小売サービス業のためのナレッジサイト

2004年3月から4月への｢20日〆行動日誌｣

□毎朝、決まって、私が、自分自身に掛ける言葉。①「今日も一日、優しく、強く」②「今日も一日、元気と勇気」③「今日も一日、慌てず、急げ」。皆さんも使ってみては？　この言葉を唱えると、心の底から力が湧いてきます。そしてなぜか、歩くスピードが確実に速くなります。

□3月から4月への『20〆行動日誌』

□3月22日、午後、『商業界』拡大媒体会議。その後、小社役員会。24日、午後、『販売革新』拡大媒体会議。25日、恒例の部長会、編集長会議・新製品開発会議。26日朝、磯見精祐さん来社。いつもの高尚で高度な議論。午後、新潟・出雲崎へ。この町は商業界チューターの長老にして最高顧問の青山庄司さんの生まれ故郷。その青山さんご自身のご案内で、この町の象徴とも言える良寛記念館や新保民八さんの胸像などを巡った。ちょうどこの日、近隣の3つの町が合併して良寛町となることが決定。「正しきによりて滅ぶる店あらば、滅びてもよし。断じて滅びず」の言葉で有名な新保先生もこの町のご出身で、小学校の教師をしていらっしゃった。青山さんはこの町の5人目の名誉町民で、20年間、良寛記念館の館長を務められた。「商人としてたった1人の名誉町民。倉本長治先生のおかげです。商人をやっていて良かった」というのが青山さんの口癖。夜はコタツに入って、青山さんの生い立ちを聞き、静かに感動。翌27日朝、帰社して、午後から中期経営計画会議。

□29日、昼、渋谷のジュエルベリテオオクボ訪問。大久保仁雄者社長と昼食会議。夕方、横浜みなとみらいのパンパシフィックホテルでトリマス会。サミット最高顧問荒井伸也さん、とりせん社長前原章宏さん、関西スーパーマーケット社長井上保さんといった顔ぶれの会合。酩酊。翌30日、スーパーアルプス社長松本清さん、田子重社長曽根令三さんも加わって、研修。夜はみんなで中華街。私は夕食の途中で抜けて、新幹線の最終便で名古屋へ。名古屋ヒルトン泊。翌日は、パチンコホール㈱T＆Tの入社式と経営方針発表会。ここで記念講演。テーマは｢顧客満足保障の無い店は滅びる｣。山田孝志社長と幹部、社員、皆はつらつとしていて、すばらしい息吹が感じられる会社。私は、「かつてのダイエー、すかいらーくを思わせる」と表現。

□4月に入って、1日。朝、今度は小社の入社式。前澤壮太郎君入社。夜、中期経営計画会議。2日と5日は、部長・編集長とグループ会議□5日は午後、ＪＰクリエイト訪問。夕方、東京プリンスホテルで商業界関東山静連合同友会定期総会。講演と懇親会。講演テーマは「競争を楽しもう！」。6日、河野實さん来社。夜、参議院議員の樋口俊一さん(樋口産業社長)とコンサルタントの宗像守さん来社。「商人の代表」の樋口さん、応援します。8日朝、出版合同会議。午後、ホームページ委員会。みたび、リニューアルします。9日、『食品商業』拡大媒体会議。昼、クイーンズ伊勢丹自由が丘店。午後、市谷、セゾン総研の外川洋子さん、渋谷智之さんと面談。セゾン総研は閉鎖されました。惜しい。
□12日、13日、赤坂の山王病院で人間ドック。13日午後、小社リテイルマネジメントスクールでスピーチ。夜、販売部戦略会議。14日、昼、午後と役員会。16日朝、『ファッション販売』拡大媒体会議。午後『飲食店経営』のそれ。夜、役員会。19日朝、『コンビニ』拡大媒体会議。

□人間ドックの結果の詳細は、2週間後にしか分からないが、おおむね良好のようです。だから今後もこの調子で行きましょう。「今日も一日、優しく、強く」「今日も一日、元気と勇気」「今日も一日、慌てず、急げ」。

＜結城義晴＞

2004年2月から3月への｢20日〆行動日誌｣

□自動車、家電などの製造業を中心にした業績のＶ字回復。その結果としての「春討」の満額回答、高額回答。その影響からの円高と小売業･チェーンストアの株価急上昇。売場の手ごたえや消費の感触を先取りしたかのような景気の振り子ですが、こんな時にも「軸を定めて自ら揺れない者だけ」が、顧客の心理を見抜くことが出来るのです□

□2月17日から第72回商業界ゼミナール。この総合ゼミは、3日間が原則です。50講座60人の講師が、商業･サービス業に関するあらゆる角度から研究成果を発表し、論じ、訴えるというものですが、同時に参加者同士の熱き交流が特徴でもあります。今回も、その意味で大きな収穫がありました。初日に東京･浜松町のメルパルクホールを借り切って、「縦のものを横にした総合講座」と『ミュージカル･パパの明日はわからない』を組み合わせたこともあって、今回から「1日コース」を設けたのですが、その参加者が400人。大変に満足していただきました。いわば「商業界ゼミナールの息吹を浴びるコース」ですが、お忙しい方々には絶好のゼミになったものと考えられます。それ以外の「商業界ゼミナールの真髄を極める本コース」は1000人。ミュージカルには、倉本初夫商業界主幹も出演、80歳にして意外な役者振りを披露したのでした。ミュージカルはカーテンコールが鳴り止まず、大きな感動をもたらしてくれました。53年に及ぶ商業界ゼミナール史上たった1回の冒険は、成功裏に終わりました。すべての人にありがとうを言いたい気持ちでいっぱいです。ミュージカルのあとは、1000人の大移動。バス22台で、千葉･舞浜のシェラトングランデトーキョーベイへ。夜は、24時近くまで渥美･石原･緒方･吉田･西村といった看板講師の「お悩み相談講座」□

□2日目は、朝9時から午前中の5本立てワイド講座。午後は、マーケット別･分野別の縦割り連続講座。夜は、個別問題解決のための小講座群。考え方は、カスタマイズをマスにする、すなわち『マスカスタマイズ･セミナー』なのです。同時並行で一日中行われた「倉本長治を極める」講座は、感動の連続でした。講師の皆さん、参加者の皆さん、そして商業界社員諸君、ありがとうございました。夜は車座での討論会や各地同友会の集い、各種グループの集会などが自主的に開催され、明け方まで話しこむ人もいたようです□

□最終日19日は、すかいらーくグループ最高顧問の横川竟(きわむ)さんの講演、良品計画社長･松井忠三さんと東京大学大学院教授･松原隆一郎さんの対談。私が総合司会。素晴らしい内容でした。すべての講座に今回のテーマ『まっ正直商法』が詰まっていました。しかし、『販売革新』4月号の巻頭言に書いておきましたが、まっ正直商法は「頭で知っていることを、心で実践し、体で実行し、組織で実現する」ものです。それが第72回商業界ゼミナールの総括となります。ありがとうございました。19日は午後帰社して、みんなで仕事□

□20日早朝から、お台場で、4人会。夕方、小社役員会□23日、一日中３連続の拡大媒体会議。『コンビニ』『商業界』『販売革新』。夜、三洋コマーシャル販売の阿久澤光明さん来社。24日午前中採用面接。午後、パチンコチェーンストア「ダイナム」の佐藤洋二会長来社。佐藤さんはNPOの「ワンアジアクラブ」の理事長を務めていらっしゃって、その上海交流団の打ち合わせ。わが社では倉本初夫主幹が参加することになりました。アジアを民間レベルで一つの世界として交流しようという趣旨のNPO。私も応援します。25日、恒例の部長会･編集長会議･新製品開発会議。夕方、鉢山町で渥美俊一先生と「2月ゼミナール総括会」。夜、採用面接。26日、朝、寺岡精工のビデオ撮り。午後、ジュエルベリテオオクボ訪問。大久保仁雄社長と「商業界商人大賞･大久保利春賞」の打ち合わせ。27日、朝、カメラのきむら訪問。木村迪夫会長にお礼。午後、磯見精祐さん来社。いつもの熱談。夕方、連続採用面接□

□3月に入って、1日。夜商業界トップマネジメントスクール懇親会。2日、出版合同会議。日本マーケティング協会からのインタビュー。機関誌『マーケティングホライズン』巻頭の社長インタビューシリーズに載ります。3日、午後、我孫子の小熊覚三郎さんの店コビアンを訪問。2月ゼミ運営委員長のお礼。4日、商業界岡山同友会、例会で講演。5日、津山へ。植田淳真エルダーのご案内で山田養蜂場訪問。感動。良い会社。ロイヤルゼリーに関して日本ナンバー1の企業。「小さく狭く濃く深く」を実践している□
□7日、少年ソフトボール白幡大会で、私のチーム「竹の子」優勝。万歳。10年間監督業をやってきましたが、最後の最後を、勝利と優勝で終わることができました。今後は、チーム代表として、子供たちと接してゆきます。これ、私のボランティア活動なのです。「学校でできない教育」を直接、子供たちと触れ合いながら続けていきたいと考えています。

□8日、『食品商業』媒体会議。９日、社労士の石澤清貴先生と熱談。10日、スーパーマーケットトレードショー開幕。共催セミナーで講演。三洋コマーシャル販売常務の大崎公司三と濃密な情報交換。夜、レセプションパーティ。11日、林薫さん来社。上梓された単行本を頂いた。私の『メッセージ』と物々交換。感謝。12日、ケルンメッセ宮崎征さん来社。ドイツの菓子卸売協会のハンス・ストローマイヤーさん同道。私たちが、6月、彼らの日本での研修をお手伝いします□15日、ペガサスビルで渥美俊一･吉田繁治面談の立会い。16日、名古屋へ。真宗大谷派名古屋東別院。ユニーの前身・西川屋創業者の西川義雄さんの告別式。数え年90歳。私と商業界への、最後までの特別のご配慮、ありがとうございました。合掌。その後、宮下晃エルダー、初夫主幹と来年の2月ゼミナールの骨子についての打ち合わせ。17日、『飲食店経営』媒体会議。18日、商業界全国同友会連合会正副会長会議で、挨拶に代えて巻頭言の朗読□黙祷して、この１カ月に感謝。私は果たして、自ら揺れていたのだろうか、揺れていなかったのだろうか。

〈結城義晴〉

2004年1月から2月への｢20〆行動日誌｣

□まず、吉野家・安部修仁社長の「勇気ある決断」に拍手。「勇気とは、未知なる世界に一歩、目隠しで踏み込む心のあり方だ」(『メッセージ』より)

□2004年1月から2月への『20日〆行動日誌』□当たり前のことだけれど、前号の続き。前号は石川県・和倉温泉のあえの風から私の手書きの「20日〆行動日誌」を送ったため、人名に誤植が多発。申し訳ありませんでした。すべて私の悪筆が原因です□1月21日、能登空港から羽田へ。能登空港は、一度滑走路に出たものの降り積もる雪で、ロビーに引き返し、1時間後に出発。前日は石川県同友会の例会で盛り上がった。東京に戻って、新横浜の全国セルコチェーン新春トップ会へ。清水信次日本スーパーマーケット協会会長(ライフコーポレーション会長兼社長)の『３分の１だけ生き残り論』は衝撃的でしたが、私も同感。22日、朝から『コンビニ』拡大媒体会議。午後『商業界』媒体会議。23日、午前中、恒例の小社部長会。夜、東京會舘で、パチンコチェーンストア協会の新年賀詞交歓会。毎年のことながら、「ご指名に従いまして、乾杯の音頭」。居並ぶ政治家諸氏には『商業人口1260万人論』で、パンチ一発。

□26日、午後、『販売革新』媒体会議。夕方、役員会。27日、日本優良家具販売協同組合の総会で講演。28日、朝、浜松町・メルパルクで、2月ゼミナールの会場下見と打合せ。午後、磯見精祐さん来社。西友ウォルマートのリストラについて論議。夜、湯島で、大学時代の先輩・後輩と一献。29日、午前中、編集長会議・新製品開発会議。午後、新丸ビルで三菱インフォメーションテクノロジー主催のセミナー。白部和孝さんと二人羽織。セイミヤ加藤勝正社長、ヤオコー大塚明常務と聴講者も豪華版のセミナー。30日、午後、日経ホールで「フランチャイジーフォーラム」。フランチャイズチェーンへの加盟店の側からの問題提起。応援します。この日、茨城のマスダ民事再生法申請。沈鬱。夜、東京連合同友会の新年激励会。

□2月に入って、2日。朝から連続的に役員会。夜、東京ヒルトンホテルでパチンコホール業Ｔ＆Ｔの山田孝志社長と中華料理。意気投合。3日、小社上半期業績報告会。社員全員に12月末までの営業の数値を公開し、意志一致を図る目的で行っています。午後、出版合同会議。4日、都市センターホテルで国際チェーンストア協会のセミナー。コーネル大学名誉教授ジーン・ジャーマン先生の話は、印象深かった。ほとんどが私にとって周知の事実だが、アメリカで、本当に長い間チェーンストアを見てきた先生の一言一言には重みがある。廣田正菱食会長、コンサスタントの川一男さんとの情報交換も意義深かった。会社に戻ってから、夜、神戸へ。ポートピアホテル。翌日、オール日本スーパーマーケット協会の販促フェスティバル。私は販売技術コンテストの審査委員。一日中、審査。これもすこぶる勉強になる。夜のパーティのあと、北野祐次協会名誉会長を囲んで、若い経営者の車座談義はとてもよかった。翌朝は、販売技術コンテストの講評。「大量陳列は売れて、儲かるプレゼンテーションでなければならない」。7日、採用試験、面接。

□9日、朝『食品商業』拡大媒体会議。その後、管理職面接。夕方、横浜みなとみらいにパシフィコ横浜訪問、下見。10日、午後、『飲食店経営』媒体会議。12日、『ファッション販売』媒体会議。13日、朝、単行本『メッセージ』が刷り上ってくる。いい感じ。大森一郎さん、二宮護さん、感謝。10時30分から2月ゼミナール事務局会議。午後、東京會舘で寺岡精工優秀営業マン表彰式。夜、幕張メッセでドラッグストアショーレセプション。松本南海雄会長、樋口俊一副会長(現参議院議員)みな自信満々□そして16日、東京プリンスホテルで第72回商業界ゼミナール前夜の連続会合。運営委員会総会、エルダー会・チューター会総会、㈱商業界会館株主総会、故倉本長治主幹を偲ぶ会。明日から、いよいよ商業界ゼミナール。緊張感と期待感に、胸がはちきれそうです。

□17日、第72回商業界ゼミナール。昭和26年から53年間に渡って、日本の商業をリードしてきた通称『2月ゼミ』。今回は1400人の参加を見ました。それだけで、一つの大きな目的は果たした。なぜなら、今回のテーマである「貫け！まっ正直商法」の趣旨にこれだけ多くの商業者が賛同して集ってくれたからです。大成功。ありがたいことです。私は倉本初夫主幹の特別講話に続いて、基調講演。「まっ正直商法を実行しよう」。まっ正直商法には、誰も、1人も反対しません。しかし徹底し、実践し続けることは難しい。それでも実行し続けている立派な商人はいます。そんな人たちに学ぶのがこのゼミナールの目的です。私の基調の話の後は、緒方知行さん、芝寿し社長の梶谷晋弘さん、ホンダクリオ新神奈川社長の相澤さんのリレー講演、そして渥美俊一先生の特別講演と続いて、いよいよ劇団ふるさときゃらばんのミュージカル『パパの明日はわからない』。すばらしかった。私はこのミュージカルを見るのが3回目だったのですが、みたび泣きました。それからバス22台をつらねて、舞浜のシェラトングランデトーキョーベイへ大移動。1台だけ高速道路で接触事故を起こしたそうですが、ほぼ無事に到着。その夜、そして翌日、翌々日と50講座の総合セミナー。こちらも充実。ありがとうございました。

〈結城義晴〉

結城義晴の20日〆行動日誌。

□新しい年がスタートして、もう１カ月。よろしくお願いします。年賀状もたくさんいただきました。お礼申し上げます。今、私は石川県能登半島の加賀屋姉妹館あえの風に来ています。商業界石川県同友会の会合でお話をするためです。目の前に七尾湾が広がり、向こうに能登島が見えます。雲が東の方へ動いていきます。「頑張ろう」という気持ちが満ちてきます。

□現在、私の単行本をまとめています。タイトルは『メッセージ――店に元気を、仕事に勇気を』。『食品商業』の編集長時代から現在まで、15年にわたって、毎月、巻頭言を書いてきました。その180編ほどの巻頭言から50を選んで、10のテーマごとに再編集する、というもので、実は私の初の単行本なのです。ぜひ、お読みください。発刊は２月17日の２月ゼミナールの当日からです。

□さて、2003年と2004年を挟んだ『20日〆行動日誌』。2003年12月16日、朝から『ファッション販売』の拡大媒体会議。夕方、伊豆・伊東へ。日本セルフ・サービス協会の「スーパーマーケット誕生50周年記念式典」の実行委員会慰労会。翌17日まで。スーパーアオキの青木巌社長、スズキヤの中村洋子社長、クイーンズ伊勢丹の田村弘一会長など豪華メンバーで楽しい会合。ありがとうございました。18日夕方、村上忍さんを訪問。名著『レイバースケジューリング原理』を加筆していただき、再び世に出そうと考えています。19日朝、『コンビニ』媒体会議。午後、販売部会議。夕方、東京・大丸でチェーンドラッグストア協会懇親会。松本南海雄会長は意気軒昂。樋口俊雄副会長は、年明けに参議院議員に就任することが発表された。おめでとう。

□23日、午後、小社役員会。夜、代官山でペガサスクラブ忘年会。渥美俊一先生いわく、「この前、医者に見てもらったら、若返っている、と言われた。それに五十肩になっちゃった、ワッハッハ」——バケ物級の先生だ。24日午後、『販売革新』拡大媒体会議。夕方、ホームページ委員会。商業界の公式ホームページも、一年を迎えつつあります。25日、部長会、編集長会議・新製品開発会議。この新製品をつくり出す会議も、１年半になろうとしています。26日朝、『商業界』媒体会議。30日も会社に出て、単行本のまとめの仕事。激動の2003年も暮れていきます。

□正月は骨休め。ただし、単行本の資料はいつも小脇に抱え込んで、15年分のメッセージに読みふけったのでした。５日仕事始め。小売業、商業の皆さんは１日、２日から仕事をしているのに、申し訳ありません。朝、社員一同が会して、倉本初夫主幹の話を聞き、私の行動提起を受けてもらうという会。その後、「カメラのきむら」を訪問。㈱商業界の最大株主は㈱商業界会館なのですが、木村迪夫さんがその会館の社長を兼ねていらっしゃるのです。６日は金融関係への挨拶回り。社長となると、こういったことは欠かせないのです。この間、お取引先からの年始挨拶も受けるのですが、来年からは、このシステムを少し変えようと考えています。７日、幕張へイオン名誉会長の岡田卓也さんを訪問。倉本主幹とともに１時間半近く、話に花が咲いたのでした。岡田さんの視点はいつも高く、国際水準をさえ超えています。それがいい。８日『食品商業』媒体会議。夕方、元ココス・ジャパン社長の小暮桂介さんと会食。９日昼、電通の新年会。帝国ホテル。ＣＦＳコーポレーション（旧ハックキミサワ）の石田健二会長とばったり。午後『飲食店経営』媒体会議。

□13日、午後、電通本社で映画『ドラッグストアガール』の試写会。田中麗奈はいい。そのあとの記者会見に本物が出てきたが、やはり映画の中のタレントは輝いている。チェーンドラッグストア協会が、この映画を応援します。本誌も応援団の先頭を走ります。よろしく。その後、京王プラザホテルで日本セルフ・サービス協会の新春賀詞交歓会。増井徳太郎会長、横山清副会長はじめ、皆さんと交流。14日、盛岡へ。東北シージーシー新春講演会・交歓会。今年は、豊田自動織機の高山忠久さんとダブルキャストの講演。流通業界に「トヨタ方式」の導入の気配。村上忍さんのレイバースケジューリングといい、トヨタ方式といい、今年は「オペレーション改革の年」です。「間違いない！」。15日、今度は新高輪プリンスホテルでオール日本スーパーマーケット協会の新年トップ研修会。荒井伸也会長、北野祐次名誉会長の下、グループ力のある協会。夜は、トップの方々と熱談。ホテルに泊って、翌16日は『ファッション販売』媒体会議。日本チェーンストア協会新年賀詞交歓会。岡田元也イオン社長、大高善興ヨークベニマル社長と特に話し込んだ。夕方、ジュエルベリテオオクボへ。17日、日本スーパーマーケット協会渉外部長・笠原政栄さんの告別式へ。突然の逝去。68歳。合掌。19日、福井へ。商業界福井県同友会。下中ノボル先生、ユース木瀬禎造社長、ヤスブン末定直三社長、ライズ樋田信男社長はじめ福井の皆さんと盛り上がる。20日、ここ能登で石川県同友会。

□いつの間にか、空を雲が覆っている。ねずみ色の雲。海は静か。今年も頑張ろう。（結城義晴）

１

｢固定客づくり｣――。

商業の世界では、昔から言い古された言葉です。

しかし考えてみると、商業に限らず、仕事やビジネスで、固定しない顧客を相手にしたものはほとんどないといってよい。顧客には、必ず二度、三度とわが社の商品やサービスを経験し、購買していただかねば、商売は成り立ちにくい。投下資金や経費は回収しにくい。

アイルランドのスーパーマーケット「スーパークイン」社長のファーガル・クインさん（63歳）はこう言います。

｢お客様に戻ってきていただかなくてよいビジネスを上げてみてください。おそらく、押し売りと葬儀屋くらいのものでしょう｣

私もまったく同感です。

どんなビジネスも、リピート顧客によって支えられています。「固定客が出来ること」とは、ビジネスそのものの本来の価値が顧客によって確認されることなのです。

いま、改めて｢固定客獲得法｣を論じなければならないとしたら、あなたの仕事振りは既に「不特定多数の顧客」相手の20世紀的な、時代遅れのものなのだと自覚してください。あるいは、あなたの商売はどこにでもある、同質化したそれで、従ってあなたの顧客たちが同じような他の店とあなたの店との間を浮遊しているのです。

顧客に「ブーメランのように戻ってきてもらうこと」――これこそ、商売の王道なのです。

2

　「スーパークイン」は実は、世界的に有名な食品スーパーマーケットです。その量的規模においてではなく、質的優秀性によって。「顧客志向のビジネス」に徹しているという、そのレベルの高さによって。

アイルランドは、イギリスの北に浮かぶアイルランド島にある共和国です。北海道と同じくらいの国土を有する国です。「スーパークイン」はそのアイルランド共和国で第４位に位置する小売企業で、日本円に直して年商約500億円、19店舗の陣容です。

昨2003年9月に㈱商業界の視察ツアーで訪れた折に、クインさんに聞きましたら、ヨーロッパやアメリカ、日本から2週間に一組ずつくらいの割合で訪問のグループがあるそうです。それくらいスーパークインの｢ブーメランの法則｣は世界の小売業者から注目されているわけです。

なぜか。

第一の理由は、実は社長のファーガル・クインさんはアイルランド共和国の上院議員でもあるのですが、クインさんが書いた『ブーメランの法則』という単行本が各国語に翻訳されて、世界中で読まれているからです。その「顧客志向のビジネスとは何か」という内容が、多くのビジネスマンに共感と感動を持って受け入れられているのです。

第二の理由は、本に書かれたことが、そのままスーパークインという企業と店とで実現されていることによります。小売業やスーパーマーケットの店というのは不思議なもので、正確に状況を映し出します。スーパークインを訪れて、顧客志向のビジネスに直接触れると、人々は再び共感し、感動する。それが口コミとなって、各国の商業者を呼び寄せる。

ファーガル・クインさんと「スーパークイン」は、本来の顧客である近隣地域の生活者だけでなく、世界中のビジネスマンを「ブーメランのように」二度三度と引き付けているわけです＜ちなみに私はこの夏、再び商業界のツアーをコーディネートして、スーパークインを訪れる予定です＞。

３

では、スーパークインの｢リピート・ビジネス｣の本質はどこにあるのか。｢ブーメランの法則｣の鍵はどこにあるのか。

クインさんは書いています。

｢お客様に戻ってきていただくことを最大の任務と考えよう｣

これです。

あなたのお店ではいつも、お客様に「もう一品買っていただくこと」を考えていませんか。それがお客様に戻ってきていただくことに直結しているのならば良いのですが、お客様から少しでも多くお金をいただくことを狙いとしていたら、「ブーメランの法則」に反します。

あなたのお店では、少しでも多く利益を上げることを話し合っていませんか。それがお客様に戻ってきていただくことにつながっているのならば良いのですが、ちょっとでもお客様に損をさせるような要素を含んでいるとしたら、それは｢ブーメランの法則｣に反します。

店で行われる営業活動のすべては、「お客様に再び来ていただくこと」につながっていなければなりません。

４

クインさんは、若いとき、お父さんから、この「顧客志向のビジネス」の哲学を学びました。

お父さんは、アイルランドでホリデーキャンプを経営していました。この商売は、お客様から何日間かの滞在予約をいただいて、お客様が到着されたその日に代金を支払っていただくという仕組みでした。そしてチェックインしていただいたら、「これ以上一切お金をいただきません」と説明していました。

この方法を明言していると、チェックインしてもらったあとは、どんなに努力しても売上げや利益は増えません。従って経営者や従業員の努力は、お客様からさらにお金をいただくという方向へではなく、｢楽しかった、また来たい｣と思っていただくという目的にのみ集中されます。クインさんもこんなホリデーキャンプのなかで成長していきました。

お父さんはいつもお客様から「楽しかった、また来たい」という声を聞くことを喜びとしていました。

そんなクイン家のホリデーキャンプは、やがて多くのお客様が、チェックアウトする前に翌年の滞在分の頭金を払っていかれるようになりました。すなわちリピート客になっていただけるようになったのです。

５

クインさんは、｢ブーメランの法則｣を実践するには、「顧客志向の人」にならなければいけないといいます。すなわち、自分都合で、「もう１品」とか「もう少し高く」だとかを、考えない人にならなければいけないというのです。

そして、「真の聞き手」にならなければいけないと言います。

真の聞き手になるには５つの条件があります。

⑴「聞くしくみ」をつくり、その「しくみ」を動かすこと。

⑵「聞くしくみ」は、必ず数種類の異なる手段をもつべきであること。

⑶トップ自ら、お客様の声を直接聞くこと。

⑷聞きたくない話をすべて、注意深く聞くことに本当の価値があること。

⑸お客様の声を聞くことは、ほとんどの場合、聞き取った問題の解決策を見つけるスタートとなるに過ぎないこと。

第５番目は少し解説が必要です。例えば、お客様から「接客が悪い」という声を聞いたとします。それは事実なのでしょう。しかしトップが従業員や幹部に「接客が悪いぞ」と怒鳴れば問題が解決するわけではないと言うことです。接客を良くするために、社風をよくし、待遇を良くし、コミュニケーションを良くし、そして利益を上げなければなりません。しかしお客様からの評価を知ることが、その最大にして最初のスタートになるのです。

この５つを実践すれば、どんな人でも「真の聞き手」になることが出来ます。そして「ブーメランの法則」を実行することが出来ます。

６

「良い店」という評価を地域のお客様からいただくために力を注ぐことは、直接、利益に結びつかない場合があります。むしろ、利益とは遠い行動をすることの方が多いに違いありません。

しかし｢良い店｣であると評価してもらい続けること、「また来たい」と思ってもらえることこそ、成功の定義なのです。

７

あなたは「ブーメランの法則」に反することをやっていませんか。

〈結城義晴〉

2003年10月から11月への｢20日〆行動日誌｣

□日本にも２大政党時代来たるか。「複占の市場競争原理」を唱える私にとって、今回の衆議院総選挙の結果は、「我が意を得たり」の観ありでした｡「寡占」は少数の競争者によって市場が占有されてしまう状態｡「複占」は二者によって市場が占められてしまう状態。今、様々なマーケットが寡占から複占へと急激に移行しつつある。とはいっても、逆に、マーケット自体は急速に多様化しているので、表層的に見ると、混沌としているように写る。従って、商品カテゴリーや生活シーン、業態フォーマットやチェーンシステムはバラエティ豊かに発達しつつ、個々の分類の中身は複占化してゆく。政治もビジネスも。厳しい競争ながら、二者に残ればよい。残れなければ商売替え。ただしどんな場合にも「独占」は許されない

□10月から11月への20日〆行動日誌□10月21日朝、『コンビニ』拡大媒体会議。その後、本誌の編集長代理業務。22日、商業界主催トップマネジメントスクール巻頭スピーチ。その足で、羽田から熊本へ。夜、熊本同友会の面々と懇親会。23日朝、同友会の皆さんとともに、熊本からＳＡＧＥ佐賀へバス移動。バスの中で、ダブリン＆ロンドンを思い出しつつ、レクチャー。佐賀ではモラージュ佐賀を視察。その後イオン佐賀大和ＳＣ、および佐賀市内の中心商店街を訪問。郊外化とドーナツ現象を実感。夕方から、熊本同友会の出張例会で講演。佐賀の同友、福岡、宮崎の同友も集まってくださって、盛会。佐賀に商業界同友会が誕生しつつあります。翌24日早朝、佐賀から福岡空港経由で羽田へ。11時、南青山のペガサスビルで渥美俊一先生と2月ゼミナールの打ち合わせ。このとき「まっ正直商法」と「インテグリティ」のコンセプトがひらめいた。私、冴えてる。そのまま新幹線で新神戸へ。18時、甲南チケット社長の小林宏至さんの出版記念パーティ。｢起業の鉄則｣商業界刊。いい本です。この日は、佐賀から東京、神戸と動いた

□27日、恒例の部長会、編集長会議・新製品開発会議。夕方、面接試験の試験官。28日、軽井沢へ。商業界チューター会の下期研修会。万平ホテル｡「竹風堂」竹村猛志エルダーの講演には感動。とても良い会合。夜中まで、若手の人々と懇談。翌日は、軽井沢周辺を視察。絶好の紅葉と抜けるような晴天に目が痛くなるくらい。30日、朝から役員会。午後、面接試験。2月ゼミ会議。夕方、磯見精祐さん来社。31日、役員会。夜、ダイエー土谷忠彦常務と一献□11月に入って、４日、久しぶりの休暇。しかし、喉が痛むので病院へ。５日、高崎から榛名湖畔へ。商業界関東山静ゼミへ。128人の少数精鋭ながら中身の濃い２日間。車座討論会は感動した。西端春枝さんの講話では泣いた。何度も泣いた。紅葉はここでも美しかった。帰りは竹久夢二記念館に寄った。７日、朝、出版合同会議。午後『販売革新』拡大媒体会議。完全作業をしましょう

□10日、商業界第1四半期業績報告会。夜、倉本初夫主幹、高岡真佐雄前社長と3人、表参道でトルコ料理。11日朝、リテールマネジメントスクールの巻頭スピーチ。午後、『食品商業』拡大媒体会議。その足で、長野へ。夜、長野同友会例会で講演。とても良い同友会。12日、長野から木曽路を抜けて、名古屋経由で新大阪へ。13時からオール日本スーパーマーケット協会の販売技術コンテスト審査委員会打ち合わせ。その後、天王寺の都ホテルで大西経済研究会講演会と懇親会。最終便で横浜へ。13日朝、東京神田。日本セルフサービス協会へ。増井徳太郎会長と面談。そのまま熱海へ。午後から2日間、アイダスグループ研修会。鈴木國朗さん、元気

□17日、昼、新宿センチュリーハイアット。『日本のスーパーマーケット50周年記念式典』。昼食の中華は、アイルランドのスーパークイン社長ファーガル・クインさん、イトーヨーカ堂名誉会長伊藤雅敏さんと同じテーブルで楽しく懇談。クインさんは先のダブリン訪問のときにお世話になった。このときクインさんの胸についていた『ブーメランの法則』に因んだブーメランのネクタイピンをプレゼントしていただいた。恐縮。私の宝です。クインさんの講演、伊藤さんとの対談。この記念式典はすべて良かった。増井会長、横山清副会長、ご苦労様でした。18日、『ファッション販売』『商業界』『コンビニ』拡大媒体会議。夜は、編集者の二宮護さんと一献。19日、飯能で「杉山ゼミ」。20日朝から臨時部長会。昼、大久保利春さん｢お別れの会｣。合掌。夜、ふるさとキャラバンの元気印ミュージカル鑑賞

□今月も飛び回った。紅葉とブーメランピンとミュージカルが、私を元気付けてくれた。感謝。＜結城義晴＞

2003年9月～10月｢20日〆行動日誌｣

□商業界主催の「ダブリン＆ロンドン視察ツアー」は、お蔭様で大収穫を上げることが出来ましたし、大成功のうちに終了することができました。ありがとうございました。事務局を入れて、総勢40人のヨーロッパツアーはわが社始まって以来の規模のものとなりました。太田美和子さんと私のダブルコーディネートに、『食品商業』山本恭広編集長の随行という顔ぶれの上に、参加者が豪華メンバーで、最後には同窓会のような雰囲気さえ出来上がりました。私にとっても、生涯忘れられない小旅行となったのでした。

□9月23日秋分の日、成田空港から英国航空で、ロンドンへ。私にとっては、昨年10月以来の渡英。12時間のフライトのあと、ヒースロー空港で乗り換えて、その日のうちにアイルランドの首都・ダブリンへ。夜、9時過ぎ。こちらは初めて訪れる街です。アメリカ西部の田舎町という感じで、すぐに親しめるところです。高層ビルがないことが、何より私たちを安心させてくれます。この町に「スーパークイン」は本拠を置いているのです。

□翌24日は、朝から、太田さんの講演を聞いて、大型バスで、まずテスコの最新店へ。テスコはイギリス第1位のチェーンストアですが、アイルランドにも進出していて、こちらでもシェア第1位の座を占めています。店は、ディスカウントタイプのスーパーストア。次に、いよいよスーパークインの最新店｢スウォード店｣、本部のある「ルーカン店」を視察。ルーカンでは、憧れの『ブーメランの法則』の著者で、スーパークイン社長のファーガル・クインさんに1時間に渡って話を聞かせていただき、大感激。一つひとつの質問をかみしめるように飲み込んでから、丁寧に答えてくれる姿勢は、真の商人、まことのビジネスマンの姿を教えてくれるのでした。トップの考えが、店の隅々まで浸透していて、それが強く顧客に伝わってくる。良い経験をしたという実感が残りました。クインさんの言葉では｢買物体験＝ショッピング・エクスペリエンス｣というフレーズが、私の心に刻み付けられました。顧客に良い買物体験をしていただくのが、自分たちの役目である、というのです。詳しくは『食品商業』12月号で｢スーパークイン特集｣を組みますので、そちらをご覧ください。夜は、アイルランドパブへ。スーパークインで働いている日本人の高木茂樹くんと落ち合って、楽しいひと時。高木君が日本に帰ってきたら、どなたか採用してあげてください。勇気にあふれた青年です。

□25日、あっという間のダブリン旅行は終わり、ロンドンへ。ロンドンは、テロの予告があったらしく、市内が大渋滞。目的のグリニッジへ到着するまで、バスで5時間もかかってしまいました。バスのなかで私はしゃべり続けました。到着したセインズベリー「エコストア」では夜間マネジャー以下、スタッフが待ち受けてくれていて、スナックやドリンクを出して、歓待してくれました。もちろん、店内外の案内、レクチャーも十分にやってくれて、大満足。

□26日は、朝、私の講演。その後、スインドンの「アズダ・ウォルマート・スーパーセンター」へ。ここでも、店長以下暖かいもてなしを受け、丁寧なレクチャーに大満足。チャリティーのCDやプライベートブランドのクッキーなど頂いて、ここでも感激。マーク店長の口から、この日11時にモリソンズが英国セーフウエイを買収したことが明かされるというハプニングまであって、団員の中からは｢奇跡のツアー｣という声まであがりました。テスコの店を2店じっくり視察してから、ホテルへ。その晩、私たちはミュージカル「ストンプ」を楽しみました。翌日は午前中、自由行動のあと、午後の便で帰国。日本は28日、日曜日、昼。

□29日、出社、即、小社役員会。30日、続けて役員会とその他の会議□月が変わって、10月。1日。一日中、恒例の部長会、編集長会議・新製品開発会議。2日会議の連続。3日、商業界会館の改装会議。着々とリニューアルは進んでいます□6日、朝からキリンビール大陳コンテスト審査。鈴木國朗さん、水口健二先生と三人羽織。16時、奥住正道先生訪問。社長就任のご挨拶。夜、旧知の萩原政利さんと一献。7日、大阪へ。商業界近畿ゼミナール。8日、午前、「飲食店経営」拡大媒体会議。午後、全日食チェーン大会。夜、パーティを中抜けさせていただいて、小社主催「部門別セミナー」のご挨拶。9日、出版部合同会議。午後、日本自費出版クラブ総会と親睦会。ここでも中抜けして、『食品商業』媒体会議。10日、問題解決。

□14日、津田沼視察。収穫大。夜、ロックフィールド社長の岩田弘三さんと青山で会食。私の社長就任祝い。ありがとうございました。15日、サミット本部。最高顧問の荒井伸也さんを訪問。たくさんのお願いを聞いていただき、感謝。午後、『商業界』媒体会議。16日、『ファッション販売』媒体会議。昼、ジュエリベルテオオクボ会長大久保利春さん告別式。合掌。17日、金子税経事務所。その後、矢作勉編集長がアメリカ出張のため、耕文社で、販売革新編集長代理の出張校正。夜、フレッシュフード研究所の奥田則行さんと会食。20日、出張校正続き。夜、慶應義塾大学教授の嶋口充輝さん、山崎一さんと熱談。

□今月はお疲れ様。

〈結城義晴〉