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顧客満足と従業員満足を両立させる律法(おきて)

ジェームズ・キャッシュ・ペニー。
ご存知だろうか。

頭文字に略すと、
Ｊ・Ｃ・ペニー。

こういえば、商業関係者ならば分かるだろう。
あのシアーズと覇を競ったペニーを起こした伝説上の人物。
1950年代には、｢世界の小売王｣と呼ばれた。

会社は、現在でこそ、パブリクッスについで、
全米第14位の小売業(『フォーチュン』版)に甘んじている。
年商199億ドル(2兆3900億円)、
しかし純利益11億5300万ドル(1384億円)。
いまだ、純利益率5.8％と高レベルの企業だ。

業態フォーマットはシアーズと同様の、
日本では、ゼネラルマーチャンダイズストアと呼ばれる。
しかしアメリカでは、専門マスコミでも、
マスマーチャンダイザーという。 

一般の消費者からは、大衆的な百貨店と認識されている。

ジェームズ・キャッシュ・ペニーは、
1876年生まれの、生まれながらの商人である。

自伝を「メインストリート・マーチャント」と名づけた。
本通り、表通りの商人。
意訳すると、「王道を行く商人」。
私はこれが好きだ。

ジェームズは、牧師であり、農夫であった父から、
大きな影響を受けて、育った。
片手に聖書、片手に鍬を持った父は、
17歳のジェームズに、こう教えた。

｢神は、お前の数々の過失を許してくださるに違いない。
しかも神がお求めになることは、
お前が最低の条件を満たすことだけである。
最低の条件とは、ゴールデンルールと呼ばれるものだ。
聖書マタイ福音書7章12節に示された神との契約である｣

ジェームズ・キャッシュ・ペニーの最初の店には、
店名の看板の代わりに、
『ゴールデンルール』と大きく書かれていた。
2号店、3号店にも、
『ゴールデンルール』の一枚看板しか掲げられていなかった。

そしてこの『ゴールデンルール』を貫くペニーの店は、
全米小売業史に残る奇跡的な成長を遂げたのである。

では、ゴールデンルールとは何か。

｢さらば、すべて、人にせられんと思うことは、
人にもまた、そのごとくせよ」

2007年の現在も、
ゴールデンルールは生きる。

顧客満足(カスタマーサティスファクション)も、
従業員満足(エンプロイーサティスファクション)も。
ゴールデンルールが貫かれるならば、
必ずや、両立する。

75年ぶりの暑さを示した日。
熊谷と多治見で40.9度。

ゴールデンルールは、
日本中の商店で、
日本中の商人に、
どの程度、実行されたのであろうか。

｢さらば、すべて、人にせられんと思うことは、
人にもまた、そのごとくせよ」

＜㈱商業界社長　結城義晴＞

｢今からでも、まだ遅くはない。一所懸命、商売しよう｣

群馬県館林。
今年一番の暑さ。
何と40.2度。

館林の友人の皆様、
｢とりせん｣の皆様、
猛暑、お見舞い申し上げます。

そして全国の結城義晴の友人の皆様、
残暑、お見舞い申し上げます。

各地から、お盆商戦の予測はずれの報告が入ってきます。

先週末から今週にかけた旧盆の商戦。

日本中、大きく二つの地区に分かれます。

旧盆の生活習慣が色濃く残っている地域と、
それがまったく残っていない地域に。

この二つの地域差によって、
商売の仕方が、大きく変わってきます。

前者の地域に立地する店は、
昨年の販売データを日にちで追って見てください。
11日は、何が、どのくらい売れたか。
12日は、何が、どのくらい売れたか。
13日は、何が、どのくらい売れたか。
14日は、何が、どのくらい売れたか。
15日は、何が、どのくらい売れたか。

去年と今年のデータを、
品目レベルで、数量で、比べてみましょう。
きっと分かってきます。

今年、盆風習が強く残っているエリアの店で、
曜日で去年のやり方を踏襲したところは、
特に13日の月曜日が、
大きく的外れになってはいませんか。

もう一度、去年と今年の、
品目別統計を、追いかけてみてください。
金額ではありません。
個数です。

さらに昨年はどんな販促提案をしたのか。
一日ごとに、天気、気温との関係はどうだったか。
成功と失敗の理由はなんだったのか。
去年のプラン・ドゥ・シーをしっかり見直した上で、
今年の盆商戦の前半戦を、
品目別に、数量で、見る。

そうしたら必ず分かってきます。
主要品目だけでかまいません。

16日木曜日は、何が、いくつ売れるだろうか。
17日金曜日は、何が、いくつ売れるだろうか。
18日土曜日は、何が、いくつ売れるだろうか。
19日日曜日は、何が、いくつ売れるだろうか。

旧盆の風習がある地区では、
この週は、曜日、関係なしなのです。

これ、あるスーパーマーケットチェーンの、
飛び切り優秀な店長の視点。

今からでも遅くはない。
盆商戦後半に向けて、
思い切った予測のもと、
思い切った売込みを。

｢商売しましょう｣
自ら、楽しく。
お客さまも、楽しく。

先祖の霊に感謝しながら、
生きていることの実感を、店と客とで、分かち合いましょう。
生きていることの喜びを、店と客とで、満喫しましょう。

一方、盆の風習の薄い地区。
大都会など。
大型夏休みです。

自分のターゲットとしている特定のお客様を、
｢カスタマー｣と呼びますが、
カスタマーの行動様式をよく観察して、
売場をつくりましょう。

こちらは曜日対応です。
大型連休です。
毎日の気温対応です。
熱闘甲子園です。

残暑、お見舞い申し上げつつ、
すべての商売人の健闘を祈念します。

＜㈱商業界社長　結城義晴＞

結城義晴の述懐「デジャヴのごとき君なりき」

｢スーパーマーケット売上高、日本1企業｣
――私は、ライフコーポレーションが、
このことを、もっともっと誇りにしてよいと思う。

世界の消費マーケットを見渡すと、
現在アメリカについで第2位の日本。
いずれ中国に抜かれてしまうだろうが。
その世界第2位の日本の、
その中で圧倒的な２大消費市場である東京圏と近畿圏に
食品スーパーマーケットのチェーン網を敷くライフ。

怒涛の進撃によって、一挙にこの地位を築いた。
創業者の清水信次会長の「機を見るに敏」なる感覚には恐れ入る。
(さらに…)

私たちは、
こと、仕事に関して、
いつも、
絶対に、
正しくなければならない。
私はそう考えている。

個人の生活は、自由でよろしい。
もちろん、法律を犯すことは、
よろしくないけれど。

政治も、
宗教も、
趣味も、
哲学も、
生き方も、
いろいろあって、
よろしい。
一人ひとり、
違わねばならない。
すべての人が
聖人君子であるはずはない。

私は無宗教であるし、
特別な支持政党も持たない。
趣味は、なんにでも興味を示す、｢なまくら派｣である。
学生のころから、坂口安吾に魅せられた「無頼派」である。

酒を飲むと、後悔ばかりの醜態を演じ続けてきた。
時には唯我独尊のわがままだったかもしれない。
人を傷つけることもあったに違いない。
ここで許しを乞うても仕方がないほどだ。

しかし、
ものを書き、
ものをつくり、
ものを売ることに関しては、
｢正義」を貫いてきた。
仕事は、社会のためにあるからだ。
会社や店は、世の中のため、
お客様のためにあるからだ。

人生の分岐点において、
必ず、自分が、損をする道を選んできたという人がいる。
同じく、人生の分かれ道で、
常に、困難なほうを選択してきたという人がいる。
どちらも優れた人だ。
強い人だ。

自分にとって、損な道。
自分にとって、難しい道。
私には、そんな判断をする自信がない。

けれど、私は、
なんとしても、
仕事に関して、
正しい道だけは、
歩まねばならないと思う。
誰もが天職を見つけ、
商売においては、
正義を貫かねばならないと考える。

それが
商人よ、正人であれ、の意味である。
商い人よ、正しき人であれ、の本質である。
ビジネスマンのジャスティスである。
商人である前に、人間であれ、の真実である。

私たちは、
こと、仕事に関して、
いつも、
絶対に、
正しくなければならない。
私はそう考えている。

個人の生活は、自由でよろしい。
もちろん、法律を犯すことは、
よろしくないけれど。

政治も、
宗教も、
趣味も、
哲学も、
生き方も、
いろいろあって、
よろしい。
一人ひとり、
違わねばならない。
すべての人が
聖人君子であるはずはない。

私は無宗教であるし、
特別な支持政党も持たない。
趣味は、なんにでも興味を示す、｢なまくら派｣である。
学生のころから、坂口安吾に魅せられた「無頼派」である。

酒を飲むと、後悔ばかりの醜態を演じ続けてきた。
時には唯我独尊のわがままだったかもしれない。
人を傷つけることもあったに違いない。
ここで許しを乞うても仕方がないほどだ。

しかし、
ものを書き、
ものをつくり、
ものを売ることに関しては、
｢正義」を貫いてきた。
仕事は、社会のためにあるからだ。
会社や店は、世の中のため、
お客様のためにあるからだ。

人生の分岐点において、
必ず、自分が、損をする道を選んできたという人がいる。
同じく、人生の分かれ道で、
常に、困難なほうを選択してきたという人がいる。
どちらも優れた人だ。
強い人だ。

自分にとって、損な道。
自分にとって、難しい道。
私には、そんな判断をする自信がない。

けれど、私は、
なんとしても、
仕事に関して、
正しい道だけは、
歩まねばならないと思う。
誰もが天職を見つけ、
商売においては、
正義を貫かねばならないと考える。

それが
商人よ、正人であれ、の意味である。
商い人よ、正しき人であれ、の本質である。
ビジネスマンのジャスティスである。
商人である前に、人間であれ、の真実である。

〈結城義晴〉

結城義晴の述懐「地域の活性化に腐心する姿は、美しい」

リージョナルチェーンの時代である。
日本でもリージョナルチェーンが強みを発揮できる体制が整ってきた、
と言い換えた方がよいかもしれない。

イトーヨーカ堂が関東最強の総合リージョナルチェーンであり、
ヨークベニマルが東北最強のリージョナルチェーンならば、
イズミは中国・九州最強のリージョナルチェーンである。

そのイズミのリーダー山西泰明さんは、
実に謙虚なトップマネジメントである。

しかし、山西さんが変わり始めた。
5年くらいのことであろうか。
この2年ほどで、さらに大きく変わった。
(さらに…)

「生産性三原則」とは？

＜高木剛さんとは20年来のお付き合い。
東京御茶ノ水の連合本部・会長室で、激務の高木さんに、
労働組合と会社との関係の本質を語ってもらった。感謝＞

結城
小売りや外食を見ていると、
労働組合を作ることによって初めてまともな会社になれる,
という発言がトップからずらりと出ています。

高木
どの業界でも、働いている人にとっては、まず労働条件です。
それからいろいろな権利。
こういうものをきちんとしていくことは、
労働組合のあるなしにかかわらず、
経営者のマネジメントのなかで非常に大きなポイントです。

ただ、経営者も、せいぜい何十人の従業員なら,
大体どういう人だとか、働きぶりなどを直接見られるかもしれませんが、
100人や1000人になったら直接見られる限界を超えます。
そのなかで労働組合が健全に役割を果たせれば、
そういうマネジメントに求められている機能も,
レベルアップして緩和していけるだろうと思います。

最初は労働組合なんて、
赤旗振りまわして、うっとうしいんじゃないか、
と言う経営者もおられるのですが、
こんなにありがたいものができるのに、
なぜそんなにうっとうしがるのかと思う。
労働組合がないときには、
すべて経営者の皆さんや管理職の皆さんがやらなければいけないのです。
(さらに…)

｢グランドデザインはいかに？｣

8月9日。
この日は、朝から、埼玉県東松山へ。
商業界埼玉同友会納涼講演会で講演。

タイトルは、
｢自ら、変われ！｣

栗原一博埼玉同友会会長にお迎えいただいて、
感謝。

もう3年目の、真夏の講演会。

昭和20年代の岡山県津山の
丸一履物本店・日下静夫さんの感動の商売と、
昭和30年代の福島県郡山・ベニマルさんの、
これも感動の話。

丸一履物本店は、「正札販売」の元祖の店。
しかし、残念ながらもう、存在しない。

ベニマルはご存知、
日本有数のスーパーマーケットとして、
隆々。

両者の違いは、どこにあったか。
その謎解き。

種明かしは、私の講演を直接お聞きください。
このテーマで、お話しすることもあるでしょう。

しかし日下静夫は、
現在の日本中の店の、
セルフサービスと定価販売の
グランドデザインを描いた。

懇親会を、途中で、失礼し、
羽田へ。

8月9日、羽田発17時40分発、JAL537便。
お盆も近く、ほぼ満席。

19時過ぎに新千歳に到着。

席を立とうとすると、
二つ前の列に、見覚えのある人物。

イオン社長・岡田元也さん。

(さらに…)