に感謝する日が、こどもの日。
その意味で、5日から10日までの6日間は、
「こどもと母の週」ということになる。

誰にも、母はいる。
生きている母も、亡くなってしまった母も。

「ゾウさん、ゾウさん、お鼻がながいのね。
そうよ、母さんも、ながいのよ」　　
（まど・みちお）　　

「母さんが夜なべをして、手袋編んでくれた」　　
（窪田聡）　　

「あめあめふれふれ、母さまが、
蛇の目でおむかへ、うれしいな」　　
（北原白秋）　　

今日の関東地方の雨模様の気分は、
北原白秋だろうか。

＜結城義晴＞　　

朝日新聞の記事の｢カリスマ車内販売員｣　　
日本レストランエンタプライズの社員・茂木久美子さん。
JR山形新幹線の車内販売員。

一人ひとりの売上高が出るが、
その成績が平均の約1.2倍。
一日25万円弱が平均だが、
数年前に1日50万円を達成。

それもゴールデンウィークに、
山形･東京間を1.5往復した時のもの。

朝日の記者が、同行取材をしている。

そのコツ。
第一に、商機を増やす。　　
通常は例えば山形･東京の片道で3、4往復。
それを茂木さんは、片道3時間で7往復する。

第二、スピードアップ。　　
顧客一人あたりの時間を最小限にする。
だから片道7往復が可能となる。
スピードは、何よりの顧客サービスでもある。

スピードアップのための秘訣。
お釣りを素早く渡す。
だから右ポケットには100円玉と500円玉。
左のポケットには10円玉と50円玉。
顧客の手の動きをみて、
どんなお金を出すかを読み取って、
｢間髪入れず釣りを渡す｣。

第三は、客層と売れ筋の把握。　　
まず1回目に車両を1往復した時点で、
客層を見極める。
そして売り込み商品を決める。
｢今日は年配客やグループ客が多い。
年配のお客様には幕の内弁当が人気なのです」

私は、もう20年間も指摘している。
コンビニは、
かつての列車販売と似ている、と。
売れ筋3大カテゴリーは、
弁当、飲み物、雑誌・新聞。
現在は、JRが自ら
｢ウェッジ｣という雑誌を発刊していることもあって、
JR車内では雑誌・新聞は売らないが、
コンビニの品揃えの基本と似ている。

コンビニと同じで、茂木さんは、
今日の売れ筋を把握している。

そして第四に、ホスピタリティ。　　
これが最大の要素に違いないが。
｢お砂糖とミルク、いんだっけか｣
コーヒーを買ってくれた年配の顧客には、
山形弁。

もちろん山形県内を通過中のこと。
顧客に応じて、自然に言葉も使い分ける。
以前は、山形弁はあえて
使わなかったそうだが、今は、
｢お客さまに喜んでもらえるから
山形弁も使っています」

その茂木さんが
販売員として壁にぶつかったときの、
上司の言葉。
｢買ってあげたいと思われる人になればいい｣　　

このカリスマ販売員の話。

ホスピタリティがベースにある。
その上で、
商機とスピードと売れ筋がある。　　
商売の要素を、全部、満たしている。

＜結城義晴＞　　

5月6日、振り替え休日。　　
一応、通常のゴールデンウィークの最後の日。
Uターンラッシュと新型インフルエンザのマスクの列。

子供のころから、夏休みや冬休みの最後の日には、
「祭りのあとの淋しさ」のようなものがあった。
そんな気分に、日本中のサラリーマンとその家族が浸っている。

そんなときにも、商業・サービス業は、機能し続ける。

もう一息で、多数のお客に喜んでもらった黄金週間は終わる。

さて、昨日の朝日新聞スポーツ欄。
西村欣也という朝日の看板スポーツ記者がコラムを書いている。
プロ野球楽天監督の野村克也の語録。
「無視と称賛と批難」　　
三流は無視し、
二流は称賛し、
一流は批難する。　　
こうして人を育てるという。

人を育てるには、人を褒めろというが、
人によって、基本的に、対応が違わねばならないというお話。

プロの世界だから、競争は厳しい。
だから三流選手は、プロとして残るならば、
死に物狂いで努力するしかない。
もしくは、早いところ、転職した方がいい。
その選手に、褒め言葉は、むしろマイナスになる。
だから「無視」する。

二流の選手は、褒めて褒めて、気分良くして、使う。
褒められることが一番、選手を伸ばす。

しかし一流選手は、褒めてはいけない。
一流は子供のころから褒められることに慣れている。
褒めると図に乗る。
だから批判して、発奮させる。
そのために、的確に非難する。
一流選手は、その非難に耐え、乗り越えて、超一流となる。
ヤクルトの選手時代の古田敦也捕手は、言う。
「野村監督から褒められたことがない」

西村記者のコラムは、ここで、
野村監督はマー君こと田中将大投手を非難して、
もう一段、レベルを上げさせようとしていることを指摘する。

自分の部下をどう指導するか。
人をどう育てるか。

野村克也の観察と経験に裏打ちされた考え方は、
面白い。

そんな楽天というチームは、現在、パリーグ首位を走っているが、
チーム全体が、野村克也に上手にリードされて、ゲームを楽しんでいる。
仕事を楽しむ仕事人の集団のように見える。

ピーター・ドラッカー曰く。
“If they don’t enjoy it,then I’d rather not work for them.”
「仕事を楽しんでいない人のためには、私は働いたことがない」　　

ドラッカー先生は言う。
「仕事ができる組織は、仕事を楽しんでいる」　　
「訪ねてみれば2分もしないうちにわかる。
その組織の人が仕事を楽しんでいるかどうか」

店は、お客さんに、
2分で見破られている。　　
「仕事を楽しんでいるかどうか」を。

ゴールデンウィーク最後の日。
それから今週末の日曜日の母の日まで、
仕事を楽しんでいる店かどうか。

それが問われている。

しかし、実はそれは簡単なことだ。
仕事を楽しめばいいのだから。

ここには一流も二流も三流もない。
無視も称賛も非難もない。

無視と称賛と批難の中で、
全員で仕事を楽しむこと。
それをマネジメントすることは、
難しいのだけれど。

＜結城義晴＞