結城義晴のBlog[毎日更新宣言]
すべての知識商人にエブリデー・メッセージを発信します。

2011年08月10日(水曜日)

「ありがとう」と返す千葉県鴨川・亀田メディカルセンター物語(下)

昨晩から、体調悪し。
久しぶりのこと。
溜まっている仕事もできず、
ブログの公開も遅れた。

菅直人首相があらためて、
退陣を表明。
「すみやかに次の段階に移る準備に入らなければならない」
「新しい代表が決まれば私自身が
内閣総理大臣として身を処すことが当然必要になる」

なんというか、
すっきりした。

一度辞めると言った社長が会社に残っていても、
何の力もないし、仕事に対して何の効力も発揮しない。

菅首相に関しては時間を浪費した感じもあるが、
秋から国民一丸となって、
震災後の難局に本腰を入れたい。

さて、亀田メディカルセンター。
医療をホスピタリティのレベルまで引き上げる志をもつ。

千葉県房総半島の外房にある。
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隣は有名な鴨川シーワールド。
あちらはアミューズメントパークで、
こちらは医療機関。

しかしすごい人気で、東京駅および浜松町駅に、
入り口前から高速リムジンバスが直行している。
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まず外来診療の亀田クリニック。
ロビーはホテルのようだ。
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亀田クリニックは、独立型の外来専用施設。
外来専用専門スタッフや診療設備を用意する。

従来、入院を必要としていた医療を、
外来で行えるメリットを生み出した。

東京など県外からの患者は7%。
地域総合医療サービスを標榜しているから、
この外来診療は重要な機能。

6階建て、総床面積約2万2000㎡で、
31の全科、診察室約100室を有する総合病院。
2階が内科、4階が外科。
そしてその間の3階が、各種検査のフロア。
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こうすると、内科でも外科でも、
検査を伴うことが多いから、
一つだけフロアを移動すれば検査できる。

さらに1階に眼科が配置されているのは、
眼圧検査など瞳孔を開いたりした場合、
階段を上り下りする必要もないし、
エレベーターやエスカレーターを使う負担もない。
私も定期的に眼圧を検査しているから、
患者への配慮がよくわかる。

さらに薬局の渡し口が同じ建物内にある。
ロビーからも自分の番があと何分かがわかるように、
モニター掲示されている。
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これもとても便利。
多数の薬剤師が、分業システムで、
整然と仕事していて気持ちいい。

良くできた小売業や外食産業のバックヤードのようだ。

亀田クリニックの医療サービスをひとことで表現したのが、
「帰りは笑顔で」という言葉。

次に急性期医療の亀田総合病院及び入院棟。

千葉県南部の基幹病院。
優れた人材、高精度機器を導入・ 駆使し、
集中治療部門(ICU、CCU、ECU、 NCU、NICU)を整備。
診療部門も含めた医療サービス全般にISO9001の認証を受け、
病院機能評価機構(一般病院種別B)の認定も受けている。

さらに1995年から、世界で初めて、
電子カルテシステムの本格運用を開始し、
20年間、一切、紙は使われていない。

医療において徹底した情報活用を推進。

こちらはKタワーという13階建てのビルを中心に、
A棟、B棟、C棟、救命救急センター棟などで構成される。
こちらのロビーもホテルのよう。
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入院案内の受付もホテルフロント仕様。
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ロビーの横にコンシェルジュのコーナー。
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ここで亀田メディカルセンターのすべての相談を受け付ける。

コンシェルジュの首から下げられたスローガン。
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Always Say YES!

Kタワーのフロア構成。
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1階に様々な機能があり、
2階は手術センター。
年間に8000回の手術が行われる。

3階は総合周産期母子医療センター。

4階・5回は女性専用フロア、
6階から11階が一般病床、
そして12階がエグゼクティブフロア。
13階はレストランフロア。
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面会カードは2種類ある。
サポーター・タイプとビジター・タイプ。
カードはコンシェルジュやインフォメーションセンターでもらえる。

とりわけサポーター・カードには、
ICチップが搭載されていて、
24時間体制で入退室が可能となっている。

女性フロアはピンク色の基調で落ち着いている。
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3階の周産期センターの病室。
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この部屋で出産し、そのまま短期入院する。

様々な機器は扉のなかにしまわれていて、
外からは見えない。
できるだけ日常生活の感覚を保つため。
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扉を開けると機器が出てくる。
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シャワールームも、
ビジネスホテルの水準を維持している。
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もちろん洗面所、トイレも。
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部屋の入口に個人名はない。
個人情報とプライバシーの尊重。
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ベッドサイドには2002年から、
モニターがしつらえられた。
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患者への情報提供のためだ。
患者は自らカルテを見ることができる。
それ以外にもタッチパネル方式で、
買い物代行、食事確認、見舞客の食事注文メニューなど、
14種類の機能を持つ。

個室のソファーは、
伸ばすとベッドになる。
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いつでも介護者が泊まったり、休んだりできる。

3階の周産期母子医療センターの新生児集中治療室。
未熟児・新生児専用の集中治療室。
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治療中の自分の赤ちゃんを見ることができるモニターシステムもある。

1階にはタリーズが入っている。
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病院というと消毒液のにおいが強いが、
コーヒーショップが入っていると、
その香りがして、日常を感じさせる。

1階には「患者さま情報プラザ・プラタナス」がある。
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患者は自分の病気を自分で知り、学ぶことができる。
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プラタナスには看護師が常駐し、
パソコンに入った自分のカルテを一緒に見て、
相談に乗ってくれる。
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プラタナスの隣にショップ。
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特に女性入院者は買い物がしたいという。
そのニーズにこたえるために、充実した品ぞろえ。

1階にはフラワーショップも入店している。
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13階のレストランフロア。
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エレベーターをあがると中庭があって、
オーシャンビューを楽しめる。
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窓の外は太平洋。
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レストランは、入院患者が来客をもてなせるような快適なレベル。
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右側はオーシャンビューを楽しめるカウンター席。

奥に入ると、一流レストラン仕様。
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立教大学大学院結城ゼミは、
予約して個室をとってもらった。
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個室からも見事なオーシャンビュー。
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亀田メディカルセンター視察組で写真。
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亀楽亭と名付けられたレストランは直営。

メニューも豊富で、
すべての料理にカロリー表示がある。
しかし味に手は抜かれていない。

海鮮丼。
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器も凝りに凝っている。

スパゲティミートソース。
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このフロアにはケーキショップがある。
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そしてラウンジ。
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ラウンジの一角には、
ちょっと前までバーがあった。
ピアノの生演奏があり、
営業時間はなんと午前4時までだった。
しかし一部患者のたまり場になったり、
客数が少なかったりで、
現在は閉鎖。

しかし亀田病院の「患者さま」満足追求のエピソードとして、
面白い。

そしてこの話のハイライト。

レストランとは仕切られて、
別のエレベーターでしか上がれないが、
13階にはもう一つのスペースがある。
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シックな通路。
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そして霊安室。
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通常の病院は、
霊安室を地下に持ってくることが多い。
その代り最上階には院長室があったりする。

しかし亀田メディカルセンターの場合、
天国に一番近い最上13階に霊安室が3室ある。

一番奥の広い部屋。
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オーシャンビューの前に櫃台。
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医療の成果物は「死」である。
だから亀田はプロセスを大切にする。
最後のプロセスがこの霊安室。
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この病院で亡くなったご遺体はみな、
このオーシャンビューの霊安室に安置される。
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医療機関として最新の機能を有する亀田メディカルセンター。
その医療サービス機関が、
ホスピタリティのマインドを、
隅々まで定着させようとしている。

看護スタッフご意見箱。
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隅々までいきわたらせるために、
マネジメント・システムの工夫に挑戦し続ける。

さらに将来投資も着々と進む。
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A棟の新設が進む。

ご案内くださった島原さんと写真。
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そして結城ゼミの面々の満足顔。
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医療機関としてのマーケティングとイノベーション。
亀田メディカルセンターの試みは、
すべてのビジネスを元気づけてくれる。

医療機関は儲けようと思えば、
いくらでも儲かる。

しかしそれよりも大切なことがある。

「イノベーションとは、
つまるところ、
社会の変革である」

ピーター・ドラッカー先生の言葉が響いてくる。

ありがとう。

<結城義晴>


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