小売サービス業のためのナレッジサイト

バラク・オバマ大統領のノーベル平和賞受賞。　　
アメリカ人も大喜び。

「核兵器廃絶」の主張が、ノーベル平和賞となる。
至極当たり前のことだが、21世紀のあるべき姿。

さて私たちは、最後の目的地ニューヨークに入った。

いつ来ても、何度来ても、
ニューヨークはエキサイティングで、スリリング。
何かが違う。

ラガーディア空港に降り立つと、
すぐにブルックリンのフェアウェイマーケットへ。

1940年創業の下町のスーパーマーケット。
現在4店舗だが、年商3億ドル、300億円。

青果部門の見事さは、これも何度来ても感動。

安くて新鮮。
これに勝る者なし。

コーヒー売り場も、圧巻。

牛肉は、最上級の「プライム」を無造作に大容量パック。

良いものが安い。
倉庫街の辺鄙な立地だが、
5分商圏はブルックリンの人口密集地。

だから大繁盛。

しかし、近隣にトレーダージョーズ登場。
客数が少し落ちた。

そのトレーダージョーズは、
銀行の建物を活用したしゃれた店。
絶好調。

青果部門も木製の什器に陳列。

銀行の建物だっただけに、
天井は広く、快適な空間が創出されている。

レジは20台がズラリと並ぶ。
顧客は一列に待っていて、
空いたレジから赤い旗が上げられると、
そこへ行って精算する。

赤い旗にはレジの番号が書かれている。
私は「10」の旗が上がるのを見て、
10番レジで勘定した。

この店ではインタビュー。
銀行あとで、ミーティングルームがないので、
路上で輪になる。

キャプテンのグレッグ・ゲイルさんが、応じてくれた。

32歳の店長。
クルーと呼ぶ従業員160人の店。
1万4200平方フィート（約400坪）で、
1週間の客数2万5000人。
客単価は20ドルくらい。
すなわち1週間の売上げ50万ドル。
1年間に約25億円。
90％がプライベートブランドの店。

現在の最強店舗のひとつ。
ウォルマートとコストコとトレーダージョーズ。

グレッグ店長、最後に言ってくれた。
「私たちは日本から学んだ。
日々のカイゼンを」

トレーダージョーズをあとに、スチューレオナードへ。

ハロウィンの真っ盛り。

この店も4店舗だが、
働きたい企業ランクの上位常連。

有名なバナナ娘。

昨年から登場した鶏合唱隊。

そして牛肉売り場。

テンダーロインの固まりが無造作に売られている。
超お買い得品。

スチューレオナードは、
ディズニーランドのような楽しさのある店。
しかしそれだけではない。
お買い得の店なのだ。

牛乳売り場も圧巻。

酪農家、牛乳屋からスタートしたこの会社。

伝統は守り抜かれている。

スチューレオナードを後にする時いつも思う。
「もう一度来よう」

それがストアロイヤルティ。

私はスチューレオナードの、
ロイヤルカスタマーなのだ。

＜結城義晴＞　　

アメリカ合衆国テキサス州ダラス。
ウォルマートの「プロジェクト・インパクト」は、
このダラスのプラノ地区2086店から始まった。

2006年3月22日のことだった。

「アクション・アレー」　　
ウォルマートの店内主通路で展開されるあの島陳列。

これを全面撤去した店。

2006年6月に訪れた私は、
ズラリと並んだチェックスタンドの後ろのベンチに座って、
しばらく立ち上がれなかった。

ウォルマートの勇気に感動した。

そのプラノ店の店長室を訪問。

マーカスＥルーディング氏が出迎えてくれた。

左の美人は、この地区のスーパーバイザー。

そして固い握手。

コーネル大学リテール・マネジメント・プログラム・オブ・ジャパン副学長。
この名刺を受取って、マーカス氏、大切にしまい込んだ。

アシスタントマネジャーのアンナさんが、対応。

店舗スタッフを次々に紹介してくれた。

プロデュース部門マネジャーは手を休めずに、
挨拶してくれた。

ベーカリー部門マネジャーも、
スマイルで対応してくれた。

アンナさんは、ファーマシーのアシスタントマネジャーで、
三つの部門のデパートメントマネジャーを統括する。
37歳、独身、二人の子持ち。

私たちのインタビューに丁寧に答えてくれた。

スポーツ用品部門マネジャーにも、
アンナさんが声をかけると、
彼女は嬉しそうに私たちに笑顔を振りまいてくれた。

ウォルマートにはバックルームマネジャーがいる。
店頭の部門マネジャーは、
トランシーバーでバックルームマネジャーと連絡をとりつつ、
売場をつくり、売場を維持する。

バックルームマネジャーは、在庫の管理をしつつ、
後方を担当する。
その分業が、ウォルマートの基本。

バックルームで、ゾーンマネジャーと、
ツーショット。

そのアンナさんのデスク。
アシスタントマネジャーの部屋。
ウォルマート2086店には、474名のアソシエーツが働く。

ストアディレクターのルーカス氏。
コ・マネジャーが4人。
そしてアンナさんのようなアシスタントマネジャーが8人。
その下にゾーンマネジャーが5人。

18人のマネジャーで、このドラマティックな店を動かしている。

全員がフレンドリー。
そして分業のなかで、
人を育て、売り場を維持する。

そのコミュニケーション・システムを、
私たちは肌で実感し、学んだ。

本当に、充実した、2時間だった。

その後、ネイバーフッド・マーケットを訪問。

この1200坪のスーパーマーケットも、
見違えるように改革された。

そしてホテルへと向かう。

バスの中でも講義、講義。

夕方のセミナー。
結城義晴2時間コース。
ちょいとオーバーして、150分。

マーカス氏をはじめ、アンナさんたちに会っていた私は、
興奮して、最高潮。

みな、よく聞いてくれた。

夕食、そして私の部屋での懇談会。

みな、興奮していた。

たくさんの店を訪れた。
たくさんのアメリカの知識商人にあった。

だから皆、興奮していた。

アンナさんが言った言葉。
「マネジャーになった時に言われました。
80％はブレインズ（脳）を使え。
20％はハンズ（腕）を使え」　　

ウォルマートのマネジャーたちは、
まさしくナレッジ・マーチャントだったのだ。

＜結城義晴＞　　

台風18号上陸。
お見舞い申し上げる。

ふたりの方の命が失われた。
ご冥福を祈りたい。

皆さんのお店はどうだったのだろう。
仕事は、滞ったのだろうか。

自然の力をあらためて思い知らされるのが台風だ。

テキサス州ダラスは雨模様。
長々と日照りが続いていた9月から一転、
寒いくらいの小雨が降る。

アメリカにわたってから、私は、もう10日目か。
体は、ちょっと疲れたが、
気力は充実。

さてユニクロを展開するファーストリテイリングが、
連結決算を発表した。

柳井正会長兼社長の笑顔が、本当にうれしそう。

売上高は6850億円で、
前年対比16.8％プラス。

営業利益が1086億円となった。
前年同期比24.2％のプラス。
過去最高益。

アメリカでみると、
アパレルファッション・チェーンの第1位は、ギャップ。
全米チェーンストアランキングで27位。
年商145億2600万ドル、1兆4526億円。
営業利益に当たるものは967億円。
とうとうユニクロはギャップを超えた。

アメリカ第二位は、リミテッド。
全米ランキング41位で、
年商9043億円、純利益220億円。

ユニクロはリミテッドの利益をも、
当然ながら超えた。

若者に大人気のアバクロンビー＆フィッチは、
全米第96位のチェーンストアで、
年商3540億円、純利益272億円。

ユニクロの年商6850億円と営業利益1086億円は、
全米第一位の高収益アパレルチェーンに位置づけられる成績。

柳井さんの笑顔も理解できよう。

さて、昨日は、朝からメリッサ・フレミングさんの講義。

商人舎では必ず、メリッサさんにレクチャーを受ける。
超高級百貨店ニーマンマーカスからキャリアをスタートさせ、
テキサスのスーパーマーケットＨＥＢの副社長に迎えられ、
対ウォルマート戦略とプライベートブランド開発を担当した。

今回も、「プライベートブランドの現状と展望」を語ってもらった。

そして、全員で写真。

そのあと私の講義。
今回の「定番研修会」では、
分かりやすくわかりやすく語る。
どうしても時間が足りなくなる。

しかし、わからないことを話しても、
まったく意味がない。

講義は、バスの中まで延々と続く。

浅野秀二先生も、語る。

ふたりで、語り続ける。
それが商人舎ＵＳＡ研修会の特徴。

いくら語っても、語り尽きない。

それがアメリカ小売業であり、
アメリカの消費産業。

さてオースティンでの講義を終了し、
まずウォルマート・スーパーセンターへ。

ウォルマートがわからなければ、
アメリカの小売業はわからない。

ウォルマートはすべての小売業に、
大きな影響を与えているからだ。

その後、ウォルマートと真っ向から競合している店を訪れる。
ＨＥＢプラス。
ご存知ＨＥＢの非食品強化型のコンビネーションタイプ。
店舗面積5000坪、年商推定75億円。

その店長ジョンさんに特別インタビュー。
カリフォルニアのボンズで13年、ＨＥＢで13年のキャリアをもつ紳士。

店長として重視すること。
第一にカスタマーサービス。
第二にやるべきことをやること、すなわち完全作業。
第三にクレンリネス。
第四に450名の従業員とのコミュニケーション。

すらすらと、信条を語ってくれる。

ＨＥＢの良さ、強さは、
オーナーシップ経営であること。
「株主に煩わされず、
顧客満足と従業員満足に邁進できる」
これが非上場企業の強さと良さ。

ウォルマートに対する見解。
「彼らのマーチャンダイジングパワーは尊敬する。
しかし尊敬はするが脅威ではない」

「我々はこの不況に対しても、
ウォルマートに対しても、
筋肉質の企業体質をつくって、
準備してきた。
価格でも、ウォルマートに負けない強さを持っている」

私は思う。
このウォルマートに負けない強さとは、
オースティンで50％を超えるマーケット・シェアであると。

この地では、ＨＥＢがナンバー1なのだ。
それがジョン店長の自信につながっている。

アメリカの知識商人の態度と言葉。
今回も心から感謝。

＜結城義晴＞

日本列島には、
この10年間で最大級の台風18号来襲。
西日本を中心に、厳戒態勢。

お見舞い申し上げる。
最大限の、人間の努力を祈念したい。

一方、ここアメリカ合衆国テキサス州ダラスは、雨続き。
ただし、これは恵みの雨。
農作物に慈雨がもたらされる。

現地時間10月6日、11時。
ダラス・フォートワース国際空港に、
浅野秀二先生とふたり、第二陣を待つ。
第5回商人舎USA視察研修会。
結城義晴2009秋のアメリカ三本勝負のトリ。

昨2008年2月に㈱商人舎を設立して、
1年半ほどで、第5回目のアメリカ研修会となった。

本当にありがたいこと。
感慨深い。

アメリカで「自ら、変われ」のイノベーションを学ぶ。
それが商業現代化に貢献する。　　
私は固く、そう信じている。

ロビーで全員の集合写真。

機内で、眠れなかった団員が多く、
みな、疲れ切った様子。

さらに雲の上を45分。

オースティンへ到着。

第二陣は商人舎「定番」視察研修会。
入門編であり、繰り返しの勉強にふさわしいかたちで、
設計されている。

だからテキサスとニューヨークを訪れる。

入門編の最初の訪問は、HEBセントラルマーケット。

ここで、「これぞアメリカ」というハンバーガーを堪能。
そして「フーディーズ」と呼ばれるマーケティング担当から、
店内ツアーをしてもらう。

実感で、感覚で、肌で、先入観抜きで、
感じてもらう。
セントラルマーケットは、
小売業の楽しさ、喜び、感動に、
充ち溢れている。

ご案内いただいた二人のフーディーズに、
「トレイニング・チョップスティック」のプレゼント。
「練習用箸」　　

みな、必ず、大喜びしてくれる。

この店の花売り場に、日本人の女性が働いていた。
佐野葉子さん。

皆さん、この店を訪れたら、
声をかけて、「テキサス・フラワー」を買ってあげてください。

二番目の訪問店は、
ホールフーズ旗艦店。　　

世界最高峰のオーガニック＆ナチュラル・スーパーマーケット。

いつも、青果部門は、見事。
必ず、感動する。

その上、グロサリーは「セール」を、
積極的に展開し始めた。

不況は、ホールフーズを直撃した。
ウォルマート、コストコ、アルディは、
不況を追い風にした。

しかしホールフーズは、真正面から、
このアゲインスト・ウィンドを受けた。

しかし、すぐに立ち直った。
それはスーパーマーケットとしての原則を貫くことだった。

ホールフーズは、1980年、
この地で誕生した。

全米に、運動体のように生まれていた自然食品店。
そのコンセプトと商品とサービスを、
スーパーマーケット方式に転換することで、
大成功をおさめた。

すなわち、
①セルフサービス方式、
②ローコスト・オペレーション、
③廉価販売方式、
④部門別管理方式。　　

ホールフーズは、オーガニック・ブームの中で、
高売り屋となっていた。

それを根本的に改め始めた。
すると収益性が戻ってきた。

この店には、それが表れている。

さて2009秋の第二陣。
ホールフーズとHEBフード＆ドラッグ店を訪れて、
夕食の買い物。
そしてホテルへ。

みな、へとへと。
しかし、講義が待っている。
結城義晴2時間コース。

よく聞いてくれた。
心から、感謝。

私は、全身全霊をかけて、講義した。

夜の9時になろうとしていた。

その後、試食を兼ねた懇親会。
団長の㈱デライト社長の白井正樹さんからごあいさつ。

几帳面で、誠実なお人柄がよく出たスピーチ。
感謝。

浅野先生も、含蓄のあるお話。

そして待ちに待った夕食。
オーガニックは、一度食べても、
味は変わらない。
それを知ってもらう。

しかししばらく食べ続けると、
少しでも農薬を使った食べ物がわかるようになる。

そしてオーガニックから離れられなくなる。

そんなことを知ってもらうためにも、
食べなければならない。
これも勉強。

さて食事が進んで、全員から一言スピーチ。
これがとてもよかった。
そしてテーブルごとに写真。

団長テーブル。

元気で面白い関西組テーブル。

そして上品そうな（?）講師陣テーブル。

みんな、本当に頑張った。

12時間のフライト。
3店舗の訪問。
2時間の講義。

このガンバリが、研修の効果を最大化させる。

ありがとう。

＜つづきます。結城義晴＞　　

10月5日、商人舎第4回USA研修会、終了。
大きな成果があった。

すべての人々に心より感謝したい。

その成果とは、二つ。
参加者、団員のすべてが、
「自ら、変われ」を実践できる態勢が整ったこと。

そして、多くの米国知識商人に出会い、
共感できたこと。

他の人間と共感することで、
人間は変わる。　　

だから「人・間」と書く。

それができた。

10月1日、トレーダージョーズ。

ストアマネジャー、アシスタントマネジャー、クルー。
三人がインタビューに応じてくれた。

「力のある者は力を、知恵のある者は知恵を」
それがこの会社の考え方。
全員が家族のように楽しみつつ、
大きな利益と売上げを上げる。
21世紀の小売業のひとつの理想形をつくっている。

質問も、次から次に出た。

同じく10月1日、ホールフーズマーケット。

店頭の告知版に顧客からのメッセージがはられている。

ジュリーさんへ。
ありがとう。

そのジュリーさんが、店内ツアーをしてくれた。

まさに知識商人。
オーガニックのことから、健康問題まで、
専門知識を熟知し、それが仕事の質を高める。

10月3日、セントラルマーケット。

ここでも、店内ツアー。

ワンウェイコントロールの店。
商品力とホスピタリティがなければ、
顧客を半ば強制的に、全店回らせることはできない。

部門ごとの説明を丁寧にしてくれた。

HEBのセントラルマーケットは、
限りなくスチュー・レオナードに近づいていて、
商品力ではすでに、スチュー・レオナードを追い抜いている。

10月4日、マーケットストリート。

ハイスクールボーイが駐車場のカートを片付ける。

そして顧客のカートを車まで、一緒に運ぶ。

トランクに買い物袋を丁寧に収める。

このサービスを、全顧客に行う。
それがマーケットストリートのサービス。

他にはできない。
だから、徹底して実行する。

マーケットストリートは、
かのウェグマンズに学んだ。
テキサスに、ウェグマンズ登場。
顧客は喝采の拍手で迎えた。
その上、ウェグマンズを超えるサービスを展開している。

ロバート店長が、自信満々に語ってくれた。

10月3日、HEBフード＆ドラッグ。

入口に掲げられた、出迎えの言葉。

2500坪の店舗面積で、
食品スーパーマーケットとドラッグストアを、
一つ屋根の下に展開する。
HEB最強のフォーマット。
オースティンで50％のシェアを獲得する。

アシスタントマネジャーも、何でもこたえてくれ、と、
インタビューに応じてくれた。

「ウォルマートに勝てないこともあるが、
勝てることもある。
それを自信を持ってやるだけ」

そして10月4日、ウォルマート・スーパーセンター・プラノ店。

アシスタントマネジャーを囲んでインタビュー。
写真。

バックルームまで案内してくれた。

ウォルマートの大改革「プロジェクト・インパクト」
それはこの店から始まった。
その真髄が、各所にみられた。
余すところなく、見せてくれた。

感動した。

そして固い握手。

10月3日、メリッサ・フレミングさんの講義。

今回は「プライベートブランド」がテーマ。

みんな真剣にメモをとる。

真剣に受講する。

サンプル説明にも熱が入る。

メリッサさんの講義と私の講義。
全体像が浮かび上がった。

そして最後のパーティ。

日本食レストラン。

坂野邦雄団長の挨拶。

全員の一人ひとりのコメントを聞いていて、
私は、本当にうれしかった。
感動した。

ホテルに帰ったからも、
バーで熱談。
副団長格の万代・石黒武志さんの挨拶。

そして皆の懇談。

10月5日、ダラス・フォートワース国際空港。

私は残る。
皆帰る。

さみしいけれど、ありがとう。
いい研修会だった。

一人ひとりにとって。
全員にとって。

アメリカの知識商人の皆さん、
ありがとう。

私たちも、あなたたちに、
必ずお返しします。

良い店をつくって。

＜結城義晴＞　　

Everybody! Good Monday!　　

2009年も10月の5日。
昨日、中川昭一さんが亡くなった。
自由民主党の元財務・金融大臣、
農林水産大臣としても活躍した。

同年輩の政治家の死。
政治家というまえに同年の人間の死。
残念でならない。

私は今、アメリカ合衆国テキサス州ダラスにいる。
1963年11月22日、
ジョン・フィッツジェラルド・ケネディが、
暗殺された街。
アメリカ合衆国第35代大統領。
当時47歳だった。

中川さんは、そのケネディよりも、
10歳ほど年をとってから、死を迎えた。

それでも、若すぎる。

死んではならない。
どんなことがあっても、
若くして死んではならない。　　

心からそう思う。
ご冥福を祈りたい。

さて、一年で一番いい季節の今週。　　
週末から三連休で、来週月曜日は体育の日。
体育の日というくらいだから、
天気はいいに決まっている。

体育の日は、1964年、
東京オリンピック開会式の日に由来する。
ケネディ暗殺からほぼ1年後が、
東京オリンピックだった。

世間はどうだろうと、
景気は悪かろうと、
体を使って、頭を使って、
仕事して、生活する。

この充実感を実感することこそ、
生きている証。
生きている意味。

そんな今週にしたい。

さて、今回の商人舎USA研修会。
サプライズが次々に起こる。
ウォルマートが激変していることは、
お伝えした。

そのウォルマートのスーパーマーケット。
「ネイバーフッド・マーケット」　　
現在、150店。

ガラリと変わりつつある。

店頭のレジ前。

模造紙に、「Thank you Wal-mart!」と大書され、
そこに顧客のサインが書き込まれている。

みんなこの店を愛している。　
それがにじみ出ている。

ゴンドラエンドの陳列も、2週間前と変わった。

商品が入れ替えられたという変わり方ではない。

その考え方が変わった。

2アイテムになった。
上下2段の。

そして下段のPOPが工夫された。

上が、サインパネルで1ドルのロールバック。
元の値段は1ドル25セント。
「Rollback was $1.25」とある
was はisの過去形。
すなわち1ドル25セントだった商品が、
いま、1ドルというアピール。

下段は、2ドル。
「Rollback was $2.89」。　　
同じく2ドル89セントだった商品を2ドルちょっきりに。

そして上下2段で訴求している。

ゴンドラエンドは1アイテム、
もしくは2アイテムでも縦陳列が定石だった。

しかしこんな変化も、やってみようという意思の表れ。

これはたった一つの事例だが、
ウォルマートがどんどん変わる、
どんどん変えることの表明。

それが店全体に、自由さと、
伸びやかさと、
生きている実感を充ち溢れさせている。

店が、生きている。
店が、生き返った。　　

それが、行く先々のウォルマートで実感できる。

店は、生きていなければならない。
人間も、死んではならない。

Everybody! Good Monday!　　

＜つづきます。結城義晴＞　　

もう5日ほどまえのことになります。
ユウキヨシハルのおとうさん、
また、でかけていきました。

アメリカへ。

ボクは、お見送りしました。

こんどは、すこし、ながい。

さみしい。

「ククッ……」

それでも、ヒコーキはとぶ。
おとうさんを、はこぶ。

フェニックスの空港の朝日。

オースティンについたら、
おおきなギターが、まっていた。

西部の町にも、いきました。

カウボーイが、
馬にのって、
銃を撃った。

首なしオトコが、
馬でやってきた。

カントリー・ウェスタンも、
たのしそうに演奏していた。

ボクは、さみしいけれど、
おとうさんは、たのしそう。

もちろん、シゴトもしました。

メリッサ・フレミングさんの講義。
おとうさんも講義。

トレーダー・ジョーズでは、
店長さんたちにたくさん話をきいて、
勉強した。

セントラルマーケットのアビジャイルさんにも、
いろいろお世話になった。

シゴトはすごく、
うまくいっているみたい。

ボクは、ひとまず、
安心です。

いま、ダラス。
そのギャラリア。

大きなショッピングセンターのイベント。
「缶ストラクション」

カンヅメの缶で、
模型をつくる。

白いカンヅメは、
ウォルマートのプライベートブランドです。

世界地図。

ボクにも、よくわかるもの。
ボクが気にいったもの、みっつ。

クジラ。

サカナ。

そしてヘビ。

こんなたのしそうなものをみて、
おとうさんは幸せそうです。

だからボクも、
幸せです。

ありがとう。

＜『ジジの気分』（未刊）より＞