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今年の銀杏も、
最後です。

ほんとうによく頑張って、
葉を色づかせてくれている。

金色に銀杏降りたる師走かな　　　　
〈奔馬阿奉〉
1日、横浜商人舎オフィス。

次々に来客。

朝、JTB西日本の小阪裕介さん。

まず、来年４月中旬、
商人舎ヨーロッパ視察研修会。
今回は、ロンドン＆パリ＆バルセロナ。
倫敦⇒巴里はユーロスターで、
列車の旅を楽しみます。

しかも大倫敦と花の巴里。
そしてBarcelona。

勉強も目一杯します。
欧州も目一杯堪能します。

12月中に発表します。
ご一緒しましょう。

昼過ぎには、山本真砂美さん。
㈱紀文食品企画グループ室副室長。

9月の「紀文お正月フォーラム」では、
共演しました。

来年も9月上旬、開催します。

いま、年末商戦対策で、
飛び回っている中で、
わざわざ商人舎を訪問してくださった。

月刊『商人舎』10月号では、
素晴らしい記事を書いてくれた。
タイトルは、
｢年末・正月商戦」大作戦

ふたりの写真の後ろにあるのが、
故小野貴邦さんの書画。

私たち二人とも、
小野さんから薫陶を受けた。

現㈱ドゥ・ハウス社長の稲垣佳伸さんと、
三人で飲みましょう。

山本さんと約束しました。
楽しみです。

夕方には、CGCグループからお二人。

鈴木友介さんと浦田大輔さん。
エス・ビー・システムズ㈱のDB推進チーム。

来年1月、
カテゴリーマネジメント研究会で、
3時間の講演をします。

CGC加盟各社の皆さん、
おいでください。

ローカルチェーン受難の時代、
儲けの戦術や、
単なる勝ち負けの施策は、
喋りません。

より良く生き残るための、
｢カ・カタ・カタチ」を、
180分、たっぷりと語ります。

｢カ・カタ・カタチ」論は、
流通業では城功先生が持論とした。

｢カ」は最も根源的なもの。
理念や使命、ビジョンやコンセプトなど。

｢カタ」はその「カ」を実現する手段や方法、
わが社らしい技術や仕組み、システム。

そして「カタチ」はできあがった成果物。

例えば「カタチ」を商品とすると、
「カタ」は商品づくりの技術や方法やシステム、
組織などあらゆるもの。

そして「カ」はどんな商品を生み出すか、
根本となる考え方。

カ・カタ・カタチ論。
いま、極めて重要なコンセプトです。

さて日経新聞『逆風が足腰を強くする』。
その(下)。

ケーススタディは、
ニトリホールディングスと、
ヤオコー。

ニトリは、｢良い品を安く｣の販売戦略を修正。
現在は｢さらに良い品をお手ごろに｣。

売れ筋商品の価格は、
昨年に比べ1.5倍から２倍に上昇。

｢デザインと品質重視の商品開発」に転換。
客層も若者中心から、
購買力の高い中高年に広げる。

ニトリの似鳥昭雄社長。
｢デフレに鍛えられて強くなった。
逆境はチャンス」。

一方、スーパーマーケットのヤオコー。
川野澄人社長は「食の専門店を目指す」。
強い部門を粘り強く磨いてきた。

アメリカ社会は、
イミテーション文化を特徴としていた。

しかしそれが本物文化に、
大きな変貌を遂げようとしている。

アメリカの非食品小売業界で、
オフ・プライスストアが伸びているのは、
その最大の兆候だ。

日本もそれは同じ。

ニトリの転換や、
ヤオコーの好業績は、
それを物語る。

そして、より良く生き残る戦略は、
これしかない。

本物を求める顧客に、
本物を提供する。

ここには規模は関係ない。

逆境が企業を強くする。
競争は商人を磨く砥石。

｢あなたは競争が
好きですか？」

今日も私は、
問い続ける。

〈結城義晴〉

師走に入って、もう4日。

12月突入とともに、
時間の足取りは、
ますます速くなる。

そして12月31日の大晦日。
その24時きっかりに、
時間が止まる。

そんな印象。

今年は不思議だ。

それにしても米国ウォルマート。
強い。

デイリー商人舎では、
ホリデーシーズンのニュース。
米国小売業の実店舗
ブラックフライデー客足ダウン、
Eコマースのサイバーマンデー伸長

その中でウォルマートは、
最大の実店舗小売業でありながら、
全体ではホリデーシーズン絶好調。

早仕掛けとオムニチャネル戦略が、
見事に奏功。

やることをやらねば、
成果は生まれない。

今日は夕方、
鈴木國朗さんが、
横浜商人舎オフィスに来社。

ちょうど月刊『商人舎』12月号の、
ゲラが上がっていて、
二人並んで、
それぞれの原稿をもって写真。

㈱アイダスグループ代表取締役社長。
プレゼンテーション指導の第一人者。

楽しみにしていてください。

月刊『商人舎』は、
実に美しい雑誌です。

その商人舎magazine、
来週火曜日の12月9日、
午前0時から24時まで、
お試し無料公開します。

是非、ご覧ください。
そしてご購読をお願いします。

さて日経新聞連載の『迫真』。
｢イオンの決断(3)」

第1回がイントロ。

第2回はドラッグストアの経営統合。
新生ウェルシアホールディングスが、
マツキヨを抜いてトップに立った話。

今日の第3回は、
スーパーマーケットM&Aの話題。
ユナイテッド・スーパーマーケット・ホールディングスが、
ライフコーポレーションを上回る話。

今のところ、
新しい展開や新規の切り口はないし、
それらが決断といえば決断だろうが、
面白いところは見当たらない。

その日経新聞のスポーツ欄。
コラム『逆風順風』。
今日のタイトルは、
｢先人の言葉に学ぶ」。

東北楽天ゴールデンイーグルス。
もちろんプロ野球パ・リーグの球団。

その新入団選手の座右の銘。
18や20そこらの｢子供たちの座右」。

しれたものだろうと思って読んでいたら、
福島・聖光学院の外野手・八百板卓丸。

｢何苦楚（なにくそ）」。

これは野球界に代々伝わってきた言葉。

初めは西鉄ライオンズを率いた三原脩。
読売巨人軍で水原茂と争って負け、
追われるようにして西に下り、
九州福岡で日本一を果たした反骨の人。

その心意気を込めた座右が「何苦楚」。

それを娘婿の怪童・中西太が継いだ。
「何苦楚」。

私は福岡生まれの横浜育ち。
自分の草野球時代の背番号はずっと、
中西太の6だった。

その中西の座右の銘が「何苦楚」。

中西は西鉄ライオンズ監督をはじめ、
日本ハムファイターズ、阪神タイガースで監督、
ヤクルトスワローズのコーチ時代には若松勉を育て、
阪神タイガース時代には掛布雅之を大打者にした。

オリックスの教え子田口壮や、
ヤクルトの弟子・岩村明憲は、
やはり「何苦楚」を座右の銘として、
メジャーリーグに挑戦。

田口の著書は「何苦楚日記」、
岩村のブログは「AKI何苦楚魂」。

つまり、「何苦楚」は、
受け継がれてきた概念だ。

それを聖光学院の新人・八百板卓丸が、
口にする。

日本の野球界も、
なかなかのものだ。

一方、お粗末なのが、
日本バスケットボール界。

ダイヤモンド・オンラインが、
ずっとこの問題を追いかけていて、
詳しい。

ついに日本バスケットボール界に
国際活動禁止処分

日本バスケットボール協会（JBA）に、
国際バスケット連盟（FIBA）が、
制裁を下した。

FIBA傘下の競技団体としての、
無期限資格停止。

日本には現在、ふたつのトップリーグがある。
企業アマチュアチームとプロチームが混在するNBL、
完全にプロ化されたtkbjリーグ（bj）。

｢これは正常な状態ではないから、
ひとつに統合しなさい」。
それがFIBAの申し渡し。

FIBAは6年近く前から、
JBAにこの要請をしてきた。

今年5月に最後通告。
｢10月末までに事態に進展がみられなければ
制裁を科す」

しかし日本バスケットボール協会は、
統合の具体案が示せなかった。

なんだか日本スーパーマーケット協会と、
新日本スーパーマーケット協会の統合みたいだが、
JBAは昨日、理事全員が辞任を表明。

辞任すれば済むという問題ではないし、
お粗末極まりない。

かわいそうなのは選手たち。
バスケットを愛するファンたち。

日本のスーパーマーケット協会統合は、
それができないことの問題点は明白だが、
しかし外から見たら、
バスケ界と同じに見えるだろう。

「何苦楚」が受け継がれる野球界。
そして「何苦楚」の心意気で、
米国メジャーリーグに、
チャレンジするチャレンジャーたち。

なかなかのもんだ。

何事も、
｢前向き・外向き・上向き」で、
なければいけない。

日本スーパーマーケット協会名誉会長で、
新日本スーパーマーケット協会名誉会長。
その清水信次さんの座右の一つが、
「前向き・外向き・上向き」。

その清水さんが、
両協会の統合を主張し、承認している。
バスケ界のお粗末への右へ倣えは、
みっともない。

〈結城義晴〉

12月は贈り物の季節だ。

お歳暮。
クリスマスプレゼント。

商人舎にも、
結城義晴にも、
そんな贈り物が届く。

とてもありがたく、
感謝しつつ、
頂戴して、
堪能させていただく。

しかし、これには、
驚いた。

稲垣佳伸さんから。
㈱ドゥ・ハウス代表取締役社長。

開けてみる。

額に入れられた書画。

故小野貴邦さんの書。

一字一句、
読む。

前へ前へとゆくときは
らくちんおんぶもいらなくて、
ひとりで足もすすみます。
それでもひとはくたびれて、
ちょっと待てよとひと休み。
ちょっと眠れる場所でもあれば
元気はつらつまた歩きます。
眠れるところもないときは、
だんだん弱ってぽっくりと
道にたおれておしまいです。
どんな道を歩いてみても
大した違いはありません。
家がなくてもねむりましょう。
まずいめしでも食いましょう。
それでいつでも元気があれば
暗いやぶ道も
明るくみえるというものでしょう。

ぼくたちは幸いに、
くたびれるほど歩くことが
きらいではないのです。
だから安心してねむれるのです。
夢みて空を飛んだなら、
さめてもう一度飛んでやろ。
さあさあ、あすは
どんな風に飛ぼうかなあ。

十月29日夜　小野貴邦

小野貴邦さんは、
株式会社ドゥ・ハウスの創業者。
稲垣さんの上司。

1990年に急性腎不全で、
46歳での早世。

こんなに惜しい逝去は、
そうそうあったものではない。

私は当時、37歳で、
㈱商業界の『食品商業』編集長だったが、
その生き様が強く心に残っている。

小野さんの46年間と比べると、
私の現在の62年間は、
まさに馬齢を重ねるが如し。

小野さんの前では、
いつも謙虚になります。

稲垣さんからは、
メッセージを頂いた。

｢僕と同じような年齢、
どうみても働き過ぎ．．
と思ったのでした。
ぜひ、『ひと休み』｣

ありがとうございます。

ちょっと待てよとひと休み。

24年前に、
小野さんを亡くした稲垣さんからの忠告。

夭折した天才小野貴邦の書画。

デスクの目の前に掲げて、
毎日、接して、
肝に銘じます。

しかし私は思います。

あすはどんな風に、
飛ぼうかなあ。

心から、心から、
ただただ、感謝。

さて、ちょっと待てよとひと休み、
ではないけれど、
今日は、美しい富士を眺めつつ、
横浜カントリークラブ。

㈱ロピア会長の高木秀雄さんとラウンド。

社長の高木勇輔さんと、
取締役の福島道夫さんが、
付き合ってくれた。

昨夜、月刊『商人舎』12月号の、
最後の原稿を脱稿。

私は最高の気分で、
冬のゴルフを満喫した。

ぼくたちは幸いに、
くたびれるほど歩くことが
きらいではないのです。

だから安心してねむれるのです。

夢みて空を飛んだなら、
さめてもう一度飛んでやろ。

合掌。

〈結城義晴〉

どの人も帯びにゃ短いタスキ掛け
〈朝日川柳より　宮城県・白戸美智子〉

第47回衆議院総選挙、
今日、公示。

投開票は14日。日曜日。

自分の選挙区を見渡せば、
ずばり川柳のとおり。

でも、
選挙に行こう! 投票しよう!!

今日の横浜は、
寒気団に覆われてはいるが、
光がまぶしい。

商人舎オフィスから見る紅葉も、
美しい。

日経新聞第6面に、
各党党首の直筆の言葉を掲げた写真がある。

字は体を表す。
他人のことなど言えたものではないが、
公示日の党首たち、
ということで辛辣に評する。
悪しからず。

安倍晋三自民党総裁。
｢この道しか無い」
自分の価値を高めようと、
大いに気取った文字だ。

海江田万里民主党代表。
｢今こそ流れを変える時。」
生真面目な優等生の字だが、
流れが変わるとは思えない。

江田憲司維新の党共同代表。
｢身を切る改革」
さらっと書いた、
ひどく平凡な字。

山口那津男公明党代表。
｢軽減税率」
面白みに欠ける、几帳面な字体だが、
軽減税率の先行事例をよく研究して欲しい。

平沼赳夫次世代の党党首。
｢是是非非」
なんじゃ、これ。
｢融通無碍」とも読める。

志位和夫共産党委員長。
｢暴走ストップ!　政治を変える」
丁寧で綺麗な字体だが、
暴走ストップ!　の語調は旧すぎる。

小沢一郎生活の党代表。
｢国民の生活が第一」
意外にこぢんまりとしていて、
さらに意外に素直な字体。
この人の本性はそうなのかもしれない。

それぞれの選挙区には、
無所属で立候補する人もいるだろうが、
投票者はいずれかを選ばねばならない。

しかしそれにしても、
帯にゃ短いタスキ掛けだ。

それでも、
選挙に行こう!　投票しよう!!

朝日新聞のコラム『経済気象台』。
コラムニスト玲子さんが、
｢市場から見る総選挙」を書く。

ここでいう「市場」は、
株式市場のこと。

今回の総選挙を、評する。
｢あり得ない」×｢あり得ない」=「あり得る」

マイナス×マイナス=プラス
これを思い起こしたそうだ。

｢経済再生と財政再建の両立」。
――安倍政権の約束。

｢市場関係者にとって、
今回の決断は
失望以外の何ものでもない」

安倍政権は株価を、
自らの経済政策や支持率の
バロメーターにしている。

コラムニストは言う。
｢日本に必要な医療、農業、雇用といった
岩盤規制の改革や財政再建は、
株価に直結するとは限らない。
しかし、進めなければ、
将来の株高に向けた土台も築けない」

最後まで株式市場の観点からのコラム。

ただし、経済再生と財政再建の両立は、
企業経営と全く同じ課題である。

営業再生と財務再建の両立。

これをオクシモロンの問題解決と呼ぶ。
オクシは鋭い、賢い。
モロンは鈍い、愚か。

つまりは二律背反の問題解決。
いかにも現代化の課題だ。

しかし、このオクシモロンの場合、
ひとつだけはっきりとしていることがある。

この難解な課題から、
逃げてはいけないということ。

｢市場関係者」の失望とは、
安倍晋三の逃げを意味している。

さて日経新聞が、
総合面の『迫真』で連載を始めた。

タイトルは、
｢イオンの決断」。

第1回の今日は、
｢創業8代目、募る危機感」。

本文は新聞を読んで欲しいところが、
この連載の趣旨は、
｢急拡大とその過程で生じた様々なひずみ。
イオンが大きな試練に直面している。
創業家８代目の決断に迫る」。

私の感想。

岡田元也イオン社長を、
｢創業家8代目」として、
この連載は進みそうだが、
まず、その発想が的外れ。

やがて岡田屋の家訓など、
出てくるのだろう。

しかし岡田さんはあくまで、
小売商売とチェーンストアの本質を求めている。
規模と効率というマネジメントの真理を、
別の言い方をすれば、
「営業と財務の両立」を、
探求している。

｢創業家8代目」の発想は、
共産党志位和夫以上に旧すぎて、
情けない。

〈結城義晴〉

【追伸】

商人舎magazineの無料公開。
12月9日の0時～24時。

Everybody! Good Monday!
[2014vol47]

もう12月です。

そして2014年第48週。
あと4週間と3日。

初めにお知らせが二つ。

AJSネットワーク12月号が届きました。

毎月毎月、連載を書いて84回目。
『スーパーマーケット応援団長の辛口時評』。

今月は｢井上保さんの逝去を悼む」。

関西スーパー取締役会長。
11月2日に永眠。

その｢井上保さんのお別れの会」が、
12月12日金曜日の15時～16時に、
リーガロイヤルホテル大阪で開催されます。

主催は㈱関西スーパーマーケット。
お問い合わせは、
同社総務部経営企画グループまで。

もちろん私も参加し、
心から、ご冥福を祈ります。

もう一つは、
商人舎magazineの無料公開。
12月9日の0時～24時。

楽しみにしてください。
カウントダウンのページが作成されています。

さて今月の商人舎標語。
今月は特別バージョン。
12月前半と後半に、
ひとつずつ提案します。

まず前半は、
選挙に行こう!　投票しよう!!

第47回衆議院選挙。
明日の2日に公示され、
14日の日曜日に投開票。

そして日本国の政治の体制が決まる。

前回の第46回衆議院選挙は、
2012年12月4日公示、
16日投開票でした。

投票率59.3％。

自民党の比例選挙での得票率は、
27.7％。

この得票数は1635万票で、
全有権者の16.4％。

新聞やテレビなどでは、
小選挙区の数値が用いられて、
4割の得票で8割の議席だとか、
｢43％の得票で79％の議席」と、
表現されることが多い。

けれど比例区の数値を用いると、
投票者の約28％、
全有権者の約16％の得票で、
79％の議席を獲得。

もちろん商人の投票率が上がって、
それが自民党支持を増やしても、
何ら問題はありません。

国民の意思が働いているからです。
選挙権の行使は、
国民の権利であり、義務です。

それを行うことは、
人間として最低限の条件であり、
知識商人の責務です。

商人には選挙権を与えない。
そんな社会だったらどうでしょう。

是が非でも選挙権をとって、
それを行使するでしょう。

しかし12月14日の日曜日に、
投開票が行われるのは、
厳然たる事実です。

その日は商人たちにとって、
12月商戦の真っ只中。

統計をとったわけではありませんが、
日曜日に仕事がない人たちと比べると、
選挙には行きにくい。

しかしそういう条件の中で、
商人たちの投票率が上がれば、
世の中が変わる。

私はこだわります。
選挙に行こう!　投票しよう!!

さて、冬です。

整列を吸い込む電車冬に入る
〈朝日俳壇より　埼玉県伊奈町・前田昌則〉
俳句の作法。
見たまま、写生。

一切を天にまかせし落葉かな
〈朝日俳壇　長野市・縣展子〉

今年は暖冬。
もうすこし落葉は続くし、
私たちは紅葉を楽しめる。

人人の中に一人となりて冬
〈同　香芝市・土井岳毅〉

わかります。
この感じ。

12月はこういう月です。

そして静かに来年を迎えたい。

最後に12月のスケジュール。
weekly商人舎の日替わり連載。
｢今週の販促企画」に掲載。

月のはじめに、もう一度、
月刊『商人舎』10月号を確認してください。
2014年末商戦｢マーケティング営業企画」。

1カ月間、
マーケティングに徹したい。

各社のチーフ・マーケティング・オフィサー。
頑張ってください。

私は今月、
久しぶりに日本にいて、
仕事に励む。

関西に3回だけ、
行ったり来たりするけれど。

考えてみると、今年は、
1月から3月までは、
国内にいたけれど、
4月から11月まで、
どこかしら海外に出た。

来年は、1月・2月もアメリカを訪れる。
どうなることやら。

来年のことを言えば鬼が笑う。

だから、あまり触れない。

この一瞬の積み重ねこそ、
君という商人の全生涯。

これこそ12月の心構えです。

では、みなさん。
今週も、Good Monday!

〈結城義晴〉

ジジです。

ヨシハルとうさん、
アメリカからかえってきて、
1週間がたつのに、
まだ、ボケがなおりません。

からだをうごかすのがいいのでしょうが、
それでも、なおらない。

でも、秋がふかまって、
ニッポンのたべものは、
おいしい。

富有柿。

ぶどう。

おとうさん、
かえってきてから、
すこし、ふとりました。

これです。

おいしいビール。

ビールをのむと、
たべものが、
さらにおいしい。

サラダ。

でも、このところ、
おさかなをたべることが、
おおい。

それはいいのでしょう。

ししゃも。

さんま。

たべおわったら、
ゆっくりします。

そしてティー。

そのあと、ぐっすり、
ねむる。

ねむるのが、
いちばんです。

でも、おとうさん、
もう12月ですよ。

師が走るとき。

こんどは、ゆっくり、
はしってください。

〈『ジジの気分』(未刊)より〉

どんな顧客にも、
精一杯、対応したい。

日本を訪れる外国人旅客、
過去最速のペースで増加中。
今年1～10月は1101万人。
前年同期比27％プラス。

観光庁の｢訪日外国人消費動向調査｣。
1～9月の消費累計は1兆4677億円。

昨2013年が1兆4167億円だから、
4分の3の期間でそれを超え、
2兆円台が見えてきた。

そこで免税の対象商品は、
10月から消耗品にも拡大された。

日経新聞の『きょうのことば』は、
｢免税店｣。

非居住者が購入した商品は、
それにかかる消費税が免除される。
事業者には所轄する税務署長の認可が必要。
それも店舗ごとに認可を与えるのが税務署方式。

百貨店、総合スーパー、ドラッグストアが積極的。

そこで今日のニュースは、
セブン-イレブン・ジャパンが、
2015年中に全国1000店で、
免税店認可を受けるというもの。

まず12月1日に、
東京の浅草雷門前店と、
京都の西院駅南店で、
免税対応をスタート。

レジカウンターの一部が、
免税専用窓口に切り替わる。
店員がパスポートを確認し、
8％の消費税の支払いを免除。
百貨店が先行している。
三越銀座店は10月の免税品売上構成比が15％。
4～9月は8％だった。

三越伊勢丹ホールディングスは、
2014年度の免税売上高を約250億円と計画。
これは2013年度の2.5倍。

大丸松坂屋百貨店の14年度は、
100億円規模。
13年度実績の倍増。

ドラッグストアでも、
マツモトキヨシホールディングスは
免税対応店舗の新設を計画中。

業種を超えた訪日客の奪い合いは激しくなっている。

ちなみに、
10月1日時点の免税店は、
全国に9361店。

どんどん増えていくに違いない。

そうなると、消費税表記も、
｢本体のみ」の方がわかりやすい。

日本国内の商売が、
どんどん国際化していく。

これはこれで、とてもいいことだ。

さて、アメリカに行っている間に、
いろいろなイベントが開催された。

商人舎編集スタッフが、
取材してくれたので、
それを掲載しよう。

私がサンフランシスコにいた11月17日。
東京国際フォーラムでは、
プラネット30周年記念ユーザー会開催。

参加者は287社、550名。
過去最多となった。

開会のあいさつは、玉生弘昌さん。
㈱プラネット代表取締役会長。

現在、プラネットは流通業界で、
2つのインフラストラクチャーを構築。

第1が、事務的手続きを標準化するEDI。
第2が、情報系の業界インフラ「バイヤーズネット」。

玉生さんが強調したのは、
プラネットの社会的役割。
｢『安全』であり、『中立的』であり、
『標準化』されていること」。

｢さらに『継続』と『安価』が必須であること」。

プラネットは業界のスタンダードになっている。
それは安全・中立・標準化があり、
継続と安価が実現されているからだ。

まったく不思議な機能が、
でき上がっている。

このユニークさが、
プラネットのポジショニングである。

基調講演は、
キャリア教育センター代表の竹内昭さん。
『ディズニーに学ぶ“おもてなしの極意”』。
㈱オリエンタルランド元理事。

東京ディズニーランドのおもてなしが、
ユーモアたっぷりに講演された。

カリフォルニア・ディズニーランドは、
1955年にオープン。

その後、1971年に、
フロリダのウォルト・ディズニー・ワールド、
1983年に、初の海外進出、
東京ディズニーランド（TDL）。

さらに1992年には、
フランスのディズニーランド・パリ、
2005年に香港ディズニーランド。

現在は、2015年オープンに向け、
上海に新たなパークを建設中。

この中でTDLの運営が、
一番うまくいっている。

理由は、
ウォルト・ディズニーのフィロソフィーと、
オリエンタルランド創業者のフィロソフィーが、
合致したため。

TDLは1983年の開園から順調に推移。
1800億あった借金は、
開業3年で完済。

TDLの最寄り駅「舞浜」は、
フロリダ州“マイ”アミ“ビーチ”からとって、
名付けられた。

TDL売上高は年間4700億円、
経常利益1120億、純利益700億円。

ショービジネスで成功したディズニーは、
エンターテインメント企業ではなく、
もともとは著作権の会社。

だから原価250円のペンは、
ディズニーのキャラクターやロゴが入ると、
販売価格が1000円に跳ね上がる。

ディズニーは委託商品を置かない。
販売商品はすべて買い上げ。

そしてディズニーは徹底して値下げをしない。
売れ残ったものはすべて廃棄する。
ちなみにディズニーは、
通信販売もやらない。
インターネット販売もやらない。

結果的に、この戦略が大成功。

通信販売をすれば、確実に商品は売れる。
しかしその反面、
TDLに来なくなるというリスクが発生する。
さらにディズニーでは、
同じ商品を1回の清算で
30個以上販売することを禁止している。

これは二次商売を防ぐため。

TDLには年間3200万人の来客がある。

オリエンタルランドはディズニーに、
年間250億ものロイヤルティを払っている。

ディズニーは投資を惜しまない。

向こう10年で、拡張のために、
5000億の投資を予定している。

TDLは1983年のオープン時、
敷地の約7割しか施設を作らなかった。

その後、毎年毎年、
新アトラクションをオープンしていった。
そして敷地全部にアトラクションができたら、
一番人気のないものを刷新する。

すると、毎年新しいアトラクションができる。

これが、TDLがうまくいった秘訣である。

ディズニーは従業員満足と顧客満足が高い会社。
『ゲストにハピネスを提供します』
これは従業員10人中9人が言えるセリフ。

パークの中で働く人も、
外で働く人もモチベーションは高い。
そして意外なようだが、一番人気は、
パーク内の清掃の仕事「カストーディアル」。

なぜならお客さんと接する機会が一番多いから。

会社が伸びるか否かは、
顧客満足度にかかっている。
そして顧客満足を得るには、
まず従業員満足が必要不可欠。

運営の基準は「SCSE」。

一番重要なのが「Safety」。
安全性。
ディズニーでは、雨の日だろうと、
定期的にベンチふきをする。

意味がないと思われるかもしれないが、
ベンチを留めているビスが外れていないか、
安全確認のために行われている。

さらに毎晩深夜、パーク内の路面に水を流し、
何度も拭くという大掃除を実施する。

小さな子供が地面に寝転んでも、
極端に言えば地面を舐めても大丈夫なくらい、
清掃・安全面に気を遣う。

防災訓練も2日に1回は必ず実施する。
日常的にやっていなければ、
実際の災害発生時には、
対応することができないからだ。

次に「Courtesy」。
礼儀正しさ、身だしなみ、正しい行動。

そして「Show」。
非日常を演出し、テーマ性を徹底する。

最後に「Efficiency」。
効率性がくる。

儲けは一番最後なのだ。

SCSをきちんとやれば、
おのずと儲かるという算段。

予算達成や売上目標などの締め付けは一切ない。
だから従業員はみんな伸び伸びと仕事ができる。

｢ゲストがパークに入ったら、
1日に100回くらい話しかけられるように、
語り掛け、歩み寄りなさい。
ゲストと従業員が接する瞬間は、
一期一会なのだ」。
そんな教育をしている。

ディズニーで過ごす1日が、
特別な1日になるように、
「感動」を提供するサービスをする。

ちなみに期待度に対し、
満足度が100％に近ければ「納得」。
100％ならば「満足」。
そして100％をはるかに超越したとき、
それを「感動」と呼ぶ。

この「感動」はゲストに対してだけではない。
キャストにも感動のシャワーを浴びせ続ける。

優秀社員を表彰する。
彼らはバッヂなどを胸につけていれば、
同僚からも顧客からも評価される。

「評価と表彰」がいかに従業員を、
やる気にさせるか。

もちろんディズニーといえど、
クレームは発生する。
その中でも3％はハードクレーマー。

激しい抗議をされることがあるが、
こうした人は、
ともすれば熱心な客になってくれる。

しかし問題なのは、文句はあれど、
おとなしい97％の人たち。

これらをサイレントマジョリティ、
静かなる大多数と呼ぶ。

このような人々は黙って去っていく。
運営側としてはこちらの方が怖い。

サイレントマジョリティの声をきくため、
キャストに無料チケットを配布し、
園内で遊んでもらいつつ、声をきく。

最後にまとめ。
ディズニーは「感動」を売って成り立っている。
スーツを買えば、1～2年はもつだろうが、
感動は長持ちしない。

その感動を再び味わってもらうため、
ディズニーは8つのキーワードを掲げる。

①「毎日が初演」という気持ちでいること
②素晴らしいショーを提供すること
③未知の体験を提供すること
④特別な1日を提供すること
⑤ハピネスを提供すること
⑥「感動」を提供すること
⑦魔法をかけ続けること
⑧パークは永遠に完成しないようにすること

従業員満足と顧客満足の両立が、
この特異な企業の柱となっている。

ウェグマンズ、
ホールフーズ、
トレーダー・ジョー、
コンテナストア。
そしてメルカドーナ。

全ての小売業に共通すること、
それが従業員満足と顧客満足。

記念講演のあとは、
パネルディスカッション。
テーマは、
『これまでの30年、これからの30年』。

ユーザー会の閉会の辞は、
田上正勝さん。
プラネット代表取締役社長。

｢人間が仕事をする上で、
いかにパソコンを使うかを
考えていく必要がある。
ワクワクするような未来を、
ITで形にしていきたい」

私がサンフランシスコで、
レクチャーし、講義していたことと同じ内容を、
東京で竹内昭さんが講演していた。

今週末も、
12月商戦も、
ディズニーの「感動」の提供を、
忘れてはならない。

〈結城義晴〉