結城義晴のBlog[毎日更新宣言]
すべての知識商人にエブリデー・メッセージを発信します。

2015年05月20日(水曜日)

クローガーとウォルマート「悉皆視察」、それぞれのポジショニング

アメリカにやってきてから、9日が経つ。

今日、ウォルマート・ストアーズ・インクは、
2015年度第1四半期決算を発表した。
ウォルマートは1月末決算。
だから第1四半期は2月から4月まで。

営業収益は1148億2600万ドル、
1ドル100円換算で11兆4826億円で
前年同月比マイナス0.1%。
営業利益は56億8000万ドルでマイナス8.3%、
純利益は33億4100万ドルでマイナス7%。

衝撃が走った。

しかし四半期でこれだけ稼げば、
年間通期では営業利益が、
2兆3000億円くらいか。

すごい会社です。

我々が見ているアメリカの営業状態は、
悪くない。

Eコマースやオムニチャネルへの投資がかさんだ。
さらにこれまで好調だった国際部門だが、
ブラジルやイギリスのアズダなどが、
足を引っ張って、売上高マイナス6.6%。

ウォルマートといっても、
すべてが好調なわけではない。

一方、アメリカのセブン-イレブン。
8269店舗の大チェーンだが、
テデシーフードショップから、
182店舗を買収する。

この会社の本拠地は、
マサチューセッツ州ボストン。

日本国内では、
セブン-イレブンは買収に消極的だ。
しかし海外では、どんどんM&Aをして、
店舗数を増やす。

とくにアメリカでは、
今回のような買収を頻繁に行って、
とくに都市型コンビニの地位を確立しようと、
積極的に動いている。

アメリカを訪れているだけで、
そういったニュースに、
リアリティが増してくるから不思議。

さて、平和堂2015アメリカ研修。
二日目の朝は、私の講義。DSCN9850-4 

朝8時から10時半までみっちり、
フォーマット戦略とポジショニング戦略の、
重要点を丁寧に語って、
とことん理解してもらった。
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講義が終わるとすぐに、
リムジンバスに乗って、
クローガーへ。
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バナーは「フレッシュ・フェア」。

その名のとおり、
生鮮食品とデリを強化している。
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もちろんチーズも、
スーパーマーケットにしては、
多過ぎるくらいの品揃え。
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グロサリーはクローガーの得意部門。
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31歳の若いエリック店長に、
要点を話してもらってから、
質疑応答。
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真剣に聞きつつ、
熱心にメモを取る。
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エリック店長は、
18歳でクローガーに入社。
アルバイトからスタートして13年、
5年前に店長になった。
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一番重視しているのは、
「カスタマーサービス」

顧客から様々な声が、
メールで寄せられる。
それを必ず、毎日、読む。
それが店長の仕事だ。

62%の声は「お褒め」。
ありがたい。
38%が「お叱り」。
クローガーではこのお叱りのクレームを、
「opportunity」と呼んでいる。
つまり、絶好の機会だ。
お叱りに対応することで、
その顧客をロイヤルカスタマーに、
変えることができる。

クローガーは45四半期連続、
既存店が増収。

それを支えるのが、
カスタマーサービス最優先主義である。

ミートとシーフードの対面売り場。
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セルフ売り場では、
ナチュラル&オーガニックが拡大中。
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グロサリーはコモディティ・ディスカウント。
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ウォルマートにも負けない。
そしてカスタマー・サービス。

エリック店長と固い握手。
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次に、ウォルマート・スーパーセンター。
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こちらでは、ロレッタさんに、
店内ツアーをしてもらった。
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入口脇のデリ売り場から始まって、
青果部門、ワイン売り場、精肉部門、
そしてグロサリー、乳製品部門を、
丁寧に説明しながら歩いた。
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それからHBCとファーマシー、
アパレルファッション、
そしてノンフードへ。
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精力的に歩きつつ、
事細かに説明してくれる。

タイヤ売り場では、
デパートメントマネジャーのアリエルさんが、
顔を出してくれた。

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その後、バックヤードの視察。
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在庫のこと、搬入のこと、
保管と補充のこと。
歩きながら、精力的なレクチャーを聞く。
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バックヤードマネジャー。
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タンポポマーク の背中の後について、
くまなくバックヤードを巡った。
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ロレッタさんも、
厳しい顔つきで、
時折アソシエーツに対して、
指示を与えながら、説明する。
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500人ほどのアソシエーツがいるが、
その休憩所。
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卓球台が置いてあった。

最後に生鮮食品のバックヤードと、
冷蔵冷凍庫の視察。

青果は物量が多いが、
全てウェアハウスからの提供。
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そこで熱弁。
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精肉は在庫が少ない気がした。
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フロント(売り場)では、
ウォルマートが実に丁寧な、
カテゴリーフォローをしていることが判明した。

日本の総合スーパーが、
捨ててきてしまった部門やカテゴリーを、
ウォルマートは丁寧に、全て、
網羅してアソートメントしている。

そしてバックヤードは、
その10万品目をこれまた丁寧に、
サポートしている。

Retail is Detail。
小売りの神は細部に宿る。

最後にロレッタさん。
「今日は全部見せました」

悉皆(しっかい)調査という方法がある。
全数調査ともいう。
つまり全部、調査すること。

今日はウォルマートの悉皆視察。

それでしかわからないことが、
わかった。

ロレッタさんに感謝。
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団長の田淵寿さんとともに、
感謝の意を評した。
田淵さんは平和堂商品本部本部長。

店頭で、全員写真。
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そのあとはついでに、
同じウォルマートの、
ネイバーフッドマーケット・ファーマシー。

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オーソドックスなドラッグストア。
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日用雑貨とHBC。
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一番奥が調剤薬局。
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ウォルマートのマルチフォーマット戦略、
細かく細かく進化している。

今回はとくにモデルハウスを訪問。
グランドホームズ。
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相場は65万ドル(6500万円)。
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そこへ続々と入っていく。

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メインダイニング。
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キッチン。
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1階のベッドルーム。
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そのバスルーム。
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外には、小さなプール。
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2階に上がる。
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1階を見下ろす。
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2階は3ベッドルーム。
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ビリヤード台と、
オーディオビジュアルルーム。
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セールスマンは、
いかにもアメリカの不動産屋。
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全員で写真。
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アメリカの小売業を学ぶには、
アメリカ人の生活を知らねばならない。

その際、モデルルームは、
絶好の研修舞台となる。

ランチはインナウト。
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全米一の人気ハンバーガーチェーン。

グループごとに注文。
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44人分を滞りなく、
あっという間に製造したバックヤード。
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そのパフォーマンスに、
一同感動。

ちょっとだけの観光は、
ケネディ暗殺のテキサス教科書倉庫。

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その暗殺地点。

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ここです。
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×印。
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1963年11月22日。
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静かに黙祷。

そしてディナーは、
伝統のイタリアンレストラン「Buca」。
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ケタリングサービスのバン。
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入口カウンターには写真群。
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店内も趣満点。
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ビールとワイン、
そしてサラダからパスタ、魚料理まで。
最後はケーキ。
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ハッピー・バースデー?

長い長い1日。
日が暮れて終わった。
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ウォルマートとクローガー。
全米の第1位と第2位。
今日はじっくりとチェーンストアを学んだ。
(つづきます)

〈結城義晴〉

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