結城義晴のBlog[毎日更新宣言]
すべての知識商人にエブリデー・メッセージを発信します。

2009年01月02日(金曜日)

「購買心理」の五つの「発展段階説」

2009年正月2日。
今日明日と、第85回箱根駅伝。

その箱根路を見降ろし続ける富士の山。
huji1
もう恒例となりつつあるが、
㈱セルバ社長の桑原孝正さんからお送りいただいた、
元旦の富士山の写真。

[毎日更新宣言]愛読者の皆さんに、
2年連続でお裾分け。
富士吉田の街を抱え込むように、悠然と聳え立つ。

この富士の裾野に、生きる喜び。
桑原さんがうらやましい。
桑原さんのお客さんたちが、うらやましい。

しかし、私の住む横浜からも、
意外に近く富士が見える。

「富士山のような店」になってほしい。
セルバの皆さんにも、
日本中の商業・ホスピタリティビジネスの皆さんにも、
そう言いたい。

富士の写真、もう一点。
こちらは、雲海の上にそそり立つ富士。
huji2

こちらも素晴らしい。
私、元旦から感動した。

今年も、感動の心を失いたくない。

日本でも、アメリカでも。

富士山のような店になるための、
購買心理の発展段階説。

第1段階は、「衝動」。
衝動買いは、たいていの場合、
「価格」によって誘発される。
経済不況と消費不振の今年。
今年「価格」はとりわけ大切な要素となる。
だからこの第1段階が、軽いわけではない。
むしろ重い重い第1段階。

第2段階は、「吟味」。
吟味の購買は、「品質」を見極めるために行われる。
お客様に、品質を吟味していただく。
コツコツとこの第2段階の仕事を続ける。
それが第3段階につながる。

第3段階は、「信頼」。
信頼の購買は、「お値打ち」によって成し遂げられる。
お値打ちは、英語でバリュー(value)。
この店にしかないお値打ち、
この商品のお値打ち。
それが信頼の購買を、形づくる。

しかし、まだまだ上がある。
第4段階は、「安心」。
安心の購買は、「満足」によって生み出される。
「値札を見ずに購買する」状態。
スチュー・レオナード1世が言い残している。
「覚えておきなさい。
満足したお客様だけが、再び、
店を訪れてくれることを」
「満足」が安心をもたらす。
顧客は、安心しきって、
店に心を委ねて、商品やサービスを購買する。

最後に、第5段階は、「感動」。
感動の購買は、
[価格・品質・お値打ち・満足・プラスα]によって創造される。
プラスαとは、サプライズであったり、
パーソナリティであったり、
芸術性であったり、
無私の心であったり。

しかし、毎度毎度、
感動を提供することも、
感動を提供されることも、
あまり意味はない。

例えばサプライズは、
擦り切れてしまうものだから。

日常の暮らしは、淡々としたものなのである。

したがって、店は、
いつもいつも「感動」を演出しようと、
欲張ってはいけない。

ひたすら「安心の購買」を目指す。
その真摯さが、時に、
感動を呼び起こす。

「購買心理の五つの発展段階説」
今年は特に、これで行きたいものだ。

私も、感動を求めて、
生きていきたい。

箱根駅伝にも、感動があるに違いない。

<結城義晴>


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