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勤労感謝の日。

私も、このところ働き詰め。
勤労感謝の日には、働けることに感謝しよう。
そして誕生日と同様に、
働くことの出来る肉体と環境を与えてくれた母と父に、
感謝しよう。

私の著書『メッセージ』から。

「働くこと」

｢働くこと｣への深い理解が求められている。
働くことの中身。
働くことの実態。
働くことの動機。
働くことの目的。
そして働くことの喜び。

どんな環境の中で働くか。
どんな時間帯に働くか。
どんな制度の中で働くか。
どんな会社で働くか。
そこからどんな働き甲斐が生まれてくるのか。

私たちは誰もが、このことに対して、
自分なりの回答を用意しておかねばならない。

それなくしては、
企業活動も、
組織運営も、
日常生活もまっとうできない。

経営者は従業員に、
上司は部下に、
会社はパートタイマーに、
明快な「働くこと」の意味を、
示さねばならない。

そして従業員は経営者に、
部下は上司に、
パートタイマーは会社に、
同じように明快な「働くこと」の意思を、
伝えねばならない。

｢働くこと｣を通じた意思疎通は、
｢労働｣への
深く、謙虚な理解から、
生み出されるのである。

さて、11月15日。テキサス州プラノ市。
人口120万人の巨大都市ダラスから車で20分ほどのサバブ。
人口は25万人。
平均所得7万9000ドルという高級住宅地。

そのプラノにオープンしたウォルマート・スーパーセンター。

リンゼー・ケリーさん、22歳。
フロントエンドのデパートメント・マネジャー
フロントエンドとは、レジ・チェックスタンドのこと。
この全米注目の店舗のレジ部門を仕切る。

本当に率直に、話してくれた。
「ストアディレクターが１人。
コア・マネジャーが２人、
アシスタント・マネジャー8人。
デパートメント・マネジャーは20数人」

ウォルマート・スーパーセンターの平均的マネジャー構成より少ない。

「このうち、サラリーはアシスタント・マネジャー以上の人」
約400人のアソシエーツのうち、月給は11人。
デパートメント・マネジャー以下は全員時給で働いていることになる。
すなわち、パートタイマーなのである。

＜月給制で働くアシスタント・マネジャーのミーラ・ディエペンホーストさんとのツーショット＞

リンゼーさんは、ウォルマートに働き始めて、
1年で部門マネジャーに昇格した。
そして、この話題のプラノ店に配属されて6カ月。

「私の役目は、常にフロントエンドをコントロールして、
カスタマーを待たせないこと」

「今日、木曜日はスローデーだが、
ウィークエンドとマンデーは込んでいる」

リンゼーさんの時給をズバリ聞いた。
「10ドル70セント」
120円で換算して、1284円。

「最初は8ドル70セントでスタートして、
今は10ドル70 セント。
デパートメント・マネジャーの最高は20ドル。
ミートのマネジャーがそれ」

彼女の夫も、ウォルマート・アソシエーツで、
現在、最注目のハイランドビレッジ店に勤務している。
サポート・マネジャーで、やはり時給制で働くが、
社員持ち株制度で、ウォルマートの株を所有している。
だから自分の仕事が上手くいき、
会社の業績が上がると、
会社の株価も高くなり、
自分たちの資産が増える。

夫婦揃って、当然、熱烈なウォルマート派。

ウォルマートは盛んに昇格を行う。
「一生懸命仕事すれば、給料が上がる。
ポジションも上がる。
それが公平で、良いと思う」

「これなら、利益、出るよなぁ」
日本人の視察団員から声が上がった。

ウォルマートの社員待遇に関しては、さまざまな批判がある。
しかし、こと、アメリカ本土に関しては、
これでウォルマートがやり続けてきたことは紛れもない事実である。

ここで、時給で働くデパートメント・マネジャーが、
いかにモティベーションを維持し、向上させているのか。
それが、ウォルマートの成長の鍵を握るものであることは確かだ。
Kマートの社員の働き振りを見ていると、理解できる。

日本でも、ヨークベニマルやヤオコー、サミットの、
そしてユニクロやニトリの、
女性パートタイマーの動きを観察していると、
ウォルマート・アソシエーツに通ずるものを感じる。

リンゼーさんの第一声。
「常に、フロントエンドをコントロールして、
カスタマーを待たせないこと」
この使命感と、それを言葉にするときの彼女の真剣さが、
彼女のモティベーションを物語っていた。

｢働くこと｣を通じた意思疎通は、
｢労働｣への
深く、謙虚な理解から、
生み出されるのである。

＜働き詰めで、疲労困憊気味の結城義晴＞

久しぶりの浦島太郎。

街に出て、たくさんの人に会った。

朝から神田の日本セルフ・サービス協会へ。

三浦正樹専務理事と、
遠大なる計画や直近の仕事の打ち合わせ。
セルフ・サービス協会は猛スピードで、
動いています。

デイモンワールドワイドジャパンインクの和田浩二さんに出会う。
イトーヨーカ堂出身の好青年。
よく聞いてみると、ヨーカ堂時代には販促部に在籍。

なんと私の大学のクラスメート間中龍一君のところにいたとか。
奇遇。

今は米国のプライベートブランド・コンサルタント会社の、
ビジネスプロセス＆戦略担当シニアマネジャー。

これからも長い付き合いをしましょう。

午後は、新横浜プリンスホテルへ。
旧ハックキミサワのCFSコーポレーション。

そのお取引先の会を「絆の会｣と称する。

素晴らしい集まり。

私は、アメリカの小売業を見るにつけ、
規制がなくなったら、
スーパーマーケットとドラッグストアは、
コンバインされていく宿命にあると考えている。

すなわち、1つ屋根の下に入るフォーマットになっていく。
顧客から見て、圧倒的に便利だからである。

『フォーチュン』が4月に発表するカテゴリー別年商ランキングでは、
「フード＆ドラッグ」は一括りになっている。

だから日本でも、さまざまな規制が緩和されたら、
きっと「フード＆ドラッグ」や「フード＆ファーマシー」の店が増える。

食品スーパーマーケット側からすると、
ファーマシーは、リカーに次ぐラインロビングの対象となる。

失敗を繰り返しながら、
CFSが辿ってきた「コンボ」の道。
私は、間違いない大局観だと考えている。

その石田健二会長兼社長

今日は、鬼気迫る迫力で、決意表明。

「ここ数年の屈辱と不名誉から脱却する」

この強い意志が感じられた。
お取り組み先との総会も、緊張感と熱気で、
例年にない雰囲気に包まれた。
石田健二さんとツーショット。
＜石田さん、何だか、あの東洋大学名誉教授の川崎進一先生に似てきた＞

私は、CFSコーポレーション、必ず良くなると思う。

さて、総会では、菱食相談役の廣田正さんが挨拶。
私のブログで、
「廣田の前に廣田なく、廣田の後に廣田なし」
と表現させていただいた、あの廣田さん。

「イオンさんとの件に関しましても、
素晴らしい企業同士、誠意をこめて話し合いをされれば、
必ず良い方向に収まります」

「老婆心というのがありますが、
私の場合はさしずめ『老爺心』です。
最も大事なことは、
この思想・方針を受け取って第一線の方々がどう動くか、
石田会長の志を店頭でどう実現するか、
ここにかかっています」

廣田流現場主義である。

私がさらに付け加えるならば、
「現場の神は細部に宿る」である。
Retail is Detail.

まあ、ハックキミサワ時代から、この会社、細かい。
大丈夫だろうと思う。

懇親会の締めは、
花王カスタマーマーケティング㈱代表取締役の
高橋辰夫さん。

業界では、おなじみの快活、敏腕の好紳士。
見事な一本締め。

それにしても、廣田さんの『老爺心』の現場主義。
私は、廣田さんに言った。

「相変わらず、ズドーンとしたご発言ですね｣

「結城さん、今度、食事でも」

私が今度は、そのズドーンを受ける。
嬉しくて、涙が出そう。

私の「小売りの神は細部に宿る」の場合は、
まだ『小父心』では、ありまする。

＜結城義晴＞

17日間あめりか漂流の旅から帰還して、
多くの方々から、お礼やご挨拶のメール、
手紙をいただいております。

今年、2007年も、5月、10月、11月上旬と中旬、
都合4回の米国視察セミナーをコーディネートしました。

ご参加くださったすべての皆様に、
心から感謝申し上げます。

ご参加の皆様を送り出してくださった皆様、
留守の間、会社やお店を支えてくださった皆様にも、
お礼申し上げたいと思います。

一つの視察セミナーが終了する最後の最後に、
私が、バスの中で皆さんに訴えることがあります。

「優れた経営理念がロイヤルカスタマーをつくる｣

だから、私のメインテキストの巻頭には、
プロローグとして、経営理念が掲載されます。

“サムの10ルール”
１＜自己の仕事に＞献身・専心せよ
　　　Commit to your business.
２＜世間に＞逆流・逆行せよ
　　　Swim upstream.
３＜顧客の＞期待超越せよ
　　　Exceed your customers’expectation.
４＜競争相手よりも＞経費管理せよ
Control your expenses better than your competition.
５＜自分たちの成功を＞祝福・賛美せよ
Celebrate your success.
６＜従業員の＞意見傾聴せよ
Listen to everything your associates do for the business.
７＜パートナーと＞意思疎通せよ
Communicate everything you possibly can to your partners.
８＜パートナーの＞意欲向上させよ
Motivate your partners.
９＜従業員と＞利益共有せよ
Share your profits with your associates.
10＜従業員の仕事すべてを＞評価・感謝せよ
　　Appreciate everything your associates do for the business.

ウォルマートの創業者サム・ウォルトンの「十訓」からそれは始まります。

さらに、これです。

そしてテキストのエピローグは、
「ロイヤルカスタマー」で終わります。

私は、「理念」が店舗や企業にくっきりと反映されていることを、
確認し、共感し、感動するために、
アメリカやヨーロッパ、諸外国を訪れます。

「理念」が信奉顧客をつくり上げていることを、
確認し、共感し、感動するために、
アメリカやヨーロッパを訪れます。

ただし、理念がロイヤルカスタマーをつくり上げるためには、
常に成し遂げられねばならない必須の課題があります。

それが、「イノベーション」です。

すなわち、「自ら、変わる」ことです。

だから、最後の最後に、
バスの中で訴えるもう一つのことは、
「自ら、変われ｣です。

自分が変わらなければ、会社を変えることはできない。
自分が変わらなければ、店を変えることはできない。
自分が変わらなければ、職場を変えることはできない。

自分が変わらなければ、社会を変えることはできない。

もちろん、自分が変わっても、
必ずしも、会社や店や職場が変わるとは、
言い切れません。

むしろ、反対のことのほうが多いかも知れません。

しかし、絶対に、自分が変わる以外に、
主体的に、会社や店や職場や社会を変えることは、
出来ません。

今年、私と一緒にアメリカ視察に参加してくださった皆様に、
心からのお礼を申し上げるとともに、
再度、このことを確認したいと思います。

皆さん、自ら、変わる努力を続けていますか。
少しでも、自ら変わる兆候が見えてきましたか。
少しでも、会社や店や職場は、変わってきましたか。

今年のテキスト、読み返してみてください。
大事にしてください。

来年の視察研修もよろしく。

朝に希望、昼に努力、そして夕に感謝。

＜結城義晴＞

アリゾナのローカルスーパーマーケット「バーシャ」。
その新フォーマット「アイクのファーマーズマーケット」。

まだたった１店。
しかし、
新しくて、
懐かしさのある店づくりに懸命である。

バックヤードにさりげなく掲示してあったビジョンとクレド。

このビジョンを形づくる3つのポリシー。

友達をつくろう
＜友達のようなお客さまを＞

違いをつくろう
＜私たちの店の差異性を＞

誰かの日々をつくろう
＜お客さまと生涯のお付き合いを＞

私は、ちょっと感動した。
商業全体に関わる理念。

さらに簡素で、力強く、すぐに実践できる15の言葉。
食品スーパーマーケットに働くものにとって、
必須の行動提起。

中学の英語。
原文を味わってみて欲しい。

蛇足ながら、私の訳。
よりよく生きよう

①健康的に食べよう
②友人を助けよう
③貰うより与えよう
④人の違いを尊重しよう
⑤微笑もう
⑥優しく話そう
⑦しっかり働こう
⑧仕事を楽しもう
⑨親切であろう
⑩誇り高くあろう
⑪家族を愛そう
⑫真実を語ろう
⑬言ったことをやろう
⑭何かに献身しよう
⑮熱心であろう

単純なことだよ…。

地方都市の、地方スーパーマーケット。

その、たった１店の店のバックヤード。
そこに掲げてあったからこそ、
私は、感動した。

あのスチューレオナードのルール１と２は、
素晴らしい。
しかし、
この「アイク」の3つのポリシー、
15の行動原理も、
優しい、
強い、
美しい。

＜結城義晴＞

帰国しました。
元気です。

15泊16日、日付変更線を超えつつ機中泊があり、17日間。

結城義晴の漂流記、ご愛読、感謝します。

私と一緒に、アメリカ視察をしてくださった皆様、
視察ツアーや取材にご協力くださった皆様。
ありがとうございました。

そして、アメリカの商業者・ホスピタリティビジネスマン、
すべての人々に、心よりお礼申し上げます。

今年も、学ぶことは多かった。
去年以上に、多くを習得した。

11月3日に、ラスベガスに降り立ち、
ロサンゼルス、フェニックス、ツーソン、スコッツデール、
さらにオースティン、ダラス、
そしてニューヨークとニュージャージー。

西海岸から南部、東海岸まで。

夏服に半そでポロシャツから、
コーデュロイのジャケットとセーターまで持ち歩きました。
トランクは65ポンドになり、
危うく50ドルの罰金を取られるところでした。
おかげで50ポンドに

抑える方法と勘を身に付けました。

ラスベガスではネバダ大学で講義を受け、

ダラスのハイランドビレッジでは、

ウォルマートの最新店オープンに遭遇しました。

ロサンゼルスでは、これも

テスコのアメリカ上陸フォーマット“fresh&easy”を3店も追いかけました。

アリゾナではサボテンと背比べし、

セントラルパークではアイススケートリンクを臨み、

ニュージャージーやニューヨークでは紅葉を楽しみました。

私、アメリカ、好きです。

11月18日、ニューヨークのジョンFケネディ空港。
日曜日朝の静かなマンハッタンを抜けて、
この世界の玄関口の空の港へ。

ここまで来ると、ほっとします。
日本の懐かしさが、ぐっと身近になるとともに、
アメリカへの思いが熱くなります。
必ず、また、ここへやってくる。
そして、もっと大きなものを得てみせる。
そんな感慨が、いつも胸を満たします。

Farewell, my Lovely!

12時間のフライトの末、成田空港へ。
そして、横浜のマイホームへ。

すると、私の仕事場の机の上で、気持ちよさそうに、
眠るものあり。

その名を、ジジという。

待ちくたびれて、眠ってしまったのです。
満腹であることが条件です。
そこは、やはり猫なのです。

私も、ゆっくり、おやすみなさい。

＜結城義晴＞

視察最後の日。

どんな旅も、
終わりは物悲しい。

「祭りの後の寂しさ」と、
吉田拓郎が歌った気分は、
よく分かる。

しかし、最後にこそ、
真打が登場する。

スチューレオナード。
1969年、牛乳工場の直営の店として創業。
スーパーマーケットのディズニーランド。

見えてきました。
第3号店は、マンハッタンの北。
紅葉の山の上。

創業のミルク工場のイメージ。
フリーウェイから車が次々に上っていく。

丘の頂に、あの「私たちのポリシー」を持つ店が、
登場する。

土曜日昼前だが、平日も、いつも、駐車場はいっぱい。
店に近づくだけで、ワクワクしてくる。

そして、店舗入り口。
あの、あまりにも有名な“Our Policy”が掘り込まれた岩がある。
思わず擦り寄って、写真を一枚。

Rule1
The Customer is Always Right! 

Rule2
If the Customer is Ever Wrong,
Reread Rule1.

原則１
顧客はいつも正しい。

原則２
万一、顧客が間違っていると思っても、
原則1に戻れ。

私は、この「われわれの理念」の中で、
最も重要な言葉は“Customer”であると考えている。

Customerを「親友のようなお客様」と置き換えてみよう。
あるいは「恩師のようなお客様」と言い換えてみよう。
「両親のようなお客様」
「家族のようなお客様」
「恋人のようなお客様」

すると、Customerは、いつも、
私の店を応援してくれている。
Customerは、ずっと、
私たちの店を支援し続けてくれている。

そう思うことが出来る。

そして、Customerの言う言葉に、
耳を傾けることが出来る。

スチューレオナードの店内は、
ワンウエイコントロールで、
全売り場をめぐるように設計されている。
品種ごとのアイテムは絞り込まれている。
しかし、一つ一つの商品が、
吟味されている。

商品によって、Customerに「愛」を訴えている。

そして、カテゴリーごとに、
ディズニーランドのようなパフォーマンスが用意されている。
一つ一つのパフォーマンスが、
楽しさを訴えている。

この店に来ているCustomerたちの顔を見る。
姿を観察する。

彼らは、生きる喜びを確かめるために、
この店にやってくるのである。

私も無性に、この店に感謝したくなる。合掌。

＜つづく、結城義晴＞

ジジの視線の先[休日版]

今日は、
高いところに、
上ってみました。

好きなんです。
高いところも。

でも、
高いところからも、
ユウキヨシハルさん、
見つかりません。
 

どこに行ったのでしょう。
ちょっと、
気になります。

銀のゴミ箱の上に、
乗っても、
つまらない。

＜『ジジの気分』(未刊)より＞

11月16日、ダラスからニューヨークへ。
マンハッタンが見えてきた。

今日、訪れたのは、
グルメスーパーマーケット・ウェグマンズ。
年商42億ドル(5000億円)、72店舗。
全米小売業ランキング54位まで上がってきた。
『フォーチュン』の最も働きたい企業ランキング3位。
昨年が2位、一昨年は第1位に輝く。

この企業、2001年から、
[コンシステンシー・ロープライス]と称する作戦に出た。
ウォルマートのエブリデー・ロープライスである。

マンハッタンに入ると、
ユニオンスクエアのトレーダー・ジョーへ。
超繁盛店。

いつもレジ待ち。
最後尾にプラカードを持ったスタッフが立っている。
「レジ待ちの最後尾はここです」

ユニオンスクエアのホールフーズのレジも、超混雑。

ホールフーズとトレーダー・ジョーに止めを刺す。
アメリカのオーガニック世界。

両者が登場すると、
他はみな退散。

A&Pの新フォーマット「フーズ・エンポリアム」も。
インディペンデントの「ガーデン・オブ・エデン｣もちょっと元気なし。
残念だけれど。

そして、ホテルへ。

タイムズスクエアは、世界の夜の中心の様相。

17日間あめりか漂流も、ニューヨーク・マンハッタンで、
最終行程に入った。

もう一息。

朝に希望、昼に努力、そして夕に感謝。

＜つづく、結城義晴＞