小売サービス業のためのナレッジサイト

2009年のゴールデンウィークが終了し、
休日の合間のような金曜日。

商人舎ホームページにも、
最新「Today!」記事が続々登場。
「林廣美の今週の惣菜」は、「大きなチキンカツ」。
　　

「商業経営問題研究会」は「結城義晴の蛻変のすすめ」
「杉山昭次郎のときどきエッセイ」は「第8回　組織の変容　まとめ」

そして今月の商人舎標語「現場第一」“Practice comes first!”

さて、今週の5月第2週日曜日は、
「母の日」　　

その起源は、Wikipediaによると、
アメリカのアン・ジャービスという女性活動家にある。
“Mother’s work Day”（母の仕事の日）と称して、
南北戦争の負傷兵を敵味方問わず介護した。

母の日が、「母の働く日」として始まったことは、
「母」にふさわしい。

実際、日本の家庭でも、
「母の日」といってお祝いしたりするものの、
母の仕事が増えたりするもの。

その後、1870年、女性運動家ジュリア・ウォード・ハウが、
「母の日宣言」“Mother’s Day Proclamation”を発する。
夫や子を戦場にとられるのを拒絶しようという運動。

しかし、母の日が定着したのは、
戦争がらみのアン・ジャービスやジュリア・ハウからではなかった。

アンの娘のアンナ・ジャービスが、
日曜学校の教師をしていた母・アンを偲び、
教会で記念会を催し、
白いカーネーションを贈ったときから、
「母の日」はスタートした。

やはり、「母の日」は、
母への感謝から始まったのだ。　　

日本では、戦後の昭和24年から、
アメリカに倣って、5月第2日曜日を「母の日」とした。

「国民の祝日に関する法律」というのがある。
「祝日法」という。
ここでは、5月5日の「こどもの日」を規定している。
「こどもの人格を重んじ、
こどもの幸福をはかるとともに、
母に感謝する」　　

母に感謝する日が、こどもの日。
その意味で、5日から10日までの6日間は、
「こどもと母の週」ということになる。

誰にも、母はいる。
生きている母も、亡くなってしまった母も。

「ゾウさん、ゾウさん、お鼻がながいのね。
そうよ、母さんも、ながいのよ」　　
（まど・みちお）　　

「母さんが夜なべをして、手袋編んでくれた」　　
（窪田聡）　　

「あめあめふれふれ、母さまが、
蛇の目でおむかへ、うれしいな」　　
（北原白秋）　　

今日の関東地方の雨模様の気分は、
北原白秋だろうか。

＜結城義晴＞　　

朝日新聞の記事の｢カリスマ車内販売員｣　　
日本レストランエンタプライズの社員・茂木久美子さん。
JR山形新幹線の車内販売員。

一人ひとりの売上高が出るが、
その成績が平均の約1.2倍。
一日25万円弱が平均だが、
数年前に1日50万円を達成。

それもゴールデンウィークに、
山形･東京間を1.5往復した時のもの。

朝日の記者が、同行取材をしている。

そのコツ。
第一に、商機を増やす。　　
通常は例えば山形･東京の片道で3、4往復。
それを茂木さんは、片道3時間で7往復する。

第二、スピードアップ。　　
顧客一人あたりの時間を最小限にする。
だから片道7往復が可能となる。
スピードは、何よりの顧客サービスでもある。

スピードアップのための秘訣。
お釣りを素早く渡す。
だから右ポケットには100円玉と500円玉。
左のポケットには10円玉と50円玉。
顧客の手の動きをみて、
どんなお金を出すかを読み取って、
｢間髪入れず釣りを渡す｣。

第三は、客層と売れ筋の把握。　　
まず1回目に車両を1往復した時点で、
客層を見極める。
そして売り込み商品を決める。
｢今日は年配客やグループ客が多い。
年配のお客様には幕の内弁当が人気なのです」

私は、もう20年間も指摘している。
コンビニは、
かつての列車販売と似ている、と。
売れ筋3大カテゴリーは、
弁当、飲み物、雑誌・新聞。
現在は、JRが自ら
｢ウェッジ｣という雑誌を発刊していることもあって、
JR車内では雑誌・新聞は売らないが、
コンビニの品揃えの基本と似ている。

コンビニと同じで、茂木さんは、
今日の売れ筋を把握している。

そして第四に、ホスピタリティ。　　
これが最大の要素に違いないが。
｢お砂糖とミルク、いんだっけか｣
コーヒーを買ってくれた年配の顧客には、
山形弁。

もちろん山形県内を通過中のこと。
顧客に応じて、自然に言葉も使い分ける。
以前は、山形弁はあえて
使わなかったそうだが、今は、
｢お客さまに喜んでもらえるから
山形弁も使っています」

その茂木さんが
販売員として壁にぶつかったときの、
上司の言葉。
｢買ってあげたいと思われる人になればいい｣　　

このカリスマ販売員の話。

ホスピタリティがベースにある。
その上で、
商機とスピードと売れ筋がある。　　
商売の要素を、全部、満たしている。

＜結城義晴＞　　

5月6日、振り替え休日。　　
一応、通常のゴールデンウィークの最後の日。
Uターンラッシュと新型インフルエンザのマスクの列。

子供のころから、夏休みや冬休みの最後の日には、
「祭りのあとの淋しさ」のようなものがあった。
そんな気分に、日本中のサラリーマンとその家族が浸っている。

そんなときにも、商業・サービス業は、機能し続ける。

もう一息で、多数のお客に喜んでもらった黄金週間は終わる。

さて、昨日の朝日新聞スポーツ欄。
西村欣也という朝日の看板スポーツ記者がコラムを書いている。
プロ野球楽天監督の野村克也の語録。
「無視と称賛と批難」　　
三流は無視し、
二流は称賛し、
一流は批難する。　　
こうして人を育てるという。

人を育てるには、人を褒めろというが、
人によって、基本的に、対応が違わねばならないというお話。

プロの世界だから、競争は厳しい。
だから三流選手は、プロとして残るならば、
死に物狂いで努力するしかない。
もしくは、早いところ、転職した方がいい。
その選手に、褒め言葉は、むしろマイナスになる。
だから「無視」する。

二流の選手は、褒めて褒めて、気分良くして、使う。
褒められることが一番、選手を伸ばす。

しかし一流選手は、褒めてはいけない。
一流は子供のころから褒められることに慣れている。
褒めると図に乗る。
だから批判して、発奮させる。
そのために、的確に非難する。
一流選手は、その非難に耐え、乗り越えて、超一流となる。
ヤクルトの選手時代の古田敦也捕手は、言う。
「野村監督から褒められたことがない」

西村記者のコラムは、ここで、
野村監督はマー君こと田中将大投手を非難して、
もう一段、レベルを上げさせようとしていることを指摘する。

自分の部下をどう指導するか。
人をどう育てるか。

野村克也の観察と経験に裏打ちされた考え方は、
面白い。

そんな楽天というチームは、現在、パリーグ首位を走っているが、
チーム全体が、野村克也に上手にリードされて、ゲームを楽しんでいる。
仕事を楽しむ仕事人の集団のように見える。

ピーター・ドラッカー曰く。
“If they don’t enjoy it,then I’d rather not work for them.”
「仕事を楽しんでいない人のためには、私は働いたことがない」　　

ドラッカー先生は言う。
「仕事ができる組織は、仕事を楽しんでいる」　　
「訪ねてみれば2分もしないうちにわかる。
その組織の人が仕事を楽しんでいるかどうか」

店は、お客さんに、
2分で見破られている。　　
「仕事を楽しんでいるかどうか」を。

ゴールデンウィーク最後の日。
それから今週末の日曜日の母の日まで、
仕事を楽しんでいる店かどうか。

それが問われている。

しかし、実はそれは簡単なことだ。
仕事を楽しめばいいのだから。

ここには一流も二流も三流もない。
無視も称賛も非難もない。

無視と称賛と批難の中で、
全員で仕事を楽しむこと。
それをマネジメントすることは、
難しいのだけれど。

＜結城義晴＞　　

5月5日は、こどもの日。　　
端午の節句。

大学生の頃、「早稲田大学童謡研究会」に属していた。
西條八十先生が初代顧問の伝統ある研究会。

童謡を創作し、演奏の練習をし、
影絵やスライドをつくり、
幼稚園や保育園などを回った。
ミュージカルの作・演出もした。
「セロ弾きのゴーシュ」

だからこどもの日は、私にとって、
特別のものだった。

子供たちを大切にする国家、民族・家族に、
永い繁栄がもたらされる。
子供たちを大切にする店にも、
長い繁盛が約束される。　　

さてこのゴールデンウィーク。
3日から福岡・下関に。
3日は、㈱ダイナムの新業態「信頼の森」のクリニックと、
ワンアジアクラブの深夜までの会合と交流。

宿泊は、マリンピア豊浦。
ダイナムが所有する敷地10万坪・建物面積2000坪の研修施設。

そのマリンピアの部屋から見た景色。

このプライベートビーチも施設内にある。

マリンピアは下関市豊浦町の真崎半島のほとんどすべてを敷地としている。

正面に島影がみえる。

そして、なんといっても私の気持ちをそそるものは、
下関ゴルフ倶楽部。　　
マリンピアに隣接するほどのところにある。

胸像は、中部利三郎翁の像。

そう、2001年12月に早世した故中部銀次郎さんの父君。
このゴルフコースの創設者。

中部銀次郎は、アマチュアゴルフ界の至宝といわれたが、
この下関ゴルフ倶楽部でゴルフを覚え、上達した。

そして20歳のときに、日本アマチュア選手権に初勝利した。
身長170センチ、体重55キロの華奢な体躯。

子供の頃から、体が弱かった。
そこで父・利三郎が銀次郎の健康を考慮して、ゴルフを教えた。
アマチュアゴルファーとしての技術と哲学が、
中部銀次郎の中に育った。
その後、6回の日本アマ優勝。
関西オープンでは、並みいるプロを退けて優勝してしまった。

ゴルフがもっとポピュラーで、テレビなどマスメディアが発達していれば、
現在の石川遼のようなゴルファーだったに違いない。

しかし中部さんは、プロにはならなかった。
下関を発祥の地とした林兼産業、および大洋漁業の実務家として、
仕事もした。
ゴルフにも打ち込んだ。

その中部銀次郎は本を書いている。
私は、その本のほとんどを、何度も何度も読んでいる。

まあ、私がゴルフというゲームをする時、
これしかないという支えにしているのが、
中部銀次郎の考え方。

「ミスは忘れるものではない。許すものだ」　　
中部さんは、「ゴルフはミスのゲーム」といった。
ゴルフに限らない。
仕事は、ミスの繰り返しだ。
人生は、ミスの積み重ねだ。

だから「ミスは忘れるものではない。許すものだ」の言葉は重い。

しかし、こうもいう。
「ミスはミスでも、許せるものと許せないものはある」

「素直に、正直に、あるがままに対処する」　　
これが、中部さんの生き方でもあった。
商売の極意も、同様。

「大たたきしたことに感謝する」　　
これも中部流の考え方。

そんなことを考えつつ、
もちろん私は、下関ゴルフ倶楽部でプレーした。
それも、10数年ぶりにワンラウンド＆ハーフ、27ホール。

中部銀次郎の育ったゴルフコースから、去りがたかった。

そして堪能した。

写真は、上野晴彦さん（真ん中）と岩田総一郎さん（右）。
ワンハーフ、27ホールまでご一緒してくださった。

パートナーとゴルフコースと、
そして中部銀次郎さんに、感謝。

5日朝、黒井村駅から電車に乗った。

地方駅、人の心を落ち着かせるのものがある。

ローカル線、新幹線、ジャンボジェットを乗り継いで、
現実に戻ってきた。

しかし、いい旅行、いい休暇だった。

すべての人に心から感謝。

＜結城義晴＞　　

Everybody！Good Monday！

2009年のゴールデンウィーク真っ只中。
5月4日、みどりの日。

憲法記念日の3日と、
子供の日の5日に、
はさまれたみどりの日。

なるほど新緑の中の日本。
いい季節です。

私は昨日から、福岡に入り、
一日、店舗クリニック。

そして夕方、山口県下関。
今日も一日、下関。
故中部銀次郎さん所縁のところ。

天気は時々の雨模様だが、
時折日差しが出ると、
新緑が目にまぶしい。

さて、日本の今年のゴールデンウィークは、
「節約・倹約、もったいない」に終始しそう。
ところがその日本も、
地球規模で覆われつつあるインフルエンザA型に、
囲まれる様相。

5月4日段階で、20カ国、1000人超の感染者。
23人死亡。
韓国や香港からも、感染者が出た。

ジュネーブ発の共同通信によると、
世界保健機関WHOは、数日中に、
フェーズ6を発令しそうな情勢。
警戒水準6の最終段階。

これは世界的大流行のパンデミック。
人から人へ、そしてもう一段階、人へ。
しかしWHOのライアン警戒対策部長は、発言している。
「フェーズ6は地理的な感染拡大を示す。
症状の重さではない」

だから本当に幸いなことに、
人命への影響は最小限にとどめることができそう。

さらにWHOは手を打ち始めた。
治療薬のタミフルを、発展途上国に無償提供。
メキシコを筆頭にした72カ国。
240万人分。

タミフルは今回の新型インフルエンザにも、
その効果が確認されている。

WHOはさらに製薬会社と共同で、ウィルス対策薬の開発に入った。
日本でも同様のアクションが展開されている。

人類の知恵と科学。
そしてウィルスとの闘いは続く。

マイルド･パンデミックと、
タミフルの無償提供による国際的助け合い。
そして新薬の開発。

なにかいい話だ。

それだけで、問題解決への、
めどがたってきたように感じられるから不思議だ。
人間が助け合うことは、
そんな元気を私たちみんなに与えてくれる。

一方、一昨日からセブンｰイレブンが、
店員にマスクをつけさせ始めた。

まだ感染者が出ていないが、
もう日本でも発症者は避けられないような気がする。
そのときの準備だけはしておかねばならない。

何しろ私たちは、商売をしているのだから。
商売とは、人が集まるものだ。
だからこそ、私たちは、万全の準備をしておかねばならない。

ただし過剰な心配ばかりしていても仕方がない。

不気味なのは、鳥インフルエンザウィルスと、
新型インフルエンザウィルスとの合体。
それによる新たな強毒性ウィルスの登場だ。
そんなものが生まれないことを祈るばかりだが、
私は、人間の知恵を信じたい。
しかしその知恵がもたらす怖さも、
困ったことに現代社会には存在する。

私は、あくまで、論理的に、科学的に、
理性的に、対応すべきであると思う。
こんなときにこそ、
理性と科学を信じるべきだと思う。

商売にも、理性と科学を。

Everybody！Good Monday！

＜結城義晴＞

ゴールデンウィークだそうです。
つづけてのおやすみ。
「レンキュー」。

ボクは、ねてます。
「寝連休」
「ネレンキュー」

きのうのよる。
ユウキヨシハルのおとうさんが、
リッキョーダイガクからかえってきて、
ネレンキューのボクをおこした。

びっくりしました。

おとうさんは、レンキューなし。
そしてきょうのあさ。

でかけるみたいです。
キューシュー。

だから、あさの「あれ」
おねがいしました。

すぐにくれました。

ああおいしい。
ネレンキューとごはん。
これでボクは、マンゾクです。

きょうは、「ケンポー記念日」
このクニのカタチをつくるおおもとのルール。

じぶんたちのルールだから、
じぶんたちでかんがえ、
じぶんたちでセキニンをもつ。

それがタイセツだと、
おとうさんはいいます。

ところで、きのう、
イマワノ・キヨシローさんが、
なくなりました。

おとうさんのひとつうえ。

ごめいふくを、
おいのりします。

＜『ジジの気分』（未刊）より＞　　

小苅米淳一さんが、藍綬褒章を受賞される。　　
岩手県盛岡市に本部を置くスーパーマーケット㈱ジョイス会長。
社団法人日本セルフ・サービス協会副会長。
商人舎発足の会発起人のお一人でもある。
もちろん商人舎ファミリー。
小苅米さんは、私の健康のこと、思想のこと、
ことのほか熱心にアドバイスをくださる。

だからこそ、この受賞は、
わがことのように嬉しい。
それが私の実感。

その小苅米さんが、岩手大学で講義される。
その講義の中に出てくる話。
東北大学名誉教授の田中英道先生が書かれたもの。
「世界で最も良い影響を与えている国はどこですか？」
アメリカのある大学とイギリスＢＢＣワールドサービスとの共同世論調査。
世界33カ国の人々が参加し、何と31カ国の人が判断した。
「日本が好影響を与えている」。　　
この調査では、2005年から3年連続で、日本が第一位。

小苅米さんは、岩手大学の講義でも、社内でも、
このことを強調する。

「私たちは、もっと、日本を誇りにしなければいけない」

私も、そう思う。
そして誇りにしつつ、
真剣に生きていかねばならない。

さて昨日は、午後から、続々と商人舎オフィスへの、ご訪問者あり。
皆さん、さまざまなご報告と、「ロヂャース28号」の試乗。

全員で、そのロヂャース28号の前で写真。
「しゃしん忘るべからず」　　

ご存知、横浜市西区北幸の隣組、㈱成城石井社長の大久保恒夫さん（右）。
東京自由が丘から、㈱ケノス社長の小林清泰さん（左から二番目）。
横浜市港北区新吉田から㈱ローヤルよつやのお二人。
専務の大久保直樹さん（右から二番目）と新吉田店店長の早野倖弘さん。
ローヤルよつやのお二人は、実は大久保さんのファン。

皆さんに向かって、ロヂャース28号の解説をする結城義晴。
全部、北辰商事㈱副社長・大田順康さんの受け売り。
太田さんは、このプライベートブランド自転車の生みの親。

24段変速、ロードレーサー仕様の極細タイヤ、ディスクブレーキ。
そして何より、「トレードオフ」のエコ・バイシクルであること。

さっそく試乗会。

大久保さんの、うれしそうな顔。

成城石井は、インフルＡに対して、
既に20万枚のマスクを用意している。　　
1000人の社員が1日に二つ使うとして、100日分。
「万一、緊急事態になったら、マスクと手洗いは必須。
私の指示で、マスクはすぐに購買しました」

成城石井は、全社員・全パートタイマーさんには、
昨年11月、インフルエンザ注射を会社の費用で受けてもらっている。
「一人出たら、全店が休業しなければなりませんからね」
これも、リスクマネジメント。

大久保恒夫の経営への考え方は、徹底している。

一方、小林先生も、颯爽と風を切った。

男のこだわりの雑誌、月刊『pen』4月1日号。
阪急コミュニケーションズ発刊。

この雑誌に、小林先生が載った。

環境省が昨秋、「省エネ照明デザインモデル事業」を募集。
その優秀店舗12社のひとつに採択されたのがセーブオン。

小林先生は、店舗照明デザインを担当した。

2月末にオープンした本庄蛭川店は、店内の全光源に、
発光ダイオード（LED――Light Emitting Diode) を採用。
既存店舗の約4割減の省エネ率。　　

この12社12店舗には、小売業・サービス業が含まれている。
イトーヨーカドー武蔵小金井店、
ダイエー・グルメシティ博多祇園店、
マクドナルド港北ニュータウン中川店、
サブウェイ赤坂見附店、
くつ炉ぎ　うま酒　かこいや霞が関ビル店、
TSUTAYA水口店などなど。　　

5月最初の日。
横浜は、さわやかだった。
その横浜の商人舎に集まってくださった人々。
商人舎ファミリー。

もともとエコロジーの自転車「ロヂャース28号」から、
インフルエンザＡ型への対策、
そしてエコ・コンビニの話題へと、
連鎖した。

良い話の連鎖は、歓迎したい。。
インフル連鎖は、御免こうむりたい。　　

さあ、5月が始まった。

今日は一日、東京・池袋の立教大学キャンパス。

＜結城義晴＞