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常連客と一見客

一口に「お客様」といったときにも、
そのお客様には二種類ある。

ひとりは、私の店の特定のお客様。
これをカスタマー(Customer)という。
もうひとりは、不特定の消費者。
コンシューマー(Consumer)と呼ぼう。
昔はこれらを｢常連客｣と｢一見客｣といった。

全体に、店の数が少なくて、
お客の数が多いときには、
ほとんどがカスタマーである。
お客には店を選ぶことが出来ないからだ。
商店街はそんなときに栄えていた。
高度成長時代の日本のチェーンストアも、
だから繁栄した。
しかし、店の数が、お客の数に比べて多くなってくると、
よほど顧客との絆が強くなければ、
ほとんどがコンシューマーとなってしまう。
お客1人当たりの店の数が増えてくるからだ。

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花見の季節です。
もう30数年前になりますが、
坂口安吾に溺れておりました。
以来、毎年、
この季節になると、
『桜の森の満開の下』を
思い浮かべます。
今、ちくま文庫から
『英語で読む桜の森の満開の下』など
発刊されていることを知ると、
不思議な思いが過ぎりますが、
その瞬間、少しだけ、
酔ったような気分になります。
私は無頼派を気取っていたのでした。

大阪のニッショーストアが、
阪急百貨店に売却されました。
1980年代後半から1990年代にかけて、
ニッショーは輝いていました。
クリエーティブなマーチャンダイジング、
イノベーティブな経営戦略、
そしてブリリアントな売場。
特筆すべきものを
たくさん持ち合わせた企業でした。
私も、毎月のように取材に訪れました。

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□今月は、目の痛みとの闘いに明け暮れていました。10歳のときに右目に怪我を負い、水晶体摘出手術を受けて以来、私は左目で物を読んできました。右目はコンタクトレンズをして、2.0に焦点を合わせてあるので、スポーツや車の運転、店舗視察などのときにだけ使うのです。その右目が40歳を超えてから、緑内障になり、今、過労でちょっとひどくなってきました。子供のころから目が悪かったのにジャーナリストになってしまった皮肉。それでも自分で選んだ道です。

□２月20日。8時から月曜ミーティング。その後、『ファッション販売』『コンビニ』の拡大媒体会議。今、『ファッション販売』は好調です。ポイントを始め、ユニクロやユナイテッドアローズ、ライトオン、ハニーズなど、絶好調組が多くなった分野です。雑誌もその恩恵に浴するのか。昨年度の実績ですが、ポイントの総資本経常利益率は何と32.2％。ユニクロは22.7％、ユナイテッドアローズ21.8％、ライトオン18.2％。凄いものです。22日、朝から、出版合同会議。午後、『商業界』拡大媒体会議。『販売革新』は延期。23日、小社出版第二部・岡良雄さんの通夜。第74回商業界ゼミナールが終了した翌日の17日、58年間の人生に幕を降ろしたのでした。翌24日、告別式。私は社を代表して弔辞を読んだ。「岡さん、今年のゼミナールのテキストも立派に出来上がりましたよ」。合掌。27日、月曜ミーティング＆部長会。小社「改革実行チーム」のキックオフミーティング。四つのチームで改革を進めます。午後、編集長会議。28日、午後、教育事業部会議。
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2006年1月～2月の｢20日〆行動日誌｣

□不思議に盛り上がりに欠けるトリノ冬季オリンピック。それでも私は今日のイタリアと、はるか遠くのローマに思いを馳せる□1月23日。朝8時、恒例の月曜(マンデー)ミーティング(以下MM)。午後、小社役員会。夕方、ヤオコー常務・大塚明さんと中央化学の名物男・川勝利一さん来社。そのまま『販売革新』編集長・三浦美浩君、『食品商業』編集長の山本恭広君と一緒に神谷町のドイツビール。日本のスーパーマーケット業界を先導するような刺激的な話が飛び交って、私、従来から考えていた商業界の近未来事業の可能性を確信した。お二人に感謝。24日、午前中『コンビニ』拡大媒体会議。25日、午前中、毎月の部長会・編集長会議。午後、新横浜へ。全国セルコチェーンの新年賀詞交換会。平富郎理事長の男気に感じ入ることしきり。その後、白金で商業界東京同友会新年会。二次会で倉本初夫主幹の生歌を2曲、初めて聞いた。価値ある新年会でした。26日、午後、教育事業部会議。『販売革新』拡大媒体会議。27日、一日中、第2四半期業績報告会等の資料づくり。28日、29日、原稿執筆と会社の資料づくり。今年の土曜・日曜は私にとって、ものを考え、それを執筆することに専念する時間帯になります。

□週が変わって、30日。朝、MM。午後、『商業界』拡大媒体会議。その後、資料をもとに役員会。夕方、Gプロジェクトの会議。商業界精神が表現されたTシャツと『商売十訓』の湯のみが出来上がりました。すごくいい作品です。読者の皆さんもご購入ください。夜は、明治記念館でドラッグストアの経営コンサルタント・有田英明さんの独立15周年記念パーティ参加。マツモトキヨシ社長の松本南海雄さんやカワチ薬品社長の河内伸二さん、キリン堂社長の寺西豊彦さんなどにお会いできて、良かった。松本さんはつい最近、沖縄に行ってきたとか。私も沖縄に行ってきたばかり。「奇遇ですね。ところでどちらへ？サンエーです。奇遇ですね、私もです」といった会話の中から、マツキヨのサンエーと組んでの沖縄進出が判明。もう沖縄では皆が知っていることなので、ここに書いてもいいでしょう。私、この話で、持論の「クリティカル・マス」と「範囲の経済」の実証例をまた一ついただいた気がした。感謝。31日、午後、品川。また、ヤオコーの大塚さんに会った。三菱電機インフォメーションテクノロジー社長の野村齊さんともお会いできて良かった。夕方、誠栄監査法人の田村和己先生と面談。

□月が変わって、もう2月。1日夕方、ロックフィールド社長・岩田弘三さんと面談。第2回商業界商人大賞に岩田さんが決まって、そのための面談。『商業界』編集長の工藤澄人君のインタビューを兼ねる。今回も岩田哲学に感銘。商人大賞第1回・柳井正さんといい岩田さんといい、すばらしい商業人。受賞していただく私の方も光栄に思うし、誇りに思う。2日、商業界の株主や監査役にお集まりいただいて、私たちからの説明会。夕方、コンサルタントの田村洋三さん来社。私の敬愛するスペシャリスト。工藤編集長と三人でしみじみとした飲み会。3日、朝10時から品川パシフィックホテルでジュエラーズジャパンと全日本宝石時計眼鏡協同組合の新年会。小社倉本長治主幹が初代顧問をしたボランタリーチェーン。私は記念講演。菅田茂社長、意気軒昂。来年は50周年だとか。福岡のエトウ時計店社長の江藤照之さんとは意気投合。今後ともよろしく。4日、5日の土日は原稿執筆・レジュメ作成。そのほか思索。

□6日、朝、MM。午後、来客多し。その中で、カメラマンの中川市郎さんは懐かしかった。7日、我孫子のコビアン訪問。㈱商業界会館社長の小熊覚三郎さんがマスターをやっている有名なレストラン。いつも商業界と私のことを率直に指摘、場合によって厳しく指弾してくださる。心より感謝。8日、全社員に向けた小社の第2四半期業績報告会。今回は58年目の特別な報告。その後、銀座でパチンコトラスティボード有識者懇談会。日本を代表する一流の経営者・学者・ジャーナリスト・労働運動指導者の皆さんと一緒に議論。私にとって刺激的な時間。9日、午後、『食品商業』拡大媒体会議。10日、午前中、第2四半期業績報告会の欠席者向けレクチャー。わが社は「店は客のためにあり、店員とともに栄える」をモットーとしています。ちょっと構いすぎるかとも思いますが、最重要なこととを社員にお知らせすることに骨惜しみはしない。午後、寺岡精工講演会。寺岡和冶社長、高野公幸専務もお元気。11日、12日、建国記念日からの連休。原稿や講演レジュメ、会社資料執筆。

□13日月曜日、朝8時からMM。14日から第74回商業界ゼミナール。千葉県舞浜のシェラトングランデトーキョーベイを借り切り。足りずに隣のヒルトンも。今回は「目指せ！千客万来」のテーマのもと、沖縄から北海道まで1140名のご参加。日本海側の大雪で、その方面の結集が少なかった。私は本部長として、全ての運営の総指揮。といっても、小社取締役でゼミナール経営専門家の小川寛さんや運営専門家の教育事業部長・横田高明君の上に座っているだけなのですが。今年は社内のＧプロジェクトメンバー製作によるＴシャツと湯のみを発表。私もゼミの間中、2泊3日、歩くマネキンでＴシャツを着っぱなし。湯飲みはめでたく完売。Tシャツは「千客万来Tシャツ」がほぼ完売。「店はお客のためにあるTシャツ」は少し残った。商業者にとって、後者は背負うものが重すぎるのか。私自身は前日からの「倉本長治」特別ゼミのパネルディスカッションのコーディネーター。15日、16日の本ゼミナールではトップの基調講演。テーマは「真理は千客万来の客数主義に宿る」。ちょっと大げさか。でもこれが言いたい。日中、深夜はゼミ参加者、同友、講師陣との交流。皆様に感謝。

□16日、すべての後片付けを済ませてから、急ぎ、東京のホテルニューオータニへ。イオン環境財団の15周年パーティ。岡田卓也理事長(イオン名誉会長)、岡田元也社長、二木英徳副会長等の皆さんにご挨拶。カスミ小濵裕正社長、マックスバリュ西日本・原田昭彦社長、イオンモール川戸義晴社長とも談話。15年間の環境問題への真剣な取り組み、極めて有意義。流通業界のトップ企業の社会活動として、私も誇りに思う。感謝。17日、右目に異常。山王病院へ。検査。緑内障に疲労と緊張が重なる。それでも午後、『飲食店経営』拡大媒体会議出席。18日、19日、溜まりに溜まった事務処理、会議資料作成。そして休息。疲れた。

□20日、月曜日。8時からMM。わが社を根本から変革する「改革実行チーム」発足の会議。四つの部門横断型チーム、いざ、スタート。「只今より九州人の肝っ魂をご覧に入れます」。

＜結城義晴＞

買い手良し、
売り手良し、
世間良し。
近江商人の「三方良し」。

いつも私の心の中にある言葉。
いつも向き合っている人の心の中を計る言葉。
『メッセージ』第2章＜損得と善悪＞「三方良し」より

セブン＆アイホールディングスとミレニアムリテイリングの統合を見ていて、私は自分で書いたこのフレーズを思い浮かべた。
セブン＆アイの鈴木敏文さんは買い手。
ミレニアムの和田繁明さんは売り手。
これは間違いない(売り手・買い手という発想自体古いと批判されそうだが、「三方良し」を持ち出した以上、古さも仕方ない。お許しいただきたい)。
もちろん、結果として、日本最大の小売業が誕生する。
従って、世間も、とりわけマスコミや証券アナリストは良しとするのだろう。
もっとも、野村プリンシパルも、ミレニアム株を上手に売り抜けたのであるから、彼らは売り手となる。しかしここでは、対象外。主役ではないからだ。余談だが、ライブドアにしても「虚業」と決め付けられて、脇役以外の何者でもないことは明らかとなった。

文句なく良い買い物

売り手の主役のミレニアムは、安定的な最大株主、それも実業の小売業であるスポンサーが見つかって、これは「良し」と評価できよう。セブン-イレブンの収益力がバックボーンとなったのだから、アメリカのフェデレーテッドとまではいかないが、強気の営業政策を打ち続けるとともに、百貨店連合への構想を描いたに違いない。
買い手のセブン＆アイは、どうか。
私は、こちらも買い物としては、文句なく「良し」だと思う。
あの価格であの買い物。そうそう見つかるものではない。
一応の整理がついた全国の物件、経営者を含めた多数の優秀な人材。
一度落ちたとはいえ、百貨店としての社会的信用。
ロビンソン百貨店が、鈴木敏文氏マターでイトーヨーカ堂の優秀な人材を投入しつつ苦戦を続けた過去を見ると、お得な買い物であることはさらに納得がいく。
私は、これによって、セブン＆アイが経済規模の上でイオンを抜いて日本第1位の小売業になったとか、世界第5位の小売業に躍進しただとか、そんなことに関心はない。
良い会社になれるのか、ということにこそ、興味がある。
買い物としては良しだが、良い会社として成長するために、良しなのか。
私は「総合小売業のフォーマット」が駄目になるとは考えていない。これは何度も発言してきた。
ただし、ダイエーがやっていた総合スーパーは駄目になったし、イオンのジャスコもセブン＆アイのイトーヨーカドーも改革を要することは確かである。
どんな総合小売りフォーマットなのかは分からない。
無責任に回答を出すべき問題でもない。
しかし、世界の小売業を見ると、むしろ総合小売りフォーマットは隆盛を極めている。
アメリカにおけるウォルマートのスーパーセンターがその代表だし、フランスにおけるカルフールのハイパーマーケット、イギリスにおけるテスコのエクストラやスーパーストア。ここで重要なのはどの国のどんなマーケットにおけるどんなフォーマットか、ということ。
翻れば、日本でも中国・九州地方のイズミのゆめタウンは業績がいいし、沖縄におけるサンエーの大型店にも収益力がある。
この点で、イトーヨーカドーという総合フォーマットが、ジュニアデパートメントストアに変身していくとしたら、ミレニアムの人材と信用は役に立つ。
この面でも良い買い物だった、と言えるときが来るかもしれない。
百貨店は百貨店として良くなり、総合スーパーは総合小売りフォーマットとしてよくなり、両者を2核にしたショッピングセンターが開発できれば、それはうまく出来過ぎた話となる。ただしショッピングセンターの核店舗は、原則的に、経験的に別資本であることが望ましいとされている。だからここには私、ちょっと引っかかる。
コンビニはもともと良いし、レストランもスーパーマーケットも競争的に見て、相対的にレベルは高い。
良い会社になっていく、そう予測することは出来る。
セブン＆アイはホールディングカンパニーなのだから。

世間良し、なのか

さて、三方良しの最後、｢世間｣はいったい、良しとするのだろうか。
世間とは、顧客、取引先、株主、などなど、すべてのステークホルダーを指す。
マスコミではない。マスコミは世間の評判を形づくることに影響を与えるが、世間ではない。
私は、お客にとって良しなのか、を重視する。近江商人の言う｢世間｣とは、お客さまの永きに渡る御愛顧であるからだ。
しかしこのことに関しては、今後の、業績によってしか、証明は出来ない。
顧客の支持とは、客数であり、結果としての売上高という指標であるからだ。
ただし顧客の満足を永きに渡って提供し続けるためには、会社のマネジメント力が十分に機能し続けることが第一の条件となる。そう、人間とその人間の組織が顧客志向を続けることが出来るか。そのことに今回のM&Aが好循環をもたらすか。
ここにかかっている。
昨年末から今年初、私は多くの店を見た。お客の立場にたって。
イトーヨーカドー、西武百貨店、ヨークベニマル、デニーズ、もちろんセブン-イレブンも。
店は以前とさして変わらない。だが実に不思議な感慨を持った。
セブン＆アイのマークにである。
イトーヨーカドーの鳩のマークがセブン＆アイに変わっている。
デニーズも、セブン-イレブンも。
そして率直に違和感を感じた。
アメリカのアルバアートソンは買収したアメリカンストアズの店舗を、徹底的にアルバートソンへと標準化していった。そして苦境へと落ちていった。
一方、クローガーは各地のスーパーマーケットを傘下におさめつつ、連結でナンバー１の地位を保っているが、マーチャンダイジングや店づくり、店名やマークはその地域になじんだ従来のものを使用して、比較的に好成績を収めている。
ホールディングカンパニーのあり方を示す一例である。
セブン＆アイにおける良い買い物のミレニアム統合も、より良く使えば三方良しとなる。
間違ったら、ニ方良し、さらに長期的に見ると一方良しとなってしまうかもしれない。
マスコミではない方の私の立場としては、世間良しが為って、三方良し、と願いたいものだが。

＜結城義晴『販売革新2月号』2月1日発行予定“Publisher’s Voice”より＞

結城義晴の「20日〆行動日誌」
(2006年1月)

　昨年のこととなってしまうと、まだ1カ月しか経っていないのにひどく古く感じる。不思議です。でも行動日誌は12月中旬から始まる。16日、『コンビニ』『飲食店経営』拡大媒体会議。昼は商業界エルダーで、㈱商業界監査役の吉澤誠之助さんと、パシフィックホテルでランチミーティング。御支援、感謝します。夕方、テンポスバスターズ森下篤史社長来社。コラボレーションの御相談。19日、8時から月曜ミーティング(以下)MM。その後、新製品開発役員プレゼン。『食品商業』山本恭広編集長のプレゼンで、了解。10時30分から『ファッション販売』拡大媒体会議。午後2時から、監査法人の報告会。夕方、2月ゼミナールのオペレーション会議。20日、プライベートタイム。私の父の79回目の誕生日。その父と母の引越し。老人二人が住みやすいところへ。21日、静岡。鈴木國雄さん、浅香健一さんと現地視察。22日、朝から部長会・編集長会議。午後、『商業界』『販売革新』の媒体会議。夕方、販売部会議。
(さらに…)

謹賀新年。
今年もよろしく。
年の初めとて、批判を恐れず、ちょっとした予測を。
2006年を通じて活用されるであろうアメリカ小売業ランキング。
すなわち2005年度版の予想。不肖、結城義晴作。
2005年度版とは2005年中に年度が始まり、2006年中に決算が確定する、という意味。
したがって、今のところ誰にも間違いを指摘することはできない。
当たらぬも八卦、という感じでご覧あれ。
まず図表を参照されたし。
四半世紀の比較もドラマティック
(さらに…)